Рецензия на книгу «Мастер звонка»

Это хороший, я бы даже сказала, добротный учебник по использованию телефонного общения в коммерческих целях.

Из текста видно, что автор – успешный практик, и, более того, опытный тренер. Почему это видно? А потому, как четко структурирован материал, как организована его обучающая подача, и как описываются и преподносятся примеры. Вот, действительно, складывается впечатление, что просто делай так, как автор говорит и будет мне успех!

А так и есть. То есть даже, если зазубрить буквально, и применять по отношению к клиентам, будет толк, а, если еще и свою голову включить, то ура!  Без шуток.

Кажется, что книга о простых вещах, о том, что могли уже много раз где-то слышать. Однако большая разница в том, чтобы слышать и делать. Когда начинаешь делать, возникает вопрос, а как именно? Ну, все знают, что надо управлять беседой с клиентом. А как? Как подобрать слова, что сказать, как выстроить диалог? А вот вам и примеры, и разбор, и теоретические основы.

Режет несколько слух постановка домашних заданий в форме: 36 раз отжаться, 23 раза присесть, а если есть сомнения, то выкиньте их из головы.  Излишне авторитарно это звучит, что, в формате именно книги, вызывает существенное сопротивление. Однако по сравнению с ценностью передаваемого опыта, это минус не большой, к такой подаче можно быстро привыкнуть и не обращать внимания на форму, ловить только суть.

Главный вопрос, который передо мной возник, для кого эта книга предназначена. По заявлению автора, написана она для тех, кто хочет стать профессионалами телефонного общения. Но много ли таких, кто готов самостоятельно развивать свою компетентность? Если вы такой человек – то у вас в руках надежный инструмент.  Берите, изучайте и пользуйтесь. 

Я же склонна к тому, что наибольший успех эта книга приобретет среди руководителей колл-центров. Уважаемые руководители, здесь для вас есть все: и идеи, и структура, и последовательность обучения на рабочем месте, и примеры. А, если покажется, что много знакомых и понятных вам описаний тех и иных инструментов или идей, вспомните моменты, когда надо подчиненным объяснить очевидное, а слов нет.  А вот они эти слова – здесь!  И они тоже.

Оксана Лаврик

Эксперт портала   Retail.ru