Продажи. Руководство продавца и менеджера

I. РУКОВОДСТВО МЕНЕДЖЕРА

1. Торговая политика компании
1.1. Основные понятия
1.2. Построение эффективной системы продаж
1.3. Оптовая и розничная торговля
1.3.1. Организация оптовой торговли
1.3.2. Организация розничной торговли
1.3.2.1. Сегментирование рынка
1.3.2.2. Борьба за «своего» покупателя
1.4. Организация отдела продаж и отдела маркетинга
1.4.1. Маркетинг как организационное подразделение
1.4.2. Модели поведения организации в рыночной среде
1.4.3. Распределение функций маркетинга и сбыта между специалистами
1.4.4. Выбор организационной структуры маркетинга и сбыта

Приложение 1. Пример реструктуризации системы продаж в сервисном предприятии
Приложение 2. Структурная перестройка продаж в ОАО «Вена»
Приложение 3. Структура службы продаж ЗАО «Первая мебельная фабрика»
Приложение 4. Структура службы продаж ЗАО «Европа-Отель»

2. Маркетинг в продажах
2.1. Основные понятия
2.2. Стратегия маркетинга
2.2.1. Стратегические концепции
2.2.1.1. Альтернативы и вариации модели 4P
2.2.2. Строительство бренда
2.2.2.1. Понятие бренда
2.2.2.2. Практический опыт создания бренда
2.3. Маркетинговые исследования и анализ
2.3.1. Сбор информации для принятия маркетинговых решений
2.3.1.1. Маркетинговые исследования
2.3.2. Методы маркетингового анализа
2.3.2.1. SWOT-анализ
2.3.2.2. PEST-анализ
2.3.2.3. Пять сил Портера
2.4. Маркетинговые инструменты в продажах
2.4.1. Сегментирование рынков
2.4.2. Позиционирование
2.4.2.1. Этапы позиционирования
2.4.3. Концепция товара
2.5. Управление ценой
2.5.1. Формирование цен на товар
2.5.2. Цена с точки зрения издержек
2.5.3. Чувствительность спроса к цене
2.5.4. Ценообразование
2.5.5. Управление ценой в продажах
2.5.5.1. Скидки
2.5.5.2. Наценка
2.6. Продвижение и поддержка продаж
2.6.1. Реклама
2.6.1.1. Как заставить интернет-маркетинг работать
2.6.1.2. Product placement
2.6.1.3. Web 2.0 на службе продвижения в Сети
2.6.2. Прямой маркетинг и личные продажи
2.6.3. Связи с общественностью
2.6.3.1. Установление контактов со средствами массовой информации
2.6.3.2. Работа с журналистами
2.6.4. Поддержка продаж
2.6.4.1. Инструменты для стимулирования сбыта
2.6.4.2. Организация промо-акций
2.6.5. Мерчендайзинг
2.6.5.1. Заинтересованность в мерчендайзинге
2.6.5.2. Размещение товара в магазине

Приложение 1. Использование стратегий, основанных на бостонской матрице
Приложение 2. Примеры SWOT-анализа
Приложение 3. Анализ конкурентоспособности транспортно-экспедиторской услуги
Приложение 4. Оценка рисков
Приложение 5. Содержание баз данных, используемых в маркетинге продаж
Приложение 6. Пример информации, содержащейся в базе данных
Приложение 7. Создание информационной базы маркетинга
Приложение 8. Пример исследования потребительского рынка
Приложение 9. Аудит сегментов рынка
Приложение 10. Связь между жизненным циклом товара и типами потребителей
Приложение 11. Номенклатура продукции в зависимости от жизненных циклов
Приложение 12. Концепция нового продукта
Приложение 13. Пример расчета цены на продукт на основании исследования «воспринимаемой ценности»
Приложение 14. Обзор систем поощрения покупателей (скидки в розничной торговле)
Приложение 15. Пример расчета затрат на отдел мерчендайзинга
Приложение 16. Материалы для работы со СМИ
Приложение 17. Сравнительный анализ организационных структур мерчендайзинга
Приложение 18. Проекты договоров об информационно-рекламном обслуживании
Приложение 19. Образец технического задания на проведение промо-акции
Приложение 20. Раздаточный материал для подготовки демонстраторов техники на промо-акциях

