Группа компаний Gulliver работает на рынке товаров для детей 25 лет, продавая более чем в 300 розничных точках. В 2020 году она запустила интернет-магазин Gulliver Market, объединивший четыре бренда: Gulliver Toys и марки одежды Gulliver, Button Blue, GLVR. Чтобы автоматизировать кросс-сейл и сократить время обработки заказа, компания внедрила решение RetailCRM. Рассказываем, как ритейлер настраивал работу онлайн-магазина при помощи нового инструмента.
Задача: снять нагрузку с ERP и автоматизировать клиентский сервис
Офлайн- и онлайн-магазины компании Gulliver были объединены в ERP на базе «1С». Наплыв покупателей в высокий сезон, например, во время «черной пятницы» или накануне 1 сентября, мог создать повышенную нагрузку, отразиться на работе систем, в том числе и ERP. Чтобы обезопасить контур, решили развернуть CRM. Требовалось решение, которое позволило бы снять нагрузку с ERP.
«Мы подумали, что дорабатывать свою ERP-систему сложно, и решили сделать надстройку в виде CRM-системы. В ней хотели обрабатывать заказы и вести процессы клиентского сервиса», – рассказывает Иван Будник, директор по электронной коммерции Gulliver Market.
Таким образом, CRM должна была не только разгрузить ERP, но и решить ряд задач, связанных с обработкой заказов и продажами, например:
-
До сих пор менеджер не мог оперативно посмотреть историю заказов клиента. Чтобы увидеть прошлые покупки, приходилось фильтровать список клиентов по номеру телефона и проваливаться в каждый заказ. Это тормозило обслуживание.
-
Было сложно смотреть аналитику. Руководитель собирал для отчета показатели LTV, retention и другие в нескольких системах.
-
Сотрудники клиентского сервиса работали в разных окнах – CMS, ERP, Excel, Mango. На экране было одновременно открыто несколько вкладок, из-за этого менеджеры долго обрабатывали заказы и отвечали клиентам.
После рассмотрения разных вариантов CRM стало понятно, что большинство систем предназначены для продажи услуг, для ручной работы с долгими сделками. Но бизнес-процессы в интернет-магазине отличает большой поток транзакций, поэтому требовалась специализированная CRM для ритейла. RetailCRM подошла лучше всего.
С помощью RetailCRM предстояло решить следующие задачи:
-
настроить обработку заказов с сайта;
-
подгружать в CRM заказы из офлайн-магазинов, чтобы видеть всю историю покупок клиента;
-
объединить сервисы и управлять ими из единого окна;
-
автоматизировать перекрестные продажи;
-
снизить нагрузку на ERP.
Решение 1. Привели работу менеджеров к единому окну
Ранее при работе в «1С» сотрудникам клиентского сервиса приходилось переключаться между CMS, Excel и мессенджерами.
В RetailCRM менеджер работает в одном окне. Через систему он связывается с клиентом для подтверждения заказа, по возможности делает допродажу, а затем передает заказ на комплектацию.
«Люди ждали RetailCRM. В силу того что они работали в нескольких системах, им было сложно переключаться между ними. Особенно новичкам.
На текущий момент стало значительно проще: кто работает давно – им легче выполнять задачи, а те, кто приходит вновь, быстрее погружаются», – рассказал Иван Будник.
Путь заказа в интернет-магазине выглядит так:
1. Заказ с сайта по API передается в «1С», а оттуда приходит в RetailCRM в статусе «Новый».
2. В CRM заказ обрабатывают операторы клиентского сервиса или робот. Сначала робот (скрипт в системе) проверяет заказ на ряд условий:
-
сумма заказа меньше определенной;
-
нет никаких комментариев от клиента;
-
заказ оплачен;
-
указан адрес клиента;
-
все товары из заказа есть в наличии.
3. Если все условия выполняются, заказ автоматически переходит в статус «Согласован» и передается обратно в ERP. Там настроена интеграция с WMS-системой. С заказом работают комплектовщики – резервируют, собирают, упаковывают и отгружают. Статусы заказа в процессе резервирования и отгрузки передаются из «1С» в RetailCRM.
4. Если хотя бы одно из условий не выполняется или заказ больше определенной суммы, подключается оператор клиентского сервиса. Он уточняет информацию у клиента по телефону или в чате, который также подключен к RetailCRM. Затем переводит заказ в статус «Согласован», и далее заказ уходит на комплектацию.
5. Комплектовщики собирают заказ, передают его в доставку через «1С». Статусы доставки передаются из «1С» в RetailCRM, а уже CRM-система направляет уведомления клиентам.
В среднем подтверждение заказа занимает около пяти минут, с учетом звонка клиенту.
Если клиент оформил заказ в мобильном приложении Gulliver Market, заказ попадает в «1С», а дальше идет по той же цепочке.
