Коронавирус и конверсия в e-commerce

Даже если пандемия вскоре пойдет на спад, все равно найдется немало людей, которые будут бояться и осторожничать при покупке товаров в интернет-магазинах: а вдруг с посылкой из-за рубежа к ним приедет вирус или курьер, доставляющий заказ, будет болен? А там, где есть страх и сомнения, – снижаются конверсия и продажи. Поэтому работа по нивелированию этих страхов будет актуальна на протяжении еще длительного времени. О том, как снять эти страхи, увеличить конверсию и не терять продажи во время пандемии и после нее, в этой статье рассказывает Эдуард Файзуллин, основатель компании Conversant.me.

Anna Tryhub/shutterstock

Информирование

Начать стоит с того, что в режиме пандемии ситуация стремительно меняется, практически каждый день выходят новые указы и постановления, при этом они могут отличаться от региона к региону. В одних городах открыли магазины с непродовольственными товарами площадью до 400 квадратных метров, а в других все магазины по-прежнему закрыты. Поэтому какие-то компании работают, а какие-то нет. В результате, часть людей не понимает, работает тот или иной магазин или нет. Мы проанализировали ТОП-100 интернет-магазинов в РФ (данные Data Insight) и выяснили, что 57 из них вообще никак не информируют посетителей своих сайтов о времени работы и мерах по борьбе с распространением коронавируса. Чтобы снять эти и другие вопросы, остальные 43 компании информируют посетителей своих сайтов. Вот как для этих целей Sephora использует всплывающее поп-ап окно при входе на сайт.

sephora.ru

Другой вариант информирования – использовать топлайн баннер (тонкая полоса) на первом экране главной страницы, в которой указан информирующий заголовок и ссылка на подробную информацию. Вот как это делают компании Nike и IKEA:

• Nike: «COVID-19: информация о работе магазинов и службы доставки»

• IKEA: «Все магазины закрыты. О датах открытия магазинов в разных регионах мы сообщим дополнительно. Онлайн-магазин, доставка, пункты выдачи заказов продолжают работать. Подробности здесь»

nike.com

ikea.com

По клику на такой топлайн баннер, перед пользователем всплывает поп-ап окно с подробной информацией:

• Работают ли офлайн магазины или пункты выдачи товаров (если таковые имеются)?

• Время работы офлайн-магазинов / постаматов в торговых центрах.

• Возможен ли самовывоз и условия самовывоза.

• Работает ли интернет-магазин в прежнем режиме?

• Есть ли задержки с доставкой товаров из интернет-магазина?

• Ссылка на подробную информацию о мерах по борьбе с коронавирусной инфекцией, принимаемых в этой организации.

В этом случае часть пользователей не будет уходить с сайта, прокручивая в голове мысль: «наверное, они не работают».

Раздел сайта, посвященный COVID-19

Многие компании в США создали целые разделы, посвященные принимаемым мерам по борьбе с новой коронавирусной инфекцией. И это логичный подход, который снимает множество вопросов и опасений. Ведь чем больше неопределенности и страха – тем меньше конверсия и продажи. В таких разделах даются ответы на 2 основных вопроса:

1. Что мы делаем для безопасности клиентов?
2. Что мы делаем для безопасности сотрудников?

Далее примеры тех мер, которые принимаются в компаниях России, США и Китая.

• У всех сотрудников компании Amazon, взаимодействующих с товарами (от кассиров и работников склада до курьеров и водителей) проверяется температура перед началом работы. Если это курьеры, которые редко посещают центральный склад/офис, то их температуру могут измерять мобильные бригады проверки, как это делает компания Delivery Club.

blog.aboutamazon.com   /   press.delivery-club.ru

• Все сотрудники, которые взаимодействуют с товарами (от кассиров и работников склада до курьеров и водителей) снабжаются масками, перчатками и антисептиками в компаниях Amazon и McDonald’s.

blog.aboutamazon.com

mcdonalds.ru

Много споров идет об эффективности масок против коронавирусной инфекции. Однако, ВОЗ, Минздрав РФ и Роспотребнадзор все же рекомендуют их использовать. Перчатки и вовсе могут быть вредны для здоровья, но в Москве вышел указ об обязательном ношении масок и перчаток в транспорте и магазинах. Относиться к этому можно по-разному, но многие люди напуганы подобными новостями и указами. Поэтому, использование масок и перчаток сотрудниками компаний поможет снять испуг и опасения у особо тревожных покупателей.

• Delivery Club и Ozon добавили опцию бесконтактной доставки. Врачи расходятся во мнениях об эффективности данного подхода. Так врач Михаил Бодухин высказал мнение, что «изоляция курьера в любой форме бессмысленна при наличии других контактов дома, на работе, в транспорте». Но на фоне паники у людей, плохо понимающих особенности распространения вируса, опция бесконтактной доставки снимет переживания и будет хорошей частью ситуационного маркетинга.

press.delivery-club.ru

• Бесконтактную оплату некоторые компании выделили как рекомендованный способ расчетов. Бумажные купюры и монеты способны быть переносчиками вирусов. Поэтому лучшим вариантом, с точки зрения защиты от вирусов, будет безналичная оплата онлайн на сайте / в приложении или бесконтактная оплата банковской картой / смартфоном с помощью технологии NFC. Так, например, компания Adidas для стимулирования бесконтактных платежей, предлагает бесплатную доставку при оплате онлайн.

adidas.ru

• Режим усиленной дезинфекции: компании дезинфицируют поверхности и предметы в складских помещениях, производят кварцевание в офисах, дезинфицируют автомобили для перевозки товаров, обеззараживают сумки и рюкзаки курьеров. Кто-то для дезинфекции пользуется услугами специальных служб. Так, например, поступил производитель мороженого «Чистая линия».

instagram.com

А кто-то производит дезинфекцию самостоятельно. В центре развития и поддержки предпринимательства при правительстве Санкт-Петербурга собрали рекомендации Роспотребнадзора в единую форму стандарта безопасности, в которой подробно указано: чем обрабатывать, как обрабатывать и когда обрабатывать. Какой бы способ вы ни выбрали, не забудьте убедиться и указать, что обработка производится безопасными для человека химическими средствами. Например, указав в подписи: препараты безопасны для людей, животных. Они соответствуют ГОСТ, СанПиН (ISO:22000 и НАССР/ ХАССП ). Иначе некоторые люди могут начать переживать не о заражении коронавирусной инфекцией, а об отравлении химическими средствами, используемыми при дезинфекции. Так одна из пользователей Инстаграм написала комментарий под постом о санитарной обработке в аккаунте «Чистая линия»: «Боже, а мы не потравимся? Завтра жду заказ».

instagram.com

• Дезинфекция магазинов и зоны самовывоза. Даже пока магазин закрыт, но есть услуга самостоятельного вывоза товаров, то для безопасности покупателей и для снятия их страхов, компания Leroy Merlin описывает процесс дезинфекции, вплоть до обработки тележек, перил и туалетов.

leroymerlin.ru

• Дезинфекция упаковки товаров. Отдельного внимания заслуживает дезинфекция упаковки товаров, так как с ней контактирует покупатель и переживает по этому поводу. Исследования показали, что коронавирус потенциально может оставаться жизнеспособным от 3 часов до 3 суток вне организма человека. В частности, срок жизни вируса в среднем составляет: в воздухе 3 часа, на картонной поверхности 8,5 часов, на металлической поверхности 13 часов и на пластиковой поверхности 16 часов.

medrxiv.org

Чтобы снять эти опасения, компании дезинфицируют упаковку товаров перед отправкой. А также обклеивают упаковку наклейками с подписью: «продезинфицировано» для снятия сомнений даже у тех, кто данный раздел на сайте не видел.

straitstimes.com    /    umaxline.ru

• Товары из других стран. Отдельного внимания заслуживают товары из других стран. Доставка товаров, например, из Китая занимает несколько недель – коронавирус не выживает такое длительное время на упаковке. Но несмотря на это есть люди, мало знакомые с особенностями распространения вируса, которые боятся получать посылки из стран с большим количеством зараженных (Китай, Италия, США, Испания и других). Чтобы снять эти опасения, особенно важно рассказывать о том, как дезинфицируется упаковка (см. предыдущий пункт).

Кадр из выпуска новостей на «Первом областном» канале от 23 января 2020 года. Источник: 1obl.ru

• Антибактериальные салфетки. В случае с доставкой еды не лишним будет приложить небольшие одноразовые антибакетриальные салфетки. Так поступает McDonald’s, вкладывая дезинфицирующую салфетку в пакет с едой.

• Листовки к товарам. Для спокойствия клиентов в Dianping (крупнейший сервис по доставке еды в Китае) начали прикреплять к пакетам с едой карточки с именами всех сотрудников, которые работали над изготовлением, упаковкой и доставкой заказа, с указанием их температуры. Также в карточку вносятся данные о принятых сотрудниками мерах дезинфекции. Аналогичным образом другие компании прикладывают к доставляемым товарам листовку с описанием тех мер, которые принимаются для борьбы с коронавирусной инфекцией в данной компании, что повышает уровень доверия. А там где доверие – там и конверсия.

vf.sg

Как сказал глава ВОЗ Тедрос Аданом Гебреисус: «Мир уже не будет прежним, этот вирус с нами надолго». Есть мнения, что человечеству не удастся полностью избавиться от коронавируса и придется научиться жить с ним так же, как люди живут по соседству с ВИЧ-инфекцией. Поэтому пандемия COVID-19 является определяющим фактором этого десятилетия. Бизнес-модели переворачиваются с ног на голову. Чтобы выжить, компании должны адаптироваться и быть гибкими в работе с меняющимися потребностями и настроениями потребителей, работать с их страхами и рассказывать об этом везде, где только возможно: на сайте компании, в мобильном приложении, в социальных сетях и листовках, прилагаемых к товарам.

Retail.ru