Новая волна жалоб на маркетплейсы: как защитить права потребителей и улучшить работу сегмента e-commerce

В последнее время количество жалоб покупателей на работу маркетплейсов и онлайн-селлеров увеличилось. Проблема достигла таких масштабов, что весной Минпромторг предложил ужесточить регулирование сегмента e-commerce. О том, что могут сделать маркетплейсы, чтобы улучшить отношения с клиентами, рассказал Ильдар Мухаметзянов, адвокат, основатель онлайн-сервиса юридической помощи Advostar.online.

Фото: Prostock-studio/shutterstock

В российском законодательстве пока нет официального термина «маркетплейс». Сейчас такие площадки рассматриваются законом как агрегаторы товаров, которые выступают посредниками между продавцами и покупателями. Поэтому не всегда ясно, кто именно несет ответственность в случае претензий от клиентов – площадка или конкретный магазин, который разместил на ней свои продукты.

С юридической точки зрения маркетплейсы как агрегаторы далеко не всегда обязаны включаться в спор между продавцами и покупателями. В то же время любой серьезный инцидент негативно сказывается на репутации онлайн-площадок. Поэтому маркетплейсам в большинстве случаев нужно не только реагировать на конфликты, но и искать пути для их предотвращения. Рассмотрим четыре блока проблем, которые можно урегулировать как с помощью технических средств, так и юридических мер.

Проблемы с возвратом товаров

Есть клиенты, которые возвращают вещи потому, что они были нужны только на несколько дней. В других случаях продукт может не подойти или оказаться бракованным. Порой потребители отказываются от распаковки товара и уже дома обнаруживают брак.

В большинстве случаев закон будет на стороне покупателя. Но возврат – это всегда дополнительная логистическая нагрузка как на продавца, так и на маркетплейс. Чтобы снизить процент таких случаев, можно ввести дополнительные меры контроля. Например, Ozon рекомендует продавцам снимать на видео сборку, упаковку и отгрузку товара.

Еще один вариант: устанавливать дополнительные камеры в пунктах выдачи, которые будут направлены на места распаковки заказов. Также можно рекомендовать потребителям вскрывать посылки с одеждой и обувью вне примерочных, чтобы в случае необходимости зафиксировать брак, контрафакт или несоответствие товара на камеру.

В этом случае и площадка, и продавец защищены законом. В суде сторона селлера может заявить ходатайство о проведении экспертизы и выявить факт умышленного повреждения товара или его подмены покупателем. При этом все судебные расходы лягут на сторону, которая инициировала конфликт.

Неполная или недостоверная информация о товарах

По закону продавцы обязаны предоставить покупателю всю необходимую и достоверную информацию о товаре. По общему правилу ответственность за предоставление неверных и неполных данных о продуктах на площадке несет маркетплейс.

Это практика действует не только в отношении характеристик товара, но и его стоимости. Например, если на платформе произошел технический сбой, и продукт продавался по аномально низкой стоимости, маркетплейс не может отменять заказы в одностороннем порядке. Тем не менее подобные прецеденты уже были, и в таких случаях потребители вправе требовать передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.

Проблема в том, что в таких случаях онлайн-площадка все равно несет репутационные риски.

Основной вопрос для маркетплейсов: как снизить общее количество жалоб от покупателей? С технической точки зрения можно добавить ограничение, при котором у продавцов не получится разместить новый товар на платформе без предоставления полной информации о продукте. Однако такой способ не защитит покупателей от недостоверных и ложных сведений о товарах. В этом случае маркетплейсы могут прописать в договоре с селлерами конкретные штрафные санкции.

Кроме того, в случае высокой нагрузки на службу заботы о клиентах площадки также могут интегрировать дополнительные мощности – например, консультационные сервисы от внешних юристов. В будущем это поможет сокращать количество жалоб и решать большинство конфликтных ситуаций уже на первой линии поддержки покупателей.

