Екатерина Сигида, «Дикси»: «Сегодня в ритейле нельзя быть кабинетным HR, нужно становиться рядом со своими сотрудниками и потребителями»

– Как вы поддерживаете вовлеченность людей?

– С вовлеченностью в «Дикси» очень интересная история. Более 30 лет компания не замеряла данный показатель. Мы провели первый опрос по метрикам вовлеченности в 2022 году. Показатель вовлеченности был высокий – 80%. А вот eNPS (показатель отражает, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию близким и знакомым как место работы) составил 0,8%. Это значит, что у нас были подразделения, где он минусовой, то есть люди вообще не готовы были рекомендовать нашу компанию. Лояльность и удовлетворенность были в районе 60% — не хорошо и не особо плохо, но тревожно. Но самое тревожное — это eNPS. И вот год назад, в 2024 году, мы провели уже четвертый опрос вовлеченности, и eNPS с 0,8% вырос до 39,5%. Это наша гордость, мы проделали огромную работу для этого. Показатель вовлеченности тоже немного увеличился – до 89,5%. Лояльность и удовлетворенность выросли с 60% до 80%. 

Фото: «Дикси»

Как нам удалось повысить eNPS? Мы провели инфосессии с сотрудниками во всех блоках и спросили: что болит? Что не устраивает? Что мы можем исправить в моменте? Для чего нам потребуются дополнительные инвестиции? Сколько это займет времени? Честный диалог очень дорогого стоит. Я считаю, показатель eNPS вырос именно благодаря честному диалогу с сотрудниками, потому что мы открыто рассказывали, какие у нас успехи, где у нас неудачи, спрашивали о проблемах, предлагали решения… И если что-то обещали – делали. Мы обещали перевези офис, который вызывал большой негатив, и сделали это. Узнали, что комнаты приема пищи в торговых точках находятся в ужасном состоянии, и начали программу ремонта этих помещений. В рамках программы редизайна мы в 2024 году обновили 40% магазинов. Часто на местах оказывалось, что необходим больший ремонт, чем запланировано. Мы учились на собственных ошибках и честно признавали: извините, ребята, мы это не увидели, но мы добавили в программу и в следующий раз отремонтируем. И сотрудники начали верить.

Культура в «Дикси» строится на пяти ценностях, и первая из них — доверие. Мы доверяем, и нам доверяют. Наши ценности заложены в названии, они зашифрованы под каждой буквой. Д – это доверие. И — инициатива и ответственность. К — качество. С — сотрудничество. И – изменения. Это наши пять столпов, на которых стоит компания. Но доверие — главная ценность. Мы открыто общаемся с сотрудниками, и внутри команды топ-менеджеров мы можем открыто все обсудить и сказать друг другу, чем недовольны. Отсюда исчезают интриги. 

– А вы создаете карьерные треки для сотрудников, прописываете их?

– Компания больше 30 лет жила без программ развития талантов и кадрового резерва. И в 2023 году мы пропилотировали первую программу кадровых резервов для розницы на платформе наших партнеров — компании Skillaz. С их помощью мы сделали продукт, который называется «Волна талантов». Это кадровый резерв для розничного персонала, потому что нам важно создавать трек от продавца до управляющего магазином и дальше – супервайзера, территориального руководителя, директора дивизиона. Несколько раз в год мы запускаем «волны талантов», когда сотрудник может заявить, что он хочет расти, зачислиться в резерв и пройти программу обучения. По итогам прошлого года у нас 70% назначений на руководящие позиции в рознице произошли из внутреннего резерва. Понятно, что эта цифра будет меняться в связи с высокой экспансией, она будет размываться, и нам все равно придется брать людей извне. Но тем не менее это очень хорошая цифра, особенно для старта.

Для офисных сотрудников мы создали систему управления талантами «Забота о карьере». Она создана также на платформе Skillaz. По итогам прошлого года мы реализовали 21% назначений на руководящие позиции в офисе из кадрового резерва — у меня в департаменте в том числе. Например, наш учебный блок, «Дикси Академию», в этом году возглавил сотрудник как раз из кадрового резерва. И я очень горжусь, что нам удалось продвинуть своих ребят, это очень круто.

