Хороший потребитель - довольный потребитель

Введение    
Когда надо начинать измерять удовлетворенность и лояльность?
Откуда получать информацию о потребителях?    
Жалобы как индикатор (не)удовлетворенности    
Что такое «удовлетворенность»?    
Имиджевая и событийная удовлетворенность    
Что такое «лояльность»?    
Еще про удовлетворенность и удержание потребителя    
Литератураa