Фото: fizkes/shutterstock

Сложности с идентификацией продавцов и контрафактных товаров

Еще одна распространенная проблема для маркетплейсов – это недобросовестные селлеры, которые систематически продают некачественные или поддельные продукты. Чтобы избежать блокировки карточки товара, они удаляют ее и создают новую. При этом покупатель, который столкнулся с обманом до удаления старой карточки, не может оставить плохой отзыв под новым объявлением – считается, что технически он еще не совершил покупку.

Иногда такие селлеры даже маскируют свои аккаунты под известные магазины. Порой они проходят верификацию со стороны площадки – несмотря на то, что для заключения договора с маркетплейсом продавец должен иметь:

• документы, которые подтверждают статус ИП, юридического лица или самозанятого;

• свидетельство о регистрации товарного знака или письменное согласие правообладателя на использование товарного знака при реализации товаров другому юрлицу;

• договор с поставщиками товара.

Одна из причин подобных ошибок может заключаться в том, что юридические отделы маркетплейсов обрабатывают большое количество заявок на подключение от потенциальных продавцов. После пандемии крупные онлайн-площадки переживают настоящий бум активности со стороны селлеров. В этих условиях большую роль начинает играть человеческий фактор – люди просто могут ошибиться и что-то пропустить. Чтобы снизить риски попадания мошенников на платформу, также можно привлекать внештатных юристов. Например, в рамках b2b -сотрудничества с независимыми юридическими сервисами.

Так, Wildberries осенью 2022 года ввел гарантийный взнос, который нужно оплатить селлеру при регистрации на площадке. По данным платформы, благодаря такой мере количество жалоб на фейковые карточки товаров сократилось. Однако недавно сумма взноса снизилась с 30 до 10 тысяч рублей – остается только догадываться, достаточно ли этого, чтобы отсеять всех потенциальных мошенников.

В этом плане довольно оперативно действует, например, «Яндекс Маркет», который проверяет все данные о продавце и его товаре еще до подключения к площадке. При обновлении ассортимента маркетплейс требует предоставить документы об оригинальности продукта. Отвечать на такие запросы нужно как можно быстрее – иначе аккаунт селлера могут заблокировать.

Накрученные оценки и отзывы на товары

Распознать обман со стороны недобросовестных селлеров часто мешают недостоверные отзывы и оценки. Распространены случаи, когда реальные покупатели, несмотря на низкое качество товара, все равно соглашаются оставлять положительные отзывы и высокие оценки ради денежного вознаграждения от продавца. Этим они вводят в заблуждение других клиентов.

Мы видим решение в том, что отзывы, так же как и карточки товаров, должны проходить более тщательную модерацию. Например, «Яндекс Маркет» использует автоматические системы – они формируют гипотезу о подозрительности товара или продавца, после чего маркетплейс проводит проверку. Правда, такие механизмы не всегда работают корректно.

Здесь маркетплейсы могут обратиться к опыту ритейлеров. Так, «Лента» внедрила рейтинговую систему оценки качества. Она учитывает категорию риска товара, количество претензий, которые поставщик получил за определенный период, результаты аудитов и лабораторного контроля. Кроме того, компания анализирует данные оценок в распределительных центрах. По сведениям сети, после тестирования рейтинговой системы количество жалоб от покупателей за год снизилось на 46%.

Свою систему борьбы с «самовыкупом» и фейковыми отзывами недавно придумали в Wildberries. Алгоритм проводит мониторинг заказов и возвратов, адресов доставки, суммы выкупа, а также анализирует активность страниц бренда и отзывы на продукты. Новый инструмент уже продемонстрировал свою эффективность: за 1,5 месяца число «самовыкупов» снизилось на 70%.

В целом в российском законодательстве достаточно мер, которые позволяют уже сейчас применять эффективные способы борьбы с контрафактом, недобросовестными продавцами и минимизировать количество конфликтных ситуаций с клиентами. В сочетании с техническими средствами это поможет вывести качество услуг на онлайн-площадках на уровень, не уступающий офлайн-ритейлу.

Retail.ru