Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
Компания «Контакт Сервис» успешно реализовала проект по организации приема звонков линии клиентской поддержки для крупного российского фуд-ритейлера.
Среди основных задач колл-центра было повышение уровня сервиса обслуживания в дни высокой нагрузки (выходные и праздники), а также периодические массовые исходящие обзвоны в день получения базы.
Кейс был реализован компанией «Контакт Сервис» с помощью следующих решений:
- реализация проекта на мультифункциональных операторах (заказчик платит за каждую минуту, когда оператор обрабатывает вызов по его проекту);
- применение многофакторной модели планирования нагрузки в WFM*, с учетом выходных и праздников;
* Workforce Management (WFM) — автоматизированные инструменты для эффективного управления персоналом, прогнозирования потребностей, автоматического составления рабочих графиков и улучшения общего уровня сервиса.
- быстрые выводы в дополнительные смены home-office операторов благодаря сформированному резерву в непредвиденные пиковые часы.
В результате использования вышеупомянутых инструментов «Контакт Сервис» с первых этапов запуска проекта повысил уровень качества диалогов до 95%, а также обеспечил регулярное выполнение КРІ по SL\LCR.
*Азбука Вкуса – российская частная розничная сеть, действующая в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Управляющая компания — ООО «Городской супермаркет». Входит в перечень системообразующих компаний Минпромторга РФ.
*Контакт Сервис – аутсорсинговый контактный центр, который ведёт свою деятельность с 2007 г. Компания помогает компаниям выстраивать качественную коммуникацию, обрабатывать входящие запросы, получать новых клиентов, совершать холодные звонки и увеличивать свою прибыль. Также занимаются разработкой интеграций с любыми CRM-системами, создают работающие скрипты, проводят исследования и подбирают базы горячих клиентов.
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/bc9/nbzdctqpxild51he4jfc3h113iymnwok/anons5.jpg)
Когда собственная доставка может быть экономически эффективнее, чем при работе с внешними службами?