Брошенные корзины – проблема, с которой постоянно сталкивается e-commerce: по оценкам Barilliance, более 73% не завершают покупки, оставляя полные корзины неоплаченными, покупая с компьютера, и 85% пользователей мобильных приложений. Конвертация даже нескольких из этих отмененных транзакций может существенно повлиять на финансовые показатели компании.
Фото: Блог Infobip
Чтобы снизить количество брошенных корзин, нужно проанализировать причины отказа от покупок. Вот несколько из них.
-
Общая сложность покупки. Высокие дополнительные расходы, сложный процесс оформления заказа или необходимость создания новой учетной записи пользователя.
-
Просмотр и сравнение покупок. Пользователи не готовы покупать сразу: они просматривают страницы, добавляют в корзину и откладывают решение о покупке на неопределенный срок.
-
Технические проблемы. Клиенты не доходят до покупки из-за непредвиденных расходов на доставку, проблем с платежными картами или сроками доставки.
Если технические проблемы устраняются достаточно быстро, то сложность покупки и сравнение товаров зависят от множества факторов. Далее расскажем, как цифровые коммуникации помогают повысить количество завершенных заказов.
Возвращаем покупателей в корзину по SMS
Чтобы стимулировать пользователя завершить покупку, сначала нужно вернуть его в корзину.
Если у вас нет собственного приложения и вы не планируете использовать мессенджеры, то SMS – один из самых простых и эффективных каналов, позволяющих снизить процент отказа от покупки.
95% SMS-сообщений читаются в течение трех минут после получения – по сравнению с 22% прочитанных писем в электронной почте.
SMS идеально подходит для мотивации покупателей продолжить цикл покупок.
Иногда для повышения конверсии в продажи достаточно просто проинформировать ваших клиентов о том, что в их корзине есть товары, которые их ждут. При этом желательно добавить в ваше сообщение какой-то бонус: скидку на текущие или будущие покупки, бесплатную доставку или дополнительные баллы на карту лояльности.
Напоминаем через push-уведомление
Если у вашего магазина есть мобильное приложение, использование push-уведомлений для напоминаний о забытой корзине, как правило, является эффективным методом повторного вовлечения. Нажатие на push-уведомление ведет прямо к корзине покупок в приложении и позволяет тут же завершить покупку.
Чтобы процент открытий был выше, в push-уведомления можно добавить фото или стимулы для перехода к корзине.
Но самое главное, когда речь идет о push-уведомлениях, – это периодичность и настойчивость. Отправка слишком большого количества контента может оттолкнуть клиентов, потому что они ожидают использования push только для срочной и важной информации.
Например, push-уведомления подходят для ситуаций, когда пользователь искал товар, но его не оказалось в наличии. Уведомление с актуальной для клиента информацией ощущается как индивидуальный подход и высокий уровень сервиса.
Пишем клиенту в мессенджере
Некоторые пользователи хотят более нативного и спокойного общения в приложении, поэтому ставят блокировку на отправку push-уведомлений. К делу приступают мессенджеры. WhatsApp, Viber или Facebook Messenger позволяют не просто напомнить о незавершенной покупке, а отправить описание, фото или даже видео желаемого товара.
Сообщение можно дополнить акцией или скидкой, чтобы точно заинтересовать клиента. Приложения позволяют осуществить прямой переход к корзине – с помощью кнопок и ссылок.
Общение в мессенджерах обходится компании дешевле, чем любые другие каналы: не нужно вкладываться в разработку собственного приложения, платить за каждое отправленное сообщение или голосовую связь.
Фото: Infobip
Используем несколько каналов связи
Чтобы решить проблему отказов, вы можете задействовать несколько каналов коммуникации. Как правило, один канал не приносит должного результата, потому что пользователю он может быть просто неудобным: кто-то не читает SMS, кого-то раздражают пуши. Поэтому важно понимать, как клиенты реагируют на сообщения в разных каналах, и использовать наиболее удобный для них способ общения.
Вы можете использовать несколько типов связи для решения проблемы отказа от корзины покупок, но, чтобы они работали согласованно, нужна омниканальность.
Добавляйте резервные каналы в вашу цепочку коммуникаций – и тогда вашу акцию или специальное предложение точно заметят: если пользователь не откроет e-mail, то он увидит push-уведомление или сообщение в мессенджере.
Чтобы обеспечить подобный опыт взаимодействия клиента с вашим магазином, не обойтись без специальных решений, таких как Infobip Moments. Эта облачная платформа позволяет автоматизировать рассылку по всем популярным каналам коммуникации и выстраивать персонализированные маркетинговые кампании. С помощью сервиса можно отслеживать действия пользователей, интегрировать данные клиентов из сторонних систем и выстраивать маркетинговые коммуникации в приложениях, рассылках, чат-платформах и других каналах связи.
Сопровождаем клиента после покупки
Допустим, клиент вернулся в корзину и оплатил покупку. Казалось бы, дело сделано, но это не так. Чтобы покупатель совершал повторные покупки, нужно сопровождать его в течение всего процесса получения услуги: с момента захода на сайт до последнего километра доставки.
Чтобы знать, какие триггеры использовать в следующий раз (пользователи, которые не завершают покупки, делают это регулярно), нужно собрать обратную связь.
Можно просто попросить клиента оценить впечатления от покупки по 10-балльной шкале или использовать более сложные механики. Например, подключить чат-бота, который может взять письменный отзыв.
В зависимости от ответов вы сможете повысить качество обслуживания. Если оценка низкая, то компания получит ценную информацию о проблемах, а клиент – скидку, частичное возмещение или извинение.
Если оценки высокие, то можно подкрепить положительный опыт клиента: попросить поставить лайк, написать отзыв о продукте на сайте, рассказать друзьям в соцсетях или подписаться на карту лояльности.
Главное
Нужно быстро уведомить клиентов, бюджет и трафик не важны? Используйте SMS.
Клиенты пользуются чат-приложениями? Добавьте каналы WhatsApp, Facebook Messenger или Viber в свою коммуникационную стратегию.
У вас есть собственное мобильное приложение? Отправляйте push-уведомления с ссылками и картинками для привлечения внимания к специальным предложениям и акциям.
Хотите максимально захватить внимание клиента? Комбинируйте каналы и настраивайте омниканальные сценарии взаимодействия с помощью специализированных решений.
