В блоге MD Audit опубликована статья об использовании чек-листов в бизнесе

Сегодня сложно найти человека, который бы не слышал про «чек-листы» или «проверочные листы». Первое — это прямая калька с английского и встречается чаще, потому что короче и удобнее в использовании, хотя второе больше отражает смысл. Так что же такое чек-листы и как их использовать в бизнесе? Разбираемся в этой статье.

Чек-лист — что это?

Дословно с английского чек-лист (checklist) переводится как проверочный список. Простыми словами можно дать следующее определение:

Чек-лист — это перечень вопросов, предназначенный для проверки чего-либо: последовательности действий, соблюдения требований, правильности выполнения процесса и т.д.

Это универсальный инструмент, который можно использовать где угодно:

• чек-лист, чтобы не забыть все ли вещи собраны в дорогу;
• чек-лист правильности оформления курсовой работы;
• чек-лист запуска промо-акции;
• чек-лист подготовки к хирургической операции;
• чек-лист открытия / закрытия магазина;
• чек-лист плановой проверки санитарно-эпидемиологического надзора на предприятиях (объектах) общественного питания.

На первый взгляд может показаться, что чек-лист — это что-то вроде списка дел или руководства, инструкции по выполнению какого-либо процесса. Но это не так и дальше мы объясним почему.

Чем отличается чек-лист от инструкции и списка дел

Чаще всего чек-листы путают со списками дел, которые каждый из нас составлял хотя бы раз в жизни. Например, такими:

1. Отправить отчет.
2. Позвонить клиенту.
3. Дописать статью.
4. Забрать посылку.

Однако у списка дел и чек-листа есть важное отличие.

• Список дел содержит перечень задач, которые нужно выполнить здесь и сейчас. Например, список дел на день будет актуален только в назначенную дату, а в другой день уже будет бесполезен.
• Чек-лист используется многократно для контроля повторяющихся процессов. Например, «Чек-лист еженедельной проверки магазина одежды» будет использоваться в неизменном виде каждую неделю с течение любого срока.

Также чек-лист можно спутать с пошаговой инструкцией по выполнению какого-то действия, которая также будет использоваться многократно, но и тут есть большое отличие.

• Пошаговая инструкция предписывает выполнять действия в строго определенном порядке, не пропуская ни одного пункта.
• Чек-лист допускает отвечать на вопросы в произвольном порядке, а в некоторых случаях и пропускать их. 

Какими бывают чек-листы: основные типы

Существует два основных типа чек-листов: «прочитай и сделай (Read-Do)» и «сделай и подтверди (Do-Confirm)». Они отличаются по назначению. Первый предназначен для помощи в процессе выполнения поэтапного действия, а второй — для проверки уже выполненных этапов задачи. Поясним на примере.

Чек-лист типа прочитай и сделай (Read-Do)

Этот тип чек-листа помогает в достижении какой-либо цели: выполнения действия, решения задачи, прохождения процесса. В нем содержатся шаги, при выполнении которых, заданная цель будет достигнута. Этот тип чек-листа больше похож на пошаговую инструкцию, но без обязательного порядка выполнения действий.

Пример Read-Do чек-листа:

1. Проверить присланные вчера отчеты.
2. Подписать входящие документы.
3. Отправить счета в бухгалтерию.
4. Отправить письма должникам.

Чек-лист типа сделай и подтверди (Do-Confirm)

У этого типа чек-листов цель иная — проверка уже выполненных действий. Его можно использовать для самопроверки, чтобы убедиться в правильности выполнения задачи или же для контроля качества работы другого человека.

Пример Do-Confirm чек-листа:

1. Вывеска аптеки чистая?
2. Вывеска аптеки исправна?
3. Вывеска светодиодного креста чистая?
4. Вывеска светодиодного креста исправна?

