Современный клининг: технологии, персонал и продвижение

• ознакомитесь с регламентами и правилами проведения клининга
• узнаете об основных инструментах и технологиях проведения клининга
• освоите принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда в клининговой компании
• изучите основные компетенции и обязанности менеджера и руководителя клининговой службы
• сможете построить систему клиентоориентированного сервиса для клининговой компании

• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Клининг или «профессиональная уборка»

• Что такое клининг?
• Отличия клининга от обычной уборки
• Основные виды и принципы клининга
• Организация клининга в современных условиях. Обзор ситуации на рынке
• Задачи и структура клининговой компании

Регламенты и стандарты проведения клининга

• Нормативно-правовая база клининговой отрасли в РФ (ГОСТы, СанПиНы): комментарии и анализ ожидаемых изменений
• Критерии оценки контроля качества клининга
• Правила обслуживания клиентов для клинеров
• Правила производственной санитарии
• Требования к работе с моющими средствами
• Методика работы с инвентарем: требования к использованию, уход, эргономика
• Правила работы с оборудованием. Электрическая безопасность

Практикум: «Разработка внутренней системы контроля качества клининга»

Организация работ на объекте

• Сбор и обработка данных об объекте. Оценка объекта
• Планирование работ и расчет стоимости обслуживания
• Варианты оптимизация стоимости и способы снижения финансовых затрат при сохранении качества уборки
• Построение организационного плана проведения уборки:
  • техническое задание
  • технологическая карта
  • график выполнения работ
• Инструменты по предотвращению недовольств и жалоб, профилактика конфликтов
• Производственный этикет и построение перспективных отношений с заказчиком

Практикум: «Построение собственной технологической карты выполнения работ»

Инструменты и технологии профессионального клининга

• Профессиональное оборудование и инвентарь
• Оптимальное использование оборудования
• Напольные покрытия: свойства и образцы
• Технологии, виды, способы и правила уборки помещений:
  • уборка пола с различными покрытиями
  • уборка сантехнических помещений и оборудования
  • очистка вертикальных и высоко расположенных поверхностей
  • очистка мебели, металлических поверхностей и изделий
• Правила применения химических средств и профилактика возможных повреждений поверхностей при неправильном применении
• Оптимизация процессов уборки на объекте для получения максимальной прибыли
• Особенности оказания клининговых услуг в различных сферах
• Инновационные решения клининговых задач

Практикум:

• «Расчет правильной дозировки химических средств для различных покрытий»
• Кейс «Модернизация и механизация клининговых процессов»

День 2

Подбор и адаптация персонала

• Алгоритм поиска и отбора персонала клининговой компании
• Источники и методы поиска персонала на рынке труда
• Организация кадрового учета с учетом трудового законодательства и привлечения мигрантов
• Минимизация текучести кадров
• Формирование и поддержание базы кандидатов
• Образ привлекательного работодателя в глазах соискателей и существующего персонала
• Основные черты, присущие образу идеального работодателя

Практикум:

• Кейс «Формирование плана-графика подбора персонала»
• Кейс «Создание программы адаптации специалиста и руководителя клининговой службы»

Компетенции и обязанности менеджера клининговой службы

• Управленческие обязанности менеджера
• Порядок взаимоотношений с клиентами
• Планирование работы и управление временем
• Индивидуальная карта специалиста
• Составление и реализация сервис-плана:
  • зоны уборки
  • периодичность уборки
  • время и виды уборки
  • трудозатраты
• Программа контроля качества уборки
• Учет расходных материалов и инвентаря
• Ответственность за сохранность оборудования и инвентаря

Практикум: Кейс «Составление индивидуальной карты специалиста по клинингу»

Компетенции и обязанности руководителя клининговой службы

• Разработка и составление должностных инструкций сотрудников
• Работа со специалистами по уборке:
  • введение в должность
  • составление программы обучения
• Разработка стандартов времени и методов уборки
• Расстановка и загрузка специалистов
• Проведение инструкций по технике безопасности
• Анализ рынка профессиональной уборки:
  • получение необходимой информации об объектах уборки
  • группировка по видам помещений и типам поверхностей
  • расчет численности персонала
  • расчет необходимого оборудования и инвентаря
  • сводный расчет себестоимости услуг
• Оптимизация затрат

Практикум: «Расчет себестоимости всех услуг»

Мотивация и вознаграждение

• Мотивация и ее значение для клининговой компании
• Принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда
• Программы мотивации для персонала клининговой компании
• Особенности мотивации талантливых сотрудников
• Варианты расчета вознаграждения в зависимости от выполнения целей
• Факторы успеха внедрения системы мотивации и оплаты труда
• Опыт и примеры мотивационных программ в американских и российских клининговых компаниях

Практикум: Кейс «Разработка системы мотивации и оплаты труда для сотрудников клининговой компании»

День 3

Продвижение клининговых услуг

• Построение системы клиентоориентированного сервиса для клининговой компании
• Реклама и PR-технологии в клининге
• Ценовая политика и методы добросовестной конкурентной борьбы
• Методы работы с частными и юридическими лицами — коммерческими и бюджетными структурами
• Поиск клиента и способы его привлечения
• Определение потенциальных клиентов и их ответственных лиц
• Определение путей сотрудничества с клиентом
• Заключение договоров на долгосрочное сотрудничество
• Пути расширения клиентской базы
• Составление и отслеживание коммерческих предложений
• Типичные ошибки при составлении коммерческих предложений

Практикум:

• «Как привлечь и удержать клиента»
• «Составление грамотного коммерческого предложения»

Алгоритм продаж

• Установление контакта
• Правила и методы создания необходимого первого впечатления
• Создание доверительных отношений как залог продуктивного общения
• Отработка методологии создания доверия и установления контакта
• Диалог и переговоры с клиентом, методы управления беседой
• Рекомендации для эффективного создания контакта и доверительных отношений
• Презентация как инструмент продажи
• Особенности и ошибки презентации услуг
• Как правильно реагировать на возражения клиента
• Рекомендации по использованию возражений клиента для продвижения вашего предложения и продажи вашей услуги
• Приемы использования возражений для продажи
• Методы завершения продажи
• Завершение контакта с клиентом

Практикум:

• Упражнение «Первый контакт с клиентом. Как не испортить впечатление»
• «Разработка эффективной презентации услуг»
• «Отработка наиболее частых возражений»