Ценный сервис, или как увеличить окупаемость аптеки

По данным АКИТ, на онлайн-торговлю лекарствами приходится до 73 млрд руб. розничного сегмента российского фармрынка. Эксперты связывают это с трендом покупательского спроса на онлайн-покупки. Как аптеки и производители могут использовать этот инструмент, в интервью рассказал генеральный директор сервиса zelenka.ru Сергей Шевчук.

– Сергей, расскажите, как пришла идея создания сервиса zelenka.ru?

– Наша группа компаний занимается облачными сервисами. У нас есть программа по управлению продажами для розничных магазинов VirtualPOS. К программе подключено около 500 компаний (более 1500 магазинов разных отраслей) в России и СНГ. Два года назад мы выделили отдельное направление для аптек vpharma.ru и предложили облачное решение аптекам. Мы сделали структурированный трехуровневый каталог для аптек, добавили необходимые характеристики к этим товарам. Дальше создали базовую часть управления товарными запасами и конструктор ценообразования, который полностью все считает автоматически. Причем цены тоже являются неким конструктором. Прайс-листы могут назначаться на торговую точку, их может быть несколько, и цены можно менять прямо на кассе, переключая прайс-листы.

Полтора года назад мы задумали еще один независимый интернет-сервис, объединяющий аптеки, покупателей и производителей, который будет иметь свои отличия от того, что есть на рынке. С ноября прошлого года после тестирования запустили первые аптеки в Санкт-Петербурге. Это аптеки «Органик Нева» – наши партнеры, работающие на нашем ПО. В результате обеспечивается онлайн-бронирование, а все сервисы работают слаженно на одной платформе. С момента запуска мы прирастаем в заказах ежемесячно в 2–3 раза, что радует.

– А каков принцип работы сервиса?

– Покупатель заходит на наш сайт или попадает по рекламной ссылке прямо в карточку нужного товара.

Если покупатель на главной странице, то через поиск или иерархию каталога можно найти нужный товар, положить в корзину прямо из выпадающего списка или из выборки, далее выбрать аптеку и оформить заказ. Этот вариант удобен, если нужно подобрать несколько товаров, а потом найти аптеку, которая обеспечит наличие всего заказа.

Если покупатель находится в карточке товара, то можно, наоборот, подобрать удобную аптеку и оформить заказ в три клика, т.к. в этом случае заказ попадет сразу в корзину по выбранной аптеке. Этот вариант подойдет для небольших заказов.

В процессе оформления заказа, если покупатель не зарегистрирован, нужно будет заполнить свои контактные данные Имя, телефон, электронную почту. Связано это с тем, чтобы сервис мог отправить информацию по готовности заказа к выдаче и другие информационные данные по заказу и контактам аптеки.

Оформленный заказ мгновенно отправляется в аптеку. Если аптечная сеть-партнер предоставляет нам адрес электронной почты аптеки или справочной службы, то информация о заказе продублируется на указанный электронный адрес.  

– Вы упомянули, что ваш сервис имеет свои отличия. Давайте поговорим об этом. Обычно интернет-ресурсы привозят свой товар в аптеку. Таким образом, товар из аптеки остается на полке. Какой механизм работы у вас?  

– Да, действительно есть сайты, которые привозят свои товары. Это их отдельный бизнес, это нормальный бизнес, правильный. Нравится это или нет аптекам, надо спрашивать у них. У нас все просто. Мы ничего своего не привозим, мы только соединяем покупательский спрос и интерес с аптекой. Покупатель бронирует товары, уже имеющиеся в наличии в аптеках. Для максимально точного отображения остатков у нас происходят обмены оперативными данными по остаткам каждые 5–10 минут. В результате учитываются и продажи, и новые поступления, и другие транзакции. Нам очень важно, чтобы сотрудники аптек максимально быстро подтверждали готовность заказов к выдаче. В этом случае процент выполнения заказов растет вместе с ростом лояльности к сервису.  

Наш сайт увеличивает окупаемость. И самое важное, что мы увидели за последнее время, много покупается товаров с плохой оборачиваемостью, то есть люди ищут то, что есть не во всех аптеках. К примеру, какой-то дорогостоящий товар, медицинская техника, либо приборы, либо косметика, либо БАД, которые есть не во всех аптеках. Покупатели ищут наличие таких товаров в интернете.  

– На данный момент между аптеками идет большая конкуренция за цены. Не делает ли сотрудничество с сервисом товар дороже? Как рассчитывается цена на вашем сайте? И есть ли разница в цене в зависимости от расположения аптеки?  

– Мы как раз против ценовых войн. Я думаю, что намного важнее не цена, а ценность сервиса в целом. И ценность уже складывается из цены на товар, сэкономленного времени, отношения к покупателю как во время обеспечения сервиса, так и после. Вообще розничный бизнес двигает степень удовлетворенности покупателя. Главное – научиться измерять этот показатель. У нас для этого есть отзывы, чат обратной связи, телефон и маркетологи. И, конечно, сами фармацевты в аптеках-партнерах.  

Что касается расчета цены, то мы закладываем один важный принцип: единая цена на товар во всех аптеках региона. В большинстве своем сайты-агрегаторы аккумулируют все остатки и цены и предлагают покупателям некое ранжирование. То есть вот этот товар можно купить дешево, но далеко, либо близко, но дороже. А если заказ из нескольких товаров? Нужно несколько аптек посетить? Мы эту проблему решаем очень просто, мы сами устанавливаем цену на сайте, при этом получая от аптек рекомендованные цены, по которым они бы хотели продавать.  

Для ценообразования мы использовали модуль расчета цен, применяемый в нашей программе, о которой говорилось выше. Этот модуль позволяет создавать эластичный расчет цен в зависимости от цен в аптеках-партнерах, конкурентной среды, учесть ценовые ограничения аптек. Цена должна, с одной стороны, быть приемлемой для покупателя, а с другой – аптека не должна быть в убытке.  

– Не всегда ассортимент одной аптеки может удовлетворить покупателя, и он уходит в другую. Можно ли у вас на сайте подобрать замену в пределах по МНН?  

– В карточке товара есть вкладка «Аналоги», по которой можно подобрать аналог не только по МНН, но и по дозировке, есть группировка по МНН. Аналогичный функционал есть и в самой корзине покупателя. Причем в выбранной аптеке аналоги уже подбираются исходя из наличия в этой аптеке. Использован удобный карусельный тип (пришлось потрудиться над дизайном и исполнением): сверху заменяемый товар, ниже варианты замены.

Вскоре мы этот функционал немного улучшим, потому что некоторые аптеки не хотят работать под заказ, а хотят работать только по наличию. Поэтому мы доработаем еще один сервис, который позволит покупателю из наличия выбрать все что ему нужно, а дальше принимать решение: либо он закажет в другой аптеке то, чего нет, либо подберет аналоги.

– Есть ресурсы, которые берут плату за размещение информации по ценам и остаткам. Как формируется ценообразование при сотрудничестве с вами?  

– Мы не берем никаких предоплат за размещение информации по ценам и остаткам. Это ключевой фактор. Аптеки мы воспринимаем как партнеров, с которыми нам интересно вести взаимовыгодный бизнес. Необходимо просто прислать свою номенклатуру, цену для аптек в регионе и остатки. А потом если этот заказ воплотится в реальный и будет выкуплен, мы возьмем свой процент. Собственно говоря, все заработали. И такой механизм аптекам понятен. Тем, с кем мы говорили, эта идея нравится.  

– Сейчас уже у многих аптек есть свой сайт, где так же покупатель может заказать товар и выкупить его в аптеке. В чем преимущество вашего сервиса?  

– Безусловно с такими сайтами мы являемся потенциальными конкурентами. Но тут опять надо считать все, потому что, что такое сайт? Вот мы занимается только сайтом, мы не занимаемся аптечным бизнесом. 

Сайт будет оправдан для аптечной сети с хорошим географическим покрытием региона. Но содержание сайта – это издержки на его развитие и улучшение, на наполнение товарного каталога с соблюдением структуры, на рекламу и продвижение. А для этого в штате, как минимум, должны быть программисты, маркетологи.  

Представляете какой штат? То есть если все эти издержки сложить, иногда просто выгодней отдать решение этих задач нам. Мы точно так же приведем покупателей за их же товаром. И они не платят ни за содержание доменное, ни за обслуживание, ни за продвижение. Это несколько выгодней.  

– Вы также готовы сотрудничать и с фармацевтическими производителями. Какие проблемы есть у них с продвижением препаратов и как сервис позволяет их решить?  

– Самое главное, чего не хватает производителю, – это прямого контакта с покупателем. Основная проблема продвижения препаратов в законодательном ограничении коммуникаций производителя и врача, производителя и сотрудников аптек. Но деньги за товар в конечном итоге должен заплатить покупатель. Что мы можем дать производителю? Мы можем обеспечить для него иной канал коммуникаций с покупателями. Например, статьи по профилактике заболеваний, об особенностях применения препаратов. Баннеры, группирующие специальные предложения с возможностью прямого заказа. Из телерекламы ведь не положить товар в корзину. 

Из программы управления продажами к нам в административную панель интегрирован мощный маркетинговый блок, позволяющий конструировать любые акции: на количество определенных товаров в корзине, на заказы курсового приема, скидки на сопутствующие товары. Можем решать персональные нестандартные задачи производителей, что даже интереснее. 

Можем решать задачи совместно с аптечными ассоциациями. Например, есть идеи общих проектов с ассоциацией «Альянс-Фарма». 

Посмотреть наши основные возможности можно здесь.  

– На данный момент сколько аптек входит в партнеры сервиса? И в каких городах?  

– Подключено 456 аптек в 20 регионах России. Из городов с хорошим покрытием можно выделить Санкт-Петербург, Архангельск, Северодвинск, Ярославль, Тверь, Воронеж, Владимир. Есть аптеки в Екатеринбурге, Мурманске, Липецке, Саратове. Сейчас идет тестирование обменов данными и подключение крупной аптечной сети Ростова с разветвлением по югу России. Готовятся к интеграции другие сети в Санкт-Петербурге.  

– Что нужно, чтобы начать сотрудничать с вами?  

– Для аптек нужно желание работать с покупателями через современный и растущий канал коммуникаций. Предоставить нам данные по аптекам, товарам, ценам для ориентира и остаткам. Остальное мы сделаем сами: автоматически свяжем номенклатуры, активируем торговые точки, рассчитаем цены и начнем привлекать покупателей. 

У нас запущен личный кабинет для аптек, в котором можно видеть всю информацию по своим заказам в разрезе товаров, отслеживать реакцию аптек на новые заказы, изучать спрос и пополнять аптеки нужными товарами. 

Для производителей достаточно предоставить информацию, которую они хотят донести до покупателя, и задачи, которые мы сможем вместе решить.  

Аптеки могут связаться с нами, заполнив форму.  

Форма для производителей находится по ссылке.  

В будущем планируем создать маркетплейс с упрощением всех коммуникаций и обменов данными.

(интервью Фармвестнику 10.04.2019)