Как строить взаимоотношения с персоналом

Предисловие к российскому изданию
Предисловие
Благодарности
1. Вечные принципы
Кейс по приверженности
Измерение приверженности. Лакмусовый тест приверженности
«Высокий полет» и Интернет
Устойчивое экономическое преимущество
Шесть принципов лояльности
2. Лидерство в приверженности. Применяя принципы на практике
История предприятия Rent-A-Car
Стратегия предприятия
Децентрализованная организация
Высокие технологии и высокие отношения
Сотрудники предприятия
История Vanguard
Открытие этого особого курса
Низкие издержки благодаря приверженности персонала
Смена караула
Заслуживший доверие
История Harley-Davidson
Восставший из грязи
Учимся у ГВХ
История Dell
Выбор покупателей «по-Делловому»
Создание компании собственников
История Intuit
История Cisco
Сеть партнеров
Культура коммуникаций
Мораль этих историй
3. Играйте в игру, где выигрывают все. Получение выгоды за счет партнера — дорога в никуда
Стратегия «высокого полета»
Никогда не останавливайтесь
Не удовлетворяйтесь достигнутым
Не только лучшие мотоциклы, но и большее удовлетворение их владельцев
Управляйте впечатлениями клиента
Ориентируйтесь на решения «выигрывают все»
Создавайте партнеров, а не врагов
Принимая трудные решения, заручитесь поддержкой партнеров
Приверженность требует дисциплины
Играйте только там, где можете победить
Избегайте «аукционов»
Фокусируйтесь, Фокусируйтесь, Фокусируйтесь
Найдите свое место на рынке
Настройте свою стратегию
Уdellетворите12 существующих клиентов
Повышенная ценность не требует рекламы
Фокусируйтесь на правилах «высокого полета»
Избавьтесь от отвлекающих моментов
Остерегайтесь «прогнившего» ядра
Осторожно относитесь к «мудрости» Уолл-стрит
Растите там, где вы сильны
Претворение принципов в практику
Список действий для внедрения
Сужайте фокусировку
Учите других философии «выигрывают все»
4. Будьте разборчивы
Выбор сотрудников
Особенные сотрудники заслуживают особенных возможностей
Будьте внимательны к первоначальным ощущениям сотрудников
Будьте разборчивы в отношении тех, кто остается, и тех, кого продвинули
С осторожностью выбирайте покупателей
Выбирайте покупателей внимательно — для более быстрого роста
Выбирайте правильных клиентов для снижения затрат
Не гоняйтесь за «бабочками», собирайте «моллюсков»
Вознаграждайте не просто за объем, а только за качественный объем
Выбор пути к «высокому полету»
Список действий для внедрения
Изучайте результаты лакмусовой проверки приверженности
Проведите «чистку» вашей рекрутинговой стратегии
Сделайте рекрутинг приоритетом для руководителей
Уделите внимание дизайну первых сорока часов
Продвигайте только лидеров лояльности
Жестко отделяйте «моллюсков» от «бабочек»
Создайте баланс объема со стимулированием качества
Перераспределите маркетинговые бюджеты
Убедитесь в том, что каждый партнер оценивает свое членство в команде как привилегию
5. Делайте проще
Простые правила и есть «золотые»
Обращайтесь с ними должным образом
Упрощайте свою цель с Intuitивной ясностью
Упрощайте
Сохраняйте стабильную и простую систему расчетов
Непонятная система расчетов ведет к путанице в решениях
Тридцатилетнее исключение
Упрощайте с малыми гибкими командами
Думай о малом
Для борьбы с синдромом «большой команды» может потребоваться динамит
Упрощайте через аутсорсинг
Сокращайте головные офисы
Вырабатывайте аллергию к иерархии
Упрощайте, нанося удар повыше
Список действий для внедрения
Изучайте результаты Лакмусового теста приверженности
Создавайте золотые правила своей компании
Уничтожайте иерархию
Тасуйте сделанное
Не стимулируйте лидеров за размер и мощь их подразделений
Убедитесь в том, что персонал штаб-квартиры растет медленнее, чем «полевой»
Сохраните только те функции, в которых вы можете быть лучшими в этом бизнесе
Формируйте маленькие команды с простой и ясной ответственностью
На ранних стадиях разбивайте отдельные бизнесы
6. Вознаграждайте правильные результаты. Важные партнеры заслуживают важных целей
Измеряйте то, что нужно
Уточните разницу между ценностью и прибылью
Тщательно измеряйте удержание
Создавайте лучшие измерительные приборы
Выровняйте стимулирующие факторы
Вознаграждайте не захват ценности, а ее создание
Исправляете несоответствия
Выравнивание зубов и вознаграждений по Райхельду
Хватайте с неба звезды
Забудьте о полах, избавьтесь от потолков
Не путайте приверженность с длительным пребыванием в должности
Помогайте сиять вашим «звездам»
Темная сторона акционерных опционов
Фокусируйтесь на переднем крае работы с потребителем
Вознаграждайте приверженных покупателей
Не изменяйте своей приверженности
Не дурачьте покупателей
Делитесь экономическими выгодами с лояльными клиентами
Вознаграждайте приверженных поставщиков
Список действий для внедрения
7. Слушай внимательно, говори искренне. Долгосрочные отношения требуют честности, двустороннего общения и образованности
Берите пример с руководства Cisco
Ничего, кроме правды
Пусть ваши партнеры знают, в чем «основа основ»
Оценивайте общую картину
Cлушай, учись, действуй, разъясняй
Выделяйте плохие новости
Меньше пользуйтесь наилучшими исследованиями и связывайте их с действиями
Проводите правильные форумы
Обратно к истокам
Список действий для внедрения
8. Проповедуйте то, что делаете
Действия часто говорят громче, чем слова, но вместе они просто непобедимы
Разговаривайте
Запишите свои принципы
Пропагандисты должны учить
Проведение семинаров и кейс-стади
Развивайте свое ораторское искусство
Создавайте героев
Сделайте журналистов своими союзниками
Начинайте с конца
Список действий для внедрения
ПРИЛОЖЕНИЕ
Лакмусовый тест приверженности. Опрос потребителей
Лакмусовый тест приверженности. Опрос сотрудников
Литература