10 доводов «ЗА» использования чек-листов в бизнесе

1. Чек-листы помогают организовать рутинную работу. В большом количестве задач сотрудники могут потерять концентрацию и упустить важные этапы работы. Руководствуясь чек-листом, сотрудник точно выполнит все необходимые этапы процесса.
2. Чек-листы поддерживают работоспособность. Психологи утверждают, что людям нравится отмечать галочкой очередной пункт списка. Тем самым создается ощущение выполнения части работы, приносящее удовольствие.
3. Чек-листы повышают продуктивность. Имея перед глазами четкий список необходимых действий, сотрудник не тратит время на отвлечения, на проверку себя, на поиск забытых дел. Все это в конечном счете приводит к повышению продуктивности работы.
4. Чек-листы повышают креативность. Этот пункт — прямое следствие предыдущего. Сотрудник не тревожится о том, что он забыл выполнить часть работы, он чувствует себя спокойно и больше способен на проявление творческой инициативы.
5. Чек-листы помогают делегировать задачи. Руководствуясь подробным чек-листом, сотрудник сможет качественно выполнить работу, которую ранее выполнял его начальник. Тем самым руководитель может освободить свое время для решения более сложных задач.
6. Чек-листы помогают экономить время. Список контрольных вопросов ускоряет процесс проверки, помогает избежать ошибок в процессе выполнения работы, следовательно, экономится время на выполнение и самой работы и ее последующего контроля.
7. Чек-листы уменьшают риск возникновения ошибок. Чаще всего сотрудники ошибаются не из-за незнания, а из-за усталости или спешки. Если же человек будет сверяться со списком контрольных вопросов, то он скорее всего выполнит работу верно, без ошибок.
8. Чек-листы помогают контролировать работу подчиненных. Руководителю достаточно составить для своих сотрудников чек-лист, а затем посмотреть на количество выполненных пунктов, чтобы понять, какие дела выполнены, а какие нет.
9. Чек-листы совершенствуют бизнес-процессы. Регулярно проверяя по контрольному списку правильность выполнения процессов, можно найти места, в которых сотрудники ошибаются чаще всего. Используя эту информацию, руководство компании может принять меры: дополнительно обучить сотрудников или же оптимизировать бизнес-процесс.
10. Чек-листы помогают обучать сотрудников. Если регулярно давать сотрудникам чек-листы для самопроверки и оценивать результаты их прохождения, можно стимулировать их к тому, чтобы поддерживать свои знания по рабочим вопросам.

Что дает использование чек-листов сотрудникам разного уровня

Часто чек-листы воспринимаются исключительно как элемент контроля, который нужен руководителям, чтобы контролировать сотрудников. Несомненно, они решают такую задачу, но это лишь часть общей картины. На самом деле этот инструмент помогает сотрудникам на всех уровнях иерархии.

• Владельцы бизнеса получают возможность быстрого контроля и получения информации о ситуации во всей компании сразу.
• Топ-менеджмент делегирует часть своих обязанностей другим сотрудникам и освобождает свое время для решения стратегически важных для компании задач.
• Директора магазинов или прочих объектов получают возможность для самоконтроля и поддержания уровня своих знаний.

Отдельно стоит сказать, что от использования чек-листов выигрывают и конечные клиенты компании. Ведь с ростом качества работы сотрудников, растет качество услуг, а следовательно, клиенты тоже оказываются в выигрыше.

Как правильно составить чек-лист

Приведем выдержку из нашей книги «Путь к эффективности бизнес-процессов». Это алгоритм из шести шагов по правильному составлению чек-листов.

ШАГ 1. ОПРЕДЕЛИТЕ ЦЕЛЬ

Важно определить, чего именно вы хотите добиться с помощью проверки по чек-листу. У каждого департамента компании могут быть свои цели, значит, и свои чек-листы. Например, отдел HR может поставить целью формирование кадрового резерва, а розничный департамент — сокращение потерь. После того, как цель выбрана, ее нужно декомпозировать до уровня операционного исполнения.

В качестве примера покажем как будет выглядеть декомпозиция цели повышения NPS в рамках системы MD Audit:

ШАГ 2. ОПРЕДЕЛИТЕ ОБЪЕКТЫ КОНТРОЛЯ

Когда цель определена, нужно решить на какие объекты она распространяется и на каких из них нужно проводить проверки. Например, в рамках одной цели нужно организовать проверки торгового зала и подсобных помещений магазина, а в рамках другой — складские помещения.

ШАГ 3. СФОРМУЛИРУЙТЕ ВОПРОСЫ

Это очень важный шаг, потому что от правильности формулировки вопросов во многом зависит результат аудита. Приведем несколько правил составления вопросов.

Правило: Вопрос должен быть ясным, понятным, с четкими критериями оценки без двойных толкований

НЕПРАВИЛЬНО: Очередь в кассу отсутствует. 

Пояснение: Вопрос неоднозначный. Один проверяющий посчитает очередью 10 человек, а другой — 3.

ПРАВИЛЬНО: Очередь в кассу 4 человека и менее.

Правило: Желательно, чтобы вопрос был дихотомического типа, то есть предполагал ответы «Да» или «Нет»

НЕПРАВИЛЬНО: Как работает кондиционер в торговом?

ПРАВИЛЬНО: Кондиционер в торговом зале исправен.

Правило: При формулировке вопроса желательно избегать использования частицы «не»

НЕПРАВИЛЬНО: На столе кассира не находится ничего лишнего.

ПРАВИЛЬНО: На столе кассира отсутствуют посторонние предметы.

Правило: В вопросе должен быть отражен один и только самый важный критерий оценки

НЕПРАВИЛЬНО: Правила презентации товара по количеству, цвету, размерам, моделям, принципу гардеробности, принципам представления продукта соблюдены.

Пояснение: 6 критериев оценки.

ПРАВИЛЬНО: Правила презентации товара по принципу гардеробности соблюдены.

