Весной 2017 года было открыто пять магазинов японской одежной сети UNIQLO. Японская система управления с давних времен считается самой эффективной в мире. Retail.ru попросил нашего партнера консалтинг-центр «ШАГ» оценить профессиональным взглядом, как реализуются принципы этой японской компании в России, что из управленческих находок страны восходящего солнца прижилось, а что нет.
Очередной мастер-класс, подготовили Любовь Горбунова (старший партнер КЦ «ШАГ») и Гульнара Мингачева (консультант КЦ «ШАГ»), посетив новый магазин UNIQLO, на котором присутствовал топ-менеджмент японской сети.
Консультанты познакомились с компанией UNIQLO еще в марте 2017 года, на открытии магазина в торговом центре «Океания». ТЦ заслуживает отдельного описания. Убранство выполнено в единой морской стилистике. Посетители погружаются в удивительный подводный мир, наслаждаются звуками океана, оставаясь в центре мегаполиса. Сам торговый центр с виду небольшой, но очень вместительный. Большое количество людей приходит сюда за покупками, в том числе и днем в будние дни. Особое внимание посетителей привлекает лифт-аквариум, где регулярно проводятся экскурсии.
Но вернемся к виновникам мастер-класса. Стоит отметить, что в UNIQLO существует отработанная, отлаженная технология и стандарты открытия магазинов. Это уже далеко не первый магазин, открывшийся в Москве. Шоу барабанщиц, подарки, розыгрыши – это традиционная составляющая церемонии открытия магазинов данной сети.
В торговом зале магазина большое количество консультантов, которые спешат на помощь первым покупателям. Возможно, чтобы в пиковый момент все работало как часы, в новый магазин пригласили продавцов из других магазинов сети UNIQLO. Все они подробно объясняют посетителям, где и что они могут найти, отвечают на вопросы. В ситуации, когда что-то консультанту неизвестно, он быстро узнает необходимую информацию, связавшись с коллегами через «наушник».
Каждый сотрудник компании хорошо знает свою сферу деятельности, а также погружен и в смежные области. Чтобы добиться такого, необходимо соответствующим образом воспитать человека. К сожалению, нам не удалось узнать у руководства компании, как устроен данный процесс.
Нам удалось заметить, что розничная сеть UNIQLO придерживается и поступательно проводит в жизнь следующие принципы управления, которые пока еще непривычны для российского розничного рынка:
- Магазин приоритетней офиса.
Офис — это тыл, обеспечивающий успех бизнеса, а победы куются на передовой. Все сотрудники центрального офиса несколько дней в году проводят в магазинах, чтобы понять, что происходит «на передовой».
- Идея важнее денег.
Бизнес UNIQLO пронизан идеологий. Идея — первична, прибыль — вторична. Вот главный принцип их работы, о котором они регулярно напоминают сотрудникам. А идея у магазина такая – «создавать по-настоящему хорошую одежду, чтобы люди во всем мире могли испытать радость, счастье и удовольствие носить такую одежду».
-
«Покупатель — Бог».
Эта японская поговорка хорошо отражает японский же подход к бизнесу. Каждый сотрудник, пусть он не находится в магазине, должен помнить, что вся его деятельность направлена на покупателя. Все, что придумывается дизайнерами, реализуется на фабриках, все стандарты работы сотрудников – все направлено на то, чтобы человеку понравился товар.
-
Высокая стандартизация.
Каждый сотрудник должен изучить философию компании, выучить название всех цветов и оттенков, научиться упаковывать одежду за считанные секунды, а также знать стандарты и правила UNIQLO, который нужно выучить, как стихотворение.
Компания строго следит за соблюдением стандартов во всех странах, где представлены ее магазины и производство. На схеме (взята с сайта) представлена Система контроля качества и безопасности UNIQLO:
Видно, что основные принципы японской культуры управления, где на каждую ситуацию существуют строго заведенные правила, реализуются и в России. Как же им это удается? Мы предполагаем, что это стало возможно после того, как первых сотрудников компании приглашали в Японию, погружали их в ту среду. Они впитали в себя основные принципы и постулаты японской культуры, а затем передавали знания новым сотрудникам, прививали их.
Отметим, что концепция ассортимента в текущей коллекции немного изменилась. Раньше делался упор на базовые вещи. Сейчас же посетителям предлагают одежду для всех и на каждый случай. Однако создать такие предметы гардероба, которые подойдут покупателям всех возрастов и типов фигур довольно сложно. На каждом по-разному сидит одежда одного и того же фасона, размера. Мы бы отнесли ассортимент UNIQLO к молодежной одежде.
Важное преимущество продукции UNIQLO – высокая технологичность. Как правило, высокотехнологичные ткани обычно используют в спорте, и изделия стоят довольно дорого. Тогда как в UNIQLO из них производят обычную одежду, доступную для всех. К примеру, в магазинах UNIQLO можно всегда приобрести товары из линейки HEATTECH (название ассоциируется даже с хай-тек) – это уникальная разработка компании. Чтобы добиться высокого качества продукции при достаточно низкой цене, компания тщательно управляет каждым этапом создания продукции от планирования дизайна, производство и продаж, продумывает все до мелочей:
