Что отличает успешные онлайн-магазины мебели?

В пятерку лидеров рейтинга самых удобных мебельных магазинов по версии агентства «Знак Маркетинг » вошли hoff.ru, askona.ru, lifemebel.ru, ormatek.com и stolplit.ru. Для рейтинга специалисты агентства проанализировали 30 сайтов мебельных компаний по 80 критериям функциональности и удобства для пользователей. По итогам исследования эксперты выделили ряд общих особенностей, присущих магазинам-лидерам. Об этом директор агентства Алексей Бугаев рассказал в статье.

Фото: didesign021/shutterstock

Что характерно для лидеров рейтинга?

Лидеров и аутсайдеров рейтинга больше всего отличают следующие параметры.

• Стимулирование пробной покупки. В мебельном интернет-магазине средний чек, как правило, ниже, чем в салонах, и более высокую роль играет частота совершения покупки. Поэтому лидеры рейтинга стимулируют пробную покупку даже на небольшую сумму, чтобы начать выстраивать взаимодействие с покупателями. Для этого выделяют на главной странице небольшие товары, например, аксессуары, показывают наиболее популярные товары. Также интернет-магазины меняют на главной странице актуальный ассортимент. Например,  в апреле 2020 года актуальными товарами чаще всего являлись домашние офисы и товары для сада. Аутсайдеры рейтинга не используют возможности главной страницы как витрины.

• Удобство самостоятельного выбора мебели. Цвет и цена являются самим главными критериями выбора мебели в рамках категории. На сайтах лидеров рейтинга сделан удобный фильтр с указанием цветов в виде пиктограмм, а не названий декоров, есть возможность выбора ценовых интервалов с помощью ввода цифр или «бегунков». Лидирующие интернет-магазины придумывают также свои оригинальные фильтры для удобного поиска мебели.

• Бонусная программа. Компании-лидеры ввели программы лояльности с начислением бонусов или кэшбэка, чтобы выстраивать с покупатели долгосрочные отношения и создавать персональные предложения.

ТОП 10 интернет-магазинов мебели по степени удобства для пользователей

Лучшие интернет-магазины по отдельным параметрам

Главная страница: ikea.com/ru/ru. Как показал аудит, главная страница «ИКЕА» лучше других стимулирует пробные продажи мебели и вдохновляет на создание нового интерьера. В зависимости от первоначального запроса, покупатели могут выбирать мебель по видам мебели, комнатам или актуальному функциональному назначению (например, создание жилой зоны на балконе или рабочего пространства в гостиной). Кроме того, на главной странице выделены акции и недорогие товары.

Каталог: pm.ru. Товары в каталоге «Первого Мебельного Магазина» содержат все нужные фильтры, которые сгруппированы в соответствие с приоритетами покупателей мебели. В шапке каталога товары сгруппированы по видам мебели и комнатам. В качестве основных фильтров используются цена и цвет. В менее заметных местах в каталоге представлены остальные фильтры: по стилю, материалу, функциональности и другим параметрам.

Карточка товара: hoff.ru. Как показали исследования агентства, покупатели выбирают мебель по фотографиям и игнорируют большую часть текстового описания товаров. В интернет-магазине Hoff представлена самая подробная подборка изображений, включая фотографии мебели в интерьере, крупные фотографии отдельных деталей мебели, фотоотчеты реальных покупателей. В карточке товаров присутствуют инфографика, показывающая особенности моделей, представлены отзывы покупателей, различными инструментами подчеркивается выгодности цен. В интернет-магазине удобно собирать комплекты: можно удалять и добавлять модули в готовые наборы, в карточке показаны дополняющие товары схожего стиля или той же композиции, а также дополняющие товары из других категорий.

Корзина: hoff.ru. В интернет-магазине Hoff можно управлять корзиной, даже если покупатель не готов к покупке прямо сейчас: можно добавить товары в «Избранное», делиться корзиной по почте и в соцсетях. В интернет-магазине удобный выбор необходимых услуг: доставка, самовывоз, сборка. Стоимость услуг показывается сразу. Есть большой выбор вариантов оплаты, включая рассрочку.

Оформление покупки: askona.ru. Часто посетители мебельных интернет-магазинов вынуждены ждать подтверждения заказа по телефону, прежде чем завершить покупку. На сайте «Асконы» можно видеть преимущества личного кабинета до регистрации, дается возможность регистрации до формирования заказа и совершение всех операций онлайн без участия менеджера. Также используются различные инструменты возврата посетителей на сайт: собственная бонусная система, участие в коалиционной программе лояльности «Аэрофлота», уведомления и подписка.

Ложный путь дистанцированной торговли

Все интернет-магазины, участвующие в исследовании, заявляют возможность дистанционной покупки мебели. При этом есть инструменты, которые аутсайдеры рейтинга используют чаще, чем лидеры.

Связь с консультантом. Для многих компаний дистанционная продажа мебели свелась к возможности связаться с консультантом по телефону или с помощью видеозвонка. Как мы обнаружили, пользователи готовы обращаться к такой возможности, только если сами не справляются с поиском подходящей мебели на сайте.

Продвижение коллекций. В ходе проведенных нами исследований мы обнаружили, что пользователям интернет-магазинов незнакомы названия мебельных коллекций производителей. Поэтому группировка мебели вокруг коллекций затрудняет поиск подходящей мебели.

Подготовка 3D-проекта. Пока процесс создания 3D-проекта комнаты неудобен для большинства пользователей, а представленная в конструкторах мебель выглядит непривлекательно. Поэтому возможность создания 3D-проекта пока не добавляет ценности для пользователей.

Фактически, интернет-магазины, которые слабее адаптировали свой покупательский опыт к условиям дистанционной торговли, пытаются перенести в онлайн привычный для офлайновых мебельных салонов процесс работы с покупателями. Но интернет-покупки открывают другой опыт покупки мебели, более рациональный и ориентированный на долгосрочные отношения.   

Retail.ru