Решение 2. Внедрили цепочку триггеров
Около 60% заказов менеджеры подтверждают по телефону. Телефонию и мессенджеры «ВКонтакте» и «Телеграм» подключили к RetailCRM. Интегратор настроил цепочку дозвона, которая регулируется триггерами. Она помогает подтверждать заказы и повышать конверсию в покупку.
Если заказ в статусе «Требует согласования», менеджер звонит клиенту. При недозвоне он указывает статус заказа «Недозвон», и клиенту уходит SMS. Через три часа статус «Недозвон» автоматически меняется на «Требует согласования». Менеджеру приходит уведомление в системе, и он снова звонит клиенту. Цепочка повторяется три раза.
Когда статус «Недозвон» поставили четвертый раз, заказ отменяется. Клиенту приходит уведомление.
Также триггеры в RetailCRM отправляют уведомления клиентам о доставке и технические уведомления сотрудникам.
Решение 3. Объединили историю клиента в CRM
Ранее менеджеру приходилось искать данные в разных системах и переходить в каждый заказ, чтобы отследить историю покупок. Теперь информация доступна в режиме одного окна. Менеджер может посмотреть процент выкупа, прошлые покупки, данные по самому клиенту и по его детям.
«Самое главное, что мы видим всю историю клиента: что он покупал, какой у него процент скидки в программе лояльности. Мы видим клиента комплексно, и это позволяет более гибко работать с ним. Если у него дети разного пола, мы можем акцентировать внимание на этом и делать кросс-сейл.
Например, клиент купил что-то для девочки, а у нас проходит акция с толстовками для мальчиков. Мы можем сделать ему выгодное предложение, и это увеличит продажи. Поэтому вся информация о клиенте очень ценна для нас», – поделился Иван Будник.
Покупатель заполняет анкету на сайте, где указывает личные данные и информацию о детях. Она передается в сервис автоматизации маркетинга, а затем в пользовательские поля карточки клиента в RetailCRM. На основе полученной информации магазин предлагает клиентам товары со скидкой и промокоды ко дню рождения.
Еще один важный показатель – процент выкупа клиента. Он считается как отношение выполненных заказов к отмененным. Если процент выкупа опустится ниже порогового значения, клиенту могут, например, ограничить способы оплаты на сайте при оформлении заказа.
«Мы планируем настроить тонкую сегментацию в зависимости от количества выкупленных товаров. Например, если у клиента маленький процент выкупа, он сможет заказывать товары только по предоплате. А есть такие, кто просто заказывает и вообще не выкупает – для них будут отдельные сегменты.
Также мы сможем дополнительно поощрять клиентов с хорошей выкупаемостью и большой историей покупок. Раньше, не имея истории по клиенту, настроить такие механики мы не могли, теперь они возможны», – рассказал о планах Иван Будник.
Решение 4. Интегрировали RetailCRM с сервисом рассылки, чтобы делать допродажи в моменте
Через интеграцию RetailCRM с рассылочным сервисом компания реализовала еще одну механику – капсулы. Клиентам присылают подборки вещей, которые хорошо сочетаются друг с другом. Таким образом, клиент может купить целостный образ, включающий одежду, обувь, аксессуары.
Ранее, чтобы предложить клиенту подходящий товар, операторы перед созвоном с покупателем обращались к сайту и подбирали нужные позиции. Это отнимало время.
Теперь они располагают модулем, который позволяет подгружать информацию о коллекциях из рассылочного сервиса в RetailCRM. На основе этих подборок менеджер может делать кросс-сейл прямо во время созвона с клиентом и никуда не переключаться.
«Теперь это стало удобнее. Когда оператор клиентского сервиса открывает карточку заказа, он видит, из какой капсулы купили вещь. Например, брюки. Он может в моменте предложить купить к брюкам рубашку или блузку. Таким образом компания увеличивает продажи. Конечно, нужно время на подготовку подборки, но потом все будет значительно быстрее», – объясняет Иван Будник.
На кросс-сейл завязана отдельная мотивация у менеджеров. Сумма допродаж учитывается внутри RetailCRM и влияет на KPI.
Дальнейшее развитие
Gulliver Market полностью перенес обработку заказов в RetailCRM осенью 2023 года. Первый этап только начинает приносить результаты, но компания уже планирует расширять интеграции.
«На первом этапе работы с RetailCRM мы планировали закрыть именно вопросы работы с клиентом. А дальше мы планируем все это развивать. Возможно, добавим триггерные коммуникации и маркетинг, сделаем интеграцию с нашими данными, чтобы не только операторы клиентского сервиса, но и маркетологи, продажники и те, кто занимается проектами, тоже могли работать в CRM-системе.
У нас хорошая узнаваемость и репутация среди клиентов, поэтому мы стараемся делать сервис лучше. RetailCRM помогает нам в этом», – говорит Иван Будник.
RetailCRM — специализированное решение для управления продажа и маркетингом в ритейле. Зарегистрируйте аккаунт в системе и получите бесплатный тестовый доступ ко всем функциональным возможностям на 14 дней.