3. Управление продажами
3.1. Основные понятия
3.2. Планирование продаж
3.3. Прогнозирование продаж
3.3.1. Определение рыночного потенциала
3.3.2. Статистика для прогнозов
3.3.3. Методы прогнозирования сбыта
3.4. Контроль продаж
3.4.1. Контроль работы продавцов в торговом зале
3.5. Правовое обеспечение деятельности
3.5.1. Трудовые отношения
3.5.1.1. Составление должностной инструкции
3.6. Управление ассортиментом
3.6.1. Ассортиментная стратегия розничной торговли
3.6.1.1. Товарный план
3.6.1.2. Методы планирования и расчета уровня товарных запасов
3.6.1.3. Управление категориями товаров
3.6.1.4. Планирование ассортимента
3.6.1.5. Распределение торговых площадей
3.6.1.6. Расположение товара в торговых залах
3.6.1.7. Переговоры о закупках
3.7. Управление взаимоотношениями с клиентами
3.7.1. Современный рынок — рынок покупателей
3.7.1.1. Кому не нужна стратегия CRM
3.7.1.2. CRM-система
3.7.2. Управление клиентоориентированными компаниями
3.7.3. Стратегия привлечения и удержания клиентов
3.7.3.1. Лояльность клиентов — понятие, смысл и влияние на прибыль
3.8. Сотрудничество с ключевыми клиентами
3.8.1. Этапы развития сотрудничества с ключевыми клиентами
3.8.2. Определение профиля ключевого клиента
3.8.3. Формирование отношений с ключевыми лицами
3.8.3.1. Определение лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на их принятие
3.8.3.2. Формирование стратегии продаж
3.8.3.3. Заключение договоров о работе с ключевыми клиентами
3.8.3.4. Отчетность о работе с ключевыми клиентами
3.8.4. Продажи корпоративным клиентам
3.8.4.1. Особенности рынка B2B
3.8.4.2. Три уровня взаимоотношений — три тактики поведения
3.8.4.3. Процесс продажи B2B
3.9. Кредитный контроль
3.9.1. Продажи в долг — ограничитель или источник возможностей
3.9.2. Основные факторы политики торгового кредита
3.9.3. Подготовка к открытию кредитного счета
3.9.4. Открытие кредитного счета
3.9.5. Управление и контроль в кредитной политике
3.10. Взыскание дебиторской задолженности
3.10.1. Взыскание дебиторской задолженности как часть кредитного контроля
3.10.2. Отношения с клиентами-дебиторами после продажи
3.10.3. Эффективные отношения с дебиторами
3.11. Продажи по каталогу
3.11.1. Каталог и продажи по каталогу
3.11.2. Сферы эффективных продаж по каталогу
3.11.2.1. Примеры расчетов целесообразности продажи по каталогу
3.11.3. Экономические особенности каталожной торговли
3.11.4. Работа с ассортиментом
3.11.5. Подготовка торгового персонала
3.11.6. Прием заказов
3.11.7. Оптимизация продаж по каталогу
3.12. Защита продаж
3.12.1. Функции служб безопасности
3.12.2. Предотвращение несанкционированного проникновения и выноса товаров
3.12.2.1. Несанкционированное проникновение
3.12.2.2. Несанкционированный вынос товаров
3.12.3. Технические средства безопасности
3.12.3.1. Система охранной и тревожно-вызывной сигнализации
3.12.3.2. Система управления доступом
3.12.3.3. Система телевизионного наблюдения
3.12.4. Защита информации
3.12.4.1. Защита коммерческой тайны
3.12.4.2. Обнаружение прослушивания
3.13. Продажи по принципам сетевого маркетинга
3.13.1. Доход в сетевом маркетинге
3.13.2. Увеличение дохода при помощи создания личной группы
3.13.3. Рекомендательный маркетинг
3.13.4. Маркетинг-план
3.13.5. Требования к продукту, распространяемому по системе МЛМ
3.13.6. Выбор предприятия для работы по системе МЛМ

Приложение 1. Этапы планирования продаж
Приложение 2. Графическое сравнение фактических ежемесячных продаж и среднемесячного оборота продаж за период последних 12 месяцев
Приложение 3. Сводка продаж предприятия по каналам сбыта и товарам
Приложение 4. Сводные результаты продаж торгового представителя
Приложение 5. Планирование новой продукции
Приложение 6. Схема процесса месячного планирования
Приложение 7. Сводная таблица для прогнозирования продаж
Приложение 8. Формы отчетов
Приложение 9. Критерии оценки работы и профессионального потенциала сотрудников, занятых в продажах
Приложение 10. Эффективный контроль в управлении
Приложение 11. Инструменты внутреннего контроля
Приложение 12. Инструменты внешнего контроля
Приложение 13. Пример скрытой оценки методом Mystery Shopping
Приложение 14. Примеры формирования профиля клиента
Приложение 15. Пример формирования профиля розничного клиента-дилера
Приложение 16. Алгоритм построение системы продаж в компании
Приложение 17. Клиентоориентированная продажа (этапы взаимодействия продавца-консультанта и клиента)
Приложение 18. Стандарты розничной продажи магазина бытовой техники
Приложение 19. Стандарты, используемые в группе компаний «АстроСофт» при продаже программного обеспечения «1С»
Приложение 20. Типы сочетаний глубины и широты профиля ассортимента товаров
Приложение 21. Пример действующей должностной инструкции

