Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж.

Предисловие
1. Управление жалобами - требование
времени
1.1. Числа, данные, факты
1.2. Цели и задачи менеджмента по работе с
жалобами клиентов
1.3. Роль продавца-консультанта л
1.4. Польза управления жалобами клиентов
1.5. Потребности клиентов
2. Психология управления жалобами
клиентов
2.1. Эмоциональный интеллект и эмпатия
2.2. Корректное поведение в конфликтных
ситуациях
2.3. Преодоление стресса
2.4. Уверенность в себе - саморазвитие -
самомотивация
3. Проведение переговоров по
урегулированию жалоб
3.1. Этапы переговоров
3.2. Блестящая коммуникация с помощью НЛП
3.3. Разбираем конкретные примеры
3.4. Учимся на ошибках
4. Трудные ситуации
4.1. Возражения
4.2. Требование снижения цены
4.3. Завышенные претензии
4.4. Типы клиентов
4.5. Проводим границы
5. Принимаем жалобы по всем каналам связи
5.1. По телефону
5.2. Письменная жалоба
5.3. Электронное письмо
5.4. По Интернету
6. Система и стратегия работы с жалобами
6.1. Систематический приём, обработка
и анализ
6.2. Оптимизация менеджмента жалоб - путь
к минимизации их количества
6.3. Кадровая политика в управлении
жалобами
6.4. Инструменты подготовки и анализа
переговоров. Механизм изучения жалоб
7. Вместо послесловия
Словарь терминов
Варианты решений к упражнениям
Предметный указатель
Об авторах