Вы знаете о своих клиентах почти все. На стене висит их Customer Journey. На основе RFM-анализа или предиктивной аналитики отправляются персонализированные сообщения по Email, SMS или WhatsApp. А для участников программы лояльности есть мобильное приложение с встроенной геймификацией.
Одна проблема – все это или не работает, или не так, как планировалось. Хочется большего.
Предлагаем вам разобраться в причинах и совершить долгожданный рывок вперед вместе с экспертом в области управления взаимоотношениями с клиентами.
ПРОГРАММА КУРСА
Блок 1. Сегментация, персонализация и массовая кастомизация
Чему научитесь:
- Проектировать продукт, адаптированный к кастомизации
- Сегментировать клиентскую базу различными способами и управлять сегментами
- Повышать экономическую ценность клиентской базы
Что вы узнаете:
- Методологии сегментации клиентской базы
- Различные подходы к сегментации и управлению сегментами
- Управление сегментами vs. Категорийный менеджмент
- Фантомные сегменты. Как не попасть в их ловушку?
- Новый подход к управлению сегментами – поведенческая сегментация: сегментация по поведенческим сценариям
- Как улучшить экономику поведенческих сценариев? Массовая кастомизация (не-) цифровых предложений
- Персонализация и кастомизация
- Проектирование продукта, адаптированного к кастомизации
Теория: 3 часа. Практика: 4 часа
Блок 2. Customer Journey Mapping и Product Journey Mapping
Чему научитесь:
- Проектировать Customer Journey Map
- Управлять цикличным CJM – Life Journey: предлагать разные продукты и услуги на протяжении всего жизненного цикла вашего клиента
- Разрабатывать сценарии для формирования долгосрочных отношений с клиентами
Что вы узнаете:
- Какой он – настоящий Customer Journey Mapping? Понимание разницы между CJM и PJM
- Какая серия действий необходима для формирования долгосрочных отношений с клиентами?
- 4 области впечатлений клиента, и как оформить CJM под разные тематики
- Как Customer Journey может стать адаптивным?
- Как управлять цикличным CJM – Life Journey: предлагать разные продукты и услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента
- Проектирование Customer Journey для вашего бизнеса
Теория: 1,5 часа. Практика: 5,5 часов
Блок 3. Использование динамик геймификации и их применение в бизнесе
Чему научитесь:
- Разрабатывать варианты геймификации, отвечающие вашим задачам и целям бизнеса и позволяющие добиваться желаемых поведенческих результатов
- Применять геймификацию в бизнесе для вовлечения сотрудников и клиентов в бизнес-функционал
Что вы узнаете:
- Принципы и теории геймификации
- Рождение игр и теория игр. Как биологические и психологические факторы влияют на наш интерес к играм.
- Руководство по игровой динамике и взаимосвязи для наиболее эффективного влияния на желаемые поведенческие результаты
- Архитектура динамик геймификации и их категоризация по теории, структуре и механике геймификации
- Программы лояльности как пример геймификации
- Победы и поражения в попытках геймификации
- Как применить геймификацию в бизнесе, чтобы вовлекать и сотрудников, и клиентов в бизнес-функционал?
- Гид по использованию динамик геймификации и правила их применения в бизнесе
Теория: 1,5 часа. Практика: 5,5 часов
Кому полезен курс?
Директор по маркетингу – Глубже разберется в потребностях клиентов, спроектирует Customer Journey и сможет разрабатывать адаптированные к кастомизации продукты
Директор по клиентскому опыту – Научится строить долгосрочные отношения с клиентами и управлять клиентским опытом с учетом поведенческих факторов
Руководитель CRM и аналитики – Повысит экономическую ценность клиентской базы и эффективность коммуникаций с покупателями
Руководитель программы лояльности – Улучшит вовлеченность участников программы лояльности за счет применениям механик геймификации и формирования кастомизированных продуктов
Ведущий
Майкл Ракмэн, Основатель и президент компании Senteo Inc.
В течение своей более чем 26-летней карьеры Майкл работал как банкиром, так и консультантом в банках, розничных организациях,технологических, телекоммуникационных компаниях и государственных организациях, более чем в 30 странах мира. Он успешно реализовал различные проекты, начиная от разработки бизнес стратегии до запуска полностью трансформированных розничных организаций.
Регистрация https://clck.ru/FEGHe