4. Каналы сбыта и логистика
4.1. Основные понятия
4.2. Сущность и функции современной логистики
4.2.1. Уровни развития логистики
4.2.2. Оптовая торговля — взгляд на будущее
4.3. Посредники
4.3.1. Как построить эффективную программу партнерских отношений производителя и розницы
4.3.1.1. Схема 1: Независимый ритейл
4.3.1.2. Схема 2: Собственная розница
4.3.1.3. Собственные каналы сбыта
4.3.1.4. Структура выгод для дистрибьюторов: как сделать компанию привлекательной
4.3.2. Сценарий развития дистрибьюторских компаний
4.4. Продажи в Интернете
4.4.1. Создание собственной web-страницы
4.4.2. Практические рекомендации по увеличению посещаемости сайта
4.4.3. Организация интернет-магазина
4.5. Call-центр

Приложение 1. Образец договора поставки в розничную торговую сеть

5. Управление торговым персоналом
5.1. Основные понятия
5.2. Рыночные аспекты управления торговым персоналом
5.2.1. Маркетинг человеческих ресурсов
5.2.2. Управление агентской сетью
5.3. Адаптация торгового персонала
5.3.1. Процедура адаптации
5.3.2. Методы адаптации
5.4. Командная работа в продажах
5.4.1. Условия командной работы
5.4.2. Функциональное распределение ролей
5.4.3. Лидер и его роли
5.4.4. Пути достижения эффективной работы команды
5.4.5. Этапы становления команды
5.4.6. Принятие решений в команде
5.4.7. Проблемы в команде продаж
5.5. Управление карьерой
5.5.1. Подготовка и переподготовка торгового персонала
5.5.1.1. Знания, необходимые в продажах

Приложение 1. Вариант анкеты при введении новой должности «Торговый представитель»
Приложение 2. Профиль секретаря по продаже на телефоне
Приложение 3. Пример фрагмента программы адаптации менеджеров по продажам

6. Мотивация торгового персонала
6.1. Основные понятия
6.2. Мотивационные схемы
6.2.1. Конструирование мотивационных схем
6.2.2. Предотвращение ошибок применения системы оплаты труда
6.3. Практическая мотивация людей
6.3.1. Демотиваторы
6.3.1.1. Сигналы недовольства
6.3.1.2. Нейтрализация демотиваторов
6.3.2. Использование мотиваторов
6.3.2.1. Цель – повышение эффективности продаж
6.3.2.2. Цель – привлечение высокопрофессиональных сотрудников
6.3.2.3. Цель – сохранение высокопрофессиональных сотрудников
6.3.2.4. Цель – уменьшение «текучести кадров»
6.3.2.5. Разве страх – мотиватор?
6.4. Нематериальное стимулирование
6.4.1. Стимулы, не требующие инвестиций со стороны компании
6.4.2. Стимулы, требующие инвестиций и распределяемые безадресно
6.4.3. Стимулы, требующие инвестиций и распределяемые адресно
6.4.4. Мотивирующая система оценок
6.5. Система оптимальной мотивации труда
6.5.1. Соотношение силы мотивации и эффективности работы
6.5.2. Роль руководителя в создании системы мотивации
6.5.3. Принципы системы оптимальной мотивации труда
6.5.4. Механизм оптимального стимулирования труда (МОСТ)
6.5.4.1. Правила механизма оптимального стимулирования труда
6.5.4.2. Акценты стимулирования
6.5.5. Правила оплаты труда
6.5.6. Пример построения оптимальной системы стимулирования труда