Пояснение: 1 критерий оценки.4

Правило: Чтобы аудитор правильно понял вопрос, сделайте подсказки

Текстовые — чтобы избежать неоднозначности, давайте подробное пояснение к сложному моменту.

Вопрос: Витрина чистая.

Пояснение: Следы скотча, отпечатки пальцев, разводы отсутствуют.

Эталонные фото — показывайте пример, который проще увидеть, чем читать текстовое описание. Вместо описания того, как должна выглядеть правильно оформленная витрина, просто приложите фотографию.

ОПРЕДЕЛИТЕ ПЕРИОДИЧНОСТЬ

Аудит приносит результат, только если проводится регулярно. Определить регулярность проведения аудита можно на основе его цели.

Цель краткосрочная: Проверки проходят часто (1, 2, 3 раза в неделю или каждый рабочий день)

Цель долгосрочная: Проверки проходят редко (1, 2 раза в месяц, раз в квартал)

ШАГ 5. ОПРЕДЕЛИТЕ УЧАСТНИКОВ АУДИТА

Важно определить, кто будет задействован в процессе проведения проверок: вся иерархическая вертикаль или только отдельные сотрудники.

• Полный цикл: Операционный директор → Дивизиональный директор → Региональный директор → Директор магазина
• Сокращенный цикл: Региональный директор → Директор магазина
• Самопроверки магазина: Директор магазина

Возможности работы с чек-листами в MD Audit

Система MD Audit имеет одни из самых широких возможностей для работы с электронными чек-листами на российском рынке. Перечислим основные.

• Создание единой базы чек-листов и отчетов. Все необходимые данные будут всегда под рукой.
• Установка периодичности проверок для регулярного контроля на соответствие стандартам компании.
• Скачивание любого чек-листа в формате PDF, Excel, для использования в других целях, например, обучения сотрудников.
• Разделение чек-листов по категориям для работы с различными категориями пользователей — от продавцов до контрагентов.
• Назначение чек-листов конкретным исполнителям или целым бизнес-направлениям для осуществления проверки на разных уровнях компании.
• Управление базой чек-листов: конструктор индивидуальной библиотеки процессов и чек-листов, позволяющий создавать новые, импортировать уже существующие или использовать типовые чек-листы.
• Автоматическая постановка задач сотрудникам по результатам проверки по чек-листу.
• Контроль геолокации аудитора в процессе проведения проверки, чтобы сотрудник не мог «провести» проверку, находясь вне территории объекта.
• Запрет загрузки вложений из галереи, чтобы сотрудники загружали в систему исключительно фотографии, сделанные в процессе проведения проверки, а не подготовленные заранее.

Отдельно стоит сказать про аналитику по чек-листам, которая включает графические и табличные отчеты, а также возможность создания персональных дашбордов по запросу. В модуле аналитики MD Audit вы сможете:

• проводить анализ качества исполнения производственных стандартов и требований проверяющих инстанций;
• строить рейтинги структурных подразделений производственного предприятия, процессов, сотрудников;
• контролировать исполнительскую дисциплину сотрудников на разных уровнях;
• рассчитывать КПД руководителей производственных подразделений и многое другое.

Где скачать чек-листы для бизнеса?

Скачать готовые чек-листы для бизнеса можно в Библиотеке чек-листов MD Audit. В нашей библиотеке более сотни готовых чек-листов, реально используемых в бизнесе. Однако мы всегда предупреждаем, что использовать готовые чек-листы нужно осторожно.

Дело в том, что каждая компания уникальна, даже сходные по смыслу и структуре бизнес-процессы в разных компаниях будут иметь отличия. Поэтому если вы решили скачать готовый чек-лист для бизнеса, то перед использованием адаптируйте его под особенности своей компании.

Примеры использования чек-листов в бизнесе с помощью MD Audit

Чек-листы — универсальный инструмент, его можно использовать для контроля абсолютно любых бизнес-процессов. Приведем лишь несколько примеров, как используют систему MD Audit наши клиенты.

Проверка знаний сотрудников, аттестации

При внедрении нового бизнес-процесса обязателен этап обучения персонала. Обычно это делается с помощью личного контроля руководителя, но можно проверить насколько сотрудники освоили новые знания с помощью чек-листов. Достаточно составить чек-лист с вопросами, отражающими ключевые моменты бизнес-процесса и проверить, как сотрудники этот процесс прошли. В системе MD Audit вы сможете составить:

• матрицу компетенций сотрудников на объектах по должностям;
• рейтинги сотрудников;
• рейтинги в динамике;
• показатели за выбранные периоды.

Контроль сдачи объектов в эксплуатацию

В строительном бизнесе с помощью чек-листов можно организовать контроль сдачи объектов в эксплуатацию. Для этого достаточно один раз составить чек-лист, отражающий все требования к готовому объекту и проводить контроль с его помощью в мобильном приложении MD Audit. В этом случае вы получите:

• доступное всем ответственным сотