Встречайте Семёна - чат-бот в корпоративном мессенджере!

На вопросы редакции портала CX World отвечали представители компании Convergent:

Наталья Хитрова, Операционный директор и Екатерина Милица, Креативный директор.

Скажите, пожалуйста, как и почему вы приняли решение номинироваться на Премию СХ WORLD AWARDS?

Агентству Convergent 22 года, мы накопили большую CX-экспертизу. У нас много marHR-проектов и даже есть манифест человекоцентричности. С премией CX WORLD AWARDS знакомы давно, испытываем к вам доверие, поэтому решение об участии приняли моментально. Ряд наших проектов под NDA, поэтому мы представили собственный внутренний продукт, которым сотрудники агентства пользуются каждый день.

Трудно ли было победить?

Мы впервые участвовали в такой большой премии и понимали, что здесь в основном представлены продуктовые компании, а не агентства. Было волнительно, но у нас большой опыт в HR-направлении и построении собственных процессов, поэтому уверенность в своих силах была. Также мы хотели изучить кейсы рынка, чтобы лучше понимать, что волнует крупные бизнесы. В итоге убедились, что мы в контексте индустрии, очень хорошо понимаем боли клиентов и можем предлагать хорошие решения.

Почему для онбординга решили делать именно бота, а не какую-нибудь платформу? Какие аргументы были в пользу именно этого решения?

Платформа у нас уже была, и мы поняли, что она хороша именно как база для хранения и структурирования тренингов. Но из-за обилия задач у сотрудников не всегда есть время искать там информацию, проще спросить у коллег. Мы изучили пользовательский опыт команды и нашли самое оптимальное решение: чат-бот в корпоративном мессенджере, где сотрудники и так проводят много времени. Он освободил ресурсы более старшей команды, к которой регулярно приходят с вопросами. А ещё по ходу развития этого продукта мы на себе тестируем разные функции и можем предлагать клиентам более крутую экспертизу на всех marHR-проектах, которые ведём.

Прошло уже достаточно много времени с того момента, как Вы написали эссе, скажите, пожалуйста, какие у проекта результаты сейчас? Чего уже удалось добиться?

С момента победы у Семёна (так мы назвали чат-бота) появилось два “брата”. Это сервисные боты, которые рассылают уведомления об изменениях на проектах. В Семёне стало очень много контента; мы поняли, что нельзя перемешивать уведомления на разные темы вместе, и вынесли этот функционал. Ещё Семён научился собирать информацию о делегировании задач на период отпуска. Он сам напоминает об этом сотрудникам и отправляет готовый файл в корпоративный портал, где информация доступна всей команде. Доля сотрудников, которые регулярно взаимодействуют с ботом, выросла с 75% до 81%.

На данный момент продукт уже достаточно глубоко проработан, в нём есть максимум нужных нам функций. Сейчас он продолжает помогать нам поддерживать доверительную и эмпатичную атмосферу в команде; сотрудники делятся в отзывах, что им достаточно поддержки и обратной связи.

Скажите, изменилось что-то после участия в Премии СХ WORLD AWARDS внутри компании? Что вынесли/наметили для себя на будущее?

Вообще команда очень тепло восприняла нашу победу. За Семёна болели как за реального коллегу, ведь к нему причастны все, и это наше общее достижение. С точки зрения HR-бренда мы тоже собой довольны, это отличная история для внешнего и внутреннего PR. Мы стали увереннее в себе, находимся на одном уровне с крупными корпорациями и создаём для своих клиентов такие же эффективные решения. У нас обширная экспертиза в CX: с некоторыми клиентами мы работаем более 15 лет. В следующем году с радостью поучаствуем в премии с какой-нибудь клиентской историей!