Приложение 1. Схема мотивации менеджеров по продажам

II. РУКОВОДСТВО ПРОДАВЦА

7. Психология торговли
7.1. Основные понятия
7.2. Клиентское поведение
7.2.1. Основные потребности клиентов VIP-уровня
7.3. Покупка как решение проблемы
7.3.1. Как победить нерешительного клиента
7.3.2. Что влияет на мозговую деятельность покупателя
7.4. Профессиональная торговая деятельность
7.4.1. Личность и поведение продавца
7.4.2. Что больше всего раздражает клиента в торговом представителе
7.4.3. Суть и особенности консультативной продажи
7.5. Управление конфликтами
7.5.1. Конфликтогены
7.5.2. Бесконфликтное общение
7.5.3. Тактические приемы разрешения конфликта
7.5.4. Как успокоить разгневанного клиента
7.5.5. Борьба с негативными состояниями
7.5.5.1. Стресс
7.5.5.2. Волнение
7.5.5.3. Усталость

Приложение 1. Типы VIP-клиентов
Приложение 2. Психографические типы жителей Санкт-Петербурга и Москвы как основа для формирования концепции продвижения
Приложение 3. «Воронка VIP-продаж»

8. Техника продажи
8.1. Основные понятия
8.2. Этапы продажи
8.2.1. Управление первым впечатлением
8.2.2. Создание контактов
8.2.2.1. Выявление потребностей и возможностей потенциальных клиентов
8.2.3. Методы презентации товаров и услуг
8.2.3.1. Презентация методом СПИН
8.2.3.2. Схемы презентации
8.2.3.3. Аргументация
8.2.4. Работа с сопротивлениями
8.2.4.1. Причины и виды сопротивлений
8.2.4.2. Обработка возражений
8.2.5. Сделка – окончание продажи
8.3. Продажа в торговом зале
8.3.1. Специфика продажи в зале
8.3.2. Клиент в торговом зале
8.3.3. Оформление торгового зала
8.3.4. Закономерности поведения в зале
8.3.5. Продажа в торговом зале
8.3.5.1. Оценка клиента
8.3.5.2. Представление товара и окончание контакта
8.3.6. Рассмотрение претензий клиента
8.4. Продажа по телефону (телемаркетинг)
8.4.1. Преимущество телемаркетинга
8.4.1.1. Знания и умения продавца по телефону
8.4.1.2. Организация труда команды телефонной продажи
8.4.2. Общие принципы и средства общения при телемаркетинге
8.4.2.1. Основные принципы телефонного общения
8.4.2.2. Средства общения
8.4.3. Этапы телефонной продажи
8.4.3.1. Подготовка телефонной продажи
8.4.3.2. Налаживание контактов и опережение сопротивления продаже
8.4.3.3. Выявление потребностей клиента и консультирование
8.4.3.4. Ознакомление с продуктом
8.4.3.5. Обработка возражений клиента
8.4.3.6. Достижение договоренности и сохранение контакта
8.5. Продажа на выставке
8.5.1. Цели участия в выставке
8.5.1.1. Персональные цели
8.5.1.2. Цели послевыставочной работы
8.5.2. Подготовка к участию в выставке
8.5.2.1. Как выбрать выставку
8.5.2.2. Составление плана действий
8.5.2.3. Отбор и подготовка персонала для работы на выставке
8.5.2.4. Планирование желаемых посетителей
8.5.2.5. Выбор предпочтительного места на выставке
8.5.2.6. Бюджет и рентабельность
8.5.3. Особенности выставочной продажи
8.5.3.1. Использование времени и общение с участниками
8.5.3.2. Помещение и оформление
8.5.4. Послевыставочная деятельность
8.5.4.1. Планирование работы после выставки
8.5.4.2. Оценка результатов работы на выставке

Приложение 1. Подготовка к продаже – анкета продавца. Пример заполненной анкеты продавца на стадии подготовки к продаже
Приложение 2. Образцы фраз-скриптов
Приложение 3. Подготовка телефонного звонка
Приложение 4. Проект стандарта телефонного звонка о продаже
Приложение 5. Этика общения по телефону
Приложение 6. Различие в восприятии близких по смыслу слов и выражений
Приложение 7. Памятка продавцу в торговом зале
Приложение 8. Методы привлечения внимания при работе с сопротивлениями
Приложение 9. Специальные приемы и техники в переговорах о цене
Приложение 10. Пример плана подготовки и проведения семинара для клиентов в рамках выставки