– Насколько в бизнес-процессах «Дикси», и HR-блоке в частности, используются технологии искусственного интеллекта?

– На мой взгляд, HR должен подавать пример и в реализации кадровых программ, и в части внедрения новых технологий. Мы в этом году записываем HR-курсы в нашей «Дикси Академии» с использованием аватара. Технология искусственного интеллекта позволяет создать и обучить аватара, который вместо тренера читает курсы. И вот у нас теперь прекрасный молодой человек, высокий блондин, обучает наших сотрудников.  Я считаю, в учебных целях, для того чтобы высвободить время персонала и не растить безумный штат тренеров, это очень правильная вещь. На мой взгляд, у нас неплохо получилось.

Фото: «Дикси»

Следующая задача, где мы успешно использовали технологии искусственного интеллекта, – обработка обратной связи опроса об увлеченности. Мы в прошлом году получили 6 тысяч ответов. Причем в одном блоке ответа может быть несколько комментариев. Разобрать эти 6 тысяч комментариев, разнести по тематикам, чтобы результаты опроса вовлеченности передать нужным подразделениям, – непростая задача. Раньше у меня сотрудник подразделения тратил на это порядка полутора месяцев. В прошлом году мы попробовали для этой цели ИИ-решение от Сбербанка.  В течение недели мы передавали комментарии, настраивали критерии, обучали технологию. И теперь обработку обратной связи и формирование на ее основе презентации осуществляет ИИ в кратчайшие сроки.

Также технологии ИИ внедрены в нашем автоматизированном центре подбора персонала. Мы используем чат-боты, голосовые анализаторы (для анализа речи рекрутера). Раньше руководитель сидел в наушниках и сам слушал линию. Сейчас, правда, тоже слушает, потому что мы еще в процессе выбора подрядчика и наиболее удобного для наших процессов решения. Но в будущем эта функция будет полностью автоматизирована.

Мы также применяем технологии искусственного интеллекта для очистки и сжатия учебных вебинаров. Любой человек в процессе и диалога, и монолога добавляет лишние слова. Мы используем ИИ-решение для очистки от речевого мусора. В прошлом году одну из записей наших встреч с экспертами за счет очистки от речевого мусора мы сократили на 14%. 

То есть в HR мы очень активно пробуем, тестируем ИИ, и, я считаю, это правильно: нужно задавать тренды для всей остальной организации. Если говорить в целом о компании, внутри IT-блока есть департамент цифровой трансформации с проектным офисом, который, в том числе, анализирует ИИ-решения, которые мы могли бы внедрить в компании, тестирует их на отдельных участках. Ключевая задача цифровых решений в «Дикси» — высвободить время текущих сотрудников, мы не внедряем их для сокращения персонала. Потому что при любой оптимизации ты никогда не знаешь, все ли процессы ты правильно учел.

– Масштабные трансформации бизнеса могут встретить сопротивление со стороны сотрудников. Сталкивались ли вы с этим и как удалось такое сопротивление нивелировать?

– У меня есть хороший пример опять же внутри моего департамента — это внедрение «1С:ЗУП». Компания «Дикси» всегда работала на кадровой системе Axapta от Microsoft. Она уже лет 8–9 на момент, когда мы решили ее менять, не обслуживалась в России. Соответственно, ни один релиз, связанный с законодательством, мы не могли поставить автоматически, требовались большие доработки. Накопился бэклог больше 180 строк, и все эти строки касались изменений в законодательстве. И мы поняли, что дальше так невозможно, нам нужно быстро принимать решения, иначе мы очень устареем и отстанем. И мы выбрали «1С:ЗУП», внедрили ее за рекордно короткий срок – 8 месяцев – и в прошлом году получили от «1С» награду в конкурсе «1С:Проект года» в номинации «Лучший проект в предметной области».

Фото: «Дикси»

Но у меня управление методологии трудовых отношений – это девушки, которые всю свою жизнь проработали на Axapta, многие начали свою карьеру в «Дикси». И нам нужно было с руководителем этого управления убедить сотрудников, девчонок, что, во-первых, они все останутся, никто их не уволит, потому что они никогда не работали на «1С». И вот здесь моя задача была убедить, что они мне все нужны, что они все спокойно переучатся на «1С», что в «1С» нет ничего страшного. И мои девчонки обучались в процессе внедрения и работы, проходили все трудности принятия и боли.

