Нас много-потребитель один: ориентируемся на потребителя

К нашим читателям    
Предисловие     
Введение    
Благодарности    
Глава 1. Что такое клиентоориентированность    
Глава 2. Как лидеры управляют клиентоориентированностью    
Глава 3. Матрица процессов    
Глава 4. Бережливые процессы и клиентоориентированность    
Глава 5. Основные принципы эффективной обратной связи с клиентом    
Глава 6. Разработка анкеты опроса клиентов    
Глава 7. Правда о жалобах клиентов    
Глава 8. Обучение управлению клиентоориентированностью    
Глава 9. Как лучше узнать ваших клиентов    
Глава 10. Управление инновациями    
Приложение А. Анкета сфокусированности на клиенте    
Приложение Б. Лист удовлетворенности клиента    
Приложение В. Справочник клиентских тем    
Приложение Г. Пример структуры опроса    
Приложение Д. Примерные шкалы опроса    
Приложение Е. Предложение новой продукции    
Приложение Ж. Детальный анализ рынка    
Приложение 3. Всесторонний обзор (Inside/Out)    
Приложение И. Профайл клиента    
Послесловие