9. Торговые переговоры
9.1. Основные понятия
9.2. Роль переговоров в процессе продажи
9.2.1. Подходы к переговорам
9.2.1.1. Алгоритм проведения переговоров
9.2.1.2. Метод принципиальных переговоров
9.2.1.3. Метод позиционного ведения переговоров
9.2.2. Курс на достижение договоренности
9.3. Подготовка к переговорам
9.4. Коммуникации в переговорах
9.4.1. Вовлечение клиента в процесс переговоров
9.4.2. Условия эффективности переговоров
9.5. Техника переговоров
9.5.1. Уступки
9.5.2. Интерпретация сигналов
9.6. Альтернативы переговорам
9.7. Техника поведения на переговорах

10. Особые приемы в продажах
10.1. Основные понятия
10.2. Продажа услуг
10.2.1. Что отличает услугу от продукта
10.2.2. Роли сотрудника, работающего в контакте с клиентами
10.2.3. Особенности продажи дорогих услуг
10.2.4. Процедурные и межличностные стандарты предоставления дорогой услуги
10.2.5. Этапы продажи дорогих услуг
10.2.5.1. Подготовка к продаже
10.2.5.2. Оценка клиента
10.2.5.3. Создание контакта
10.2.5.4. Выявление потребностей клиента
10.2.5.5. Представление клиенту свойств, преимуществ и выгод продукта
10.2.5.6. Обработка сигналов возражений и покупки
10.2.5.7. Окончание продажи
10.2.5.8. Послепродажное обслуживание
10.3. Продажи с помощью НЛП
10.3.1. Техника убеждающих воздействий
10.3.2. Способы фокусирования внимания покупателя
10.3.3. Мотивировка покупателя на действие
10.3.4. Торговые презентации, которые запоминаются
10.3.4.1. Находки опытных продавцов для проведения презентаций
10.3.5. Парадоксальные техники работы с возражениями
10.3.5.1. Находки опытных продавцов при работе с возражениями
10.4. Учет личности покупателя и продавца
10.4.1. Концепция самовосприятия
10.4.2. Учет личности покупателя в продажах
10.5. Продажа нескольким лицам, принимающим решения
10.5.1. Групповые структуры покупателей
10.5.2. Ответы на заковыристые вопросы
10.5.3. Сопровождение группы покупателей после презентации

III. ФИНАНСЫ И ПРАВО

11. Налоги в продажах
11.1. Основные понятия
11.2. Режимы налогообложения
11.2.1. Налог на добавленную стоимость
11.2.1.1. Налоговые вычеты и возмещение НДС
11.2.1.2. Освобождение от уплаты НДС
11.2.1.3. Раздельный учет
11.2.2. Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход
11.2.3. Упрощенная система налогообложения.
11.3. Документы налогового учета
11.3.1. Счета-фактуры
11.3.1.1. Выставление счета-фактуры
11.3.1.2. Счет-фактура при осуществлении операций через посредника
11.3.1.3. Оформление счетов-фактур
11.4. Налоговые аспекты рекламных компаний
11.4.1. Налогообложение неденежных призов

Приложение 1. Изменения налогового законодательства, затрагивающие деятельность по продажам
Приложение 2. Счет-фактура
Приложение 3. Дополнительные листы книги покупок и книги продаж
Приложение 4. Состав показателей дополнительных листов книги покупок и книги продаж
Приложение 5. Схемы выставления и регистрации счетов-фактур при продаже/приобретении товаров от имени посредника

12. Правовое обеспечение продаж
12.2. Договорные отношения в продажах
12.2.1. Практические советы по составлению и экспертизе хозяйственного договора
12.2.2. Государственный (муниципальный) заказ
12.2.2.1. Экономико-правовые основы госзаказа
12.2.2.2. Как получить государственный заказ
12.2.2.3. Существенные условия договора
12.2.2.4. Основные изменения, внесенные в Закон о госзаказе
12.3. Как не нарушить закон о правах потребителей
12.3.1. Действия продавцов и сотрудников сервис-службы при рассмотрении претензий покупателей
12.3.1.1. Требование устранения недостатков
12.3.1.2. Требование возмещения расходов на устранение недостатков
12.3.1.3. Требование соразмерного уменьшения покупной цены
12.3.1.4. Требование замены товара
12.3.1.5. Требование о расторжении договора купли-продажи
12.3.1.6. Требование обмена и возврата товара надлежащего качества
12.4. Применение контрольно-кассовой техники
12.4.1. Правила расчетов с использованием кассовых аппаратов
12.4.2. Использование бланков строгой отчетности
12.4.3. Возврат денег покупателям

Приложение 1. Проект договора поставки
Приложение 2. Проект договора поставки товара с различными вариантами оплаты
Приложение 3. Проекты договоров о лизинге