Могу сказать, что из нашей основной команды кадров ни один человек не покинул компанию. И руководитель, и все сотрудники на текущий момент успешно работают вместе. Что я делала? Убеждала, объясняла, что это нам даст, устраивала чаепития, спрашивала: скажите откровенно, что вас тревожит? Только так. По-другому ты никогда не внедришь изменения. И главное — слышать своих сотрудников. Если в процессе внедрения они тебе говорят, что что-то не так, – надо замедлиться, собраться и обсудить все. В моменты больших трансформаций, масштабных внедрений один день точно ничего не даст. Остановись и послушай. Возможно, твои люди скажут тебе очень важные и правильные вещи.

– Участвует ли «Дикси» в социальных проектах?

– Да, нас больше 25 тысяч человек. Основной бизнес сосредоточен в Санкт-Петербурге и Москве, но в целом компания представлена в 13 регионах. У нас есть волонтерское движение «Оранжевые сердца». Мы регулярно, раз в год, собираем наших волонтеров, устраиваем большой праздник, делимся активностями, кто какие проводил. В основном это поддержка приютов для животных, обязательно поддержка старшего поколения. Безусловно, для нас это важная составляющая корпоративной культуры. Мы гордимся нашими волонтерами.

– То есть сотрудники добровольно участвуют в этом?

– Да, это совершенно добровольная история, по зову души. Если сотрудник изъявляет желание, мы даем возможность – есть даты, когда можно присоединиться. В разных дивизионах различные волонтерские активности, можно выбрать те, что тебе ближе.  

– Какой проект за время работы в «Дикси» вы считаете самым значимым?

– В «Дикси» за последние три года внедрен огромный пакет с нуля созданных IT-решений для HR-блока. Безусловно, я горжусь тем, как мы реализовали историю с «1С:ЗУП», это большое для нас событие. Очень горжусь тем, что в этом году мы смогли запустить часть WFM-системы (система для планирования и учета рабочего времени персонала), также на базе «1С». На ее основе дальше будет реализовано построение графиков и плана дня.

Одним из крутейших решений для нас стал уход от биометрии в связи с изменениями законодательства о защите персональных данных и переход на собственную разработку. Буквально в моем кабинете один выдающийся наш сотрудник, руководитель управления операционной эффективности, на коленке придумал qr-коды, которые были встроены в наше приложение. Теперь у нас смены начинаются и заканчиваются при помощи считывания qr-кода. Мы назвали это решение «QR-Линк» и активно его используем и развиваем для всех видов персонала, включая заемный. Директор в паспорте магазина может видеть открытие и закрытие всех смен, в том числе сотрудников на аутсорсинге. Сейчас мы хотим расширить это решение на клининговый и разъездной персонал. Я очень горжусь этими решениями, ну и, конечно же, системами «Волна талантов» и «Забота о карьере». Это созданные с нуля прекрасные продукты.

Фото: Stock-Asso/Shutterstock/Fotodom

– Что бы вы посоветовали начинающим HR-специалистам, которые хотят развиваться в ритейле?

– Мой совет начинающим HR-специалистам — поймите бизнес. Если вы хотите быть успешными, состояться как HR-директора в будущем – начните с изучения, на чем зарабатывает ваша компания, какие процессы для нее являются ключевыми. Если нужно, спуститесь в производственный цех, в торговый зал. Наденьте защитные металлические башмаки и спуститесь в логистику, посмотрите, как работают погрузчики. Посмотрите, как обслуживают клиентов. Если у вас есть курьеры, значит, пройдите путь с курьером, посмотрите в глаза вашему клиенту. Невозможно в текущих реалиях быть кабинетным HR-специалистом. Нужно становиться рядом со своим клиентом, с потребителем. Ну и, конечно, должна быть определенная любовь, страсть к тому, что ты делаешь.

Посмотрите видеозапись интервью с Екатериной Сигидой в Медиацентре Retail.ru

Материал создан на Russian Retail Show 2025 в рамках #МедиацентрRetail, который работал при поддержке наших партнеров: фирмы «1С», Open Group и Сервис Плюс.

Благодарим за сотрудничество!

Retail.ru