Книга директора аптеки

Глава 1.

Портрет покупателя Аптеки. Как определить и понять
своих покупателей
Портрет покупателя
Примеры самостоятельных исследований
Стереотипы поведения как инструмент управления
Как определить своих покупателей
Поведенческие типы потенциальных покупателей
Зачем покупатели ходят в аптеку?
Как понять своих покупателей
Какие бывают вопросы?
Эволюция покупки: чего действительно хотят покупатели
Причины, вызвавшие явление «готовность платить больше»
Как создавать впечатления?

Чего хотят покупатели?
Единицы измерений
Как удивить покупателя
Как «создать» покупателей?
Выводы

Глава 2.

Имидж Аптеки. Как «создать» своих покупателей
Роль персонала: готов ли ваш персонал к встрече с покупателем?
Роль услуги: консерватизм или новации и удивление
Роль ассортимента: «бабушкины» стандарты или экспериментальная
площадка товаров «новой эпохи»
Другой ассортимент
Мнение покупателей
За чем будущее?
Зона развития
Что дальше?
Создание имиджа аптеки
Способы коммуникаций с покупателями: ATL или BTL?
Легенда термина
Два способа вступить в брак: ATL или BTL?
Пять шагов до первого свидания: секреты успеха BTL-технологий 65
Доверие как товар
Примеры BTL-акций
Цели промоушен-акций
Как провести оценку эффективности
Выводы

Глава 3.

Ассортимент Аптеки. Как удовлетворить потребность покупателя
Сущность и задачи ассортиментной политики
Структура ассортимента
Анализ ассортимента
АВС-анализ
XYZ-анализ
Критерии аптечного предприятия, влияющие на структуру
ассортимента
Планирование ассортимента
Прогнозирование
Экспертные оценки
Моделирование
Выводы

Глава 4.

Формирование товарного запаса в Аптеке.
Оптимальное распределение ресурсов
Сущность и задачи формирования товарного запаса
аптечного предприятия
Критерии оценки товарного запаса аптечного предприятия
Формирование товарного запаса аптечного предприятия
Стратегия фиксации объема заказа
Расчет экономически обоснованного объема заказа продукции
Стратегия фиксации интервала заказа
Определение диапазона товарного запаса
Выводы

Глава 5.

Ценообразование в Аптеке. Формирование ключевого
фактора, ведущего напрямую к совершению покупки
Выводы

Глава 6.

Лояльность и Аптека. Пример формирования дисконтной
программы для покупателей
Лояльность или удовлетворенность
Харизматическое обслуживание покупателей
Объективная оценка возможностей аптеки
Умение фантазировать
Создание образа аптеки
Своевременная реакция
Дружелюбие
Выводы

Глава 7.

Мерчандайзинг в Аптеке. Как эффективно создать
осведомленность покупателя об ассортименте, цене, имидже и т. п.
История мерчандайзинга
Определение и сущность мерчандайзинга
Процесс принятия потребителем решения о покупке как
возможность для применения инструментов мерчандайзинга
Природная система человека как основная предпосылка
при формировании теоретических основ мерчандайзинга
Различия в целях производителя и розничного продавца
Характеристика месторасположения и учет особенностей
аптечного предприятия
Помещение аптеки
Атмосфера аптеки
Освещение и световые эффекты
Особенности восприятия цвета
Цветовые сочетания и свет. Фактор сезонности
Музыка
Запахи
Знаки и указатели
Использование шрифтов
Размещение торгового оборудования и формирование
покупательских потоков
Размещение товара
Оформление товара и места продажи
Реклама на местах продаж
Правила мерчандайзинга
Выводы

Глава 8.

Система продаж в Аптеке
Мастер-класс работника первого стола
Ваши знания
Ваш опыт
Ваше отношение к работе
Ваши личные рекорды
Отношения, а не товар
Люди покупают не товар, они покупают вас
Процедура «Оценка покупателя»
Процедура «Приветствие и установление контакта»
Процедура «Выявление потребностей клиента»
Процедура «Информирование»
Процедура «Продажа товара»
Процедура «Завершение работы с клиентом»
Секреты успеха: Ее Величество цена
Секреты успеха: как работать с возражениями
Выводы

Глава 9.

Управление персоналом в аптеке
Имидж руководителя
Дело
Люди
Я
Искажения имиджа
Интеллектуальный капитал аптеки
Психология управления
Принципы построения систем мотивации персонала
Управление персоналом: мотив или стимул
Корпоративная культура как инструмент управления
Знание устраняет двух врагов создания благосостояния: риск и страх
Заключение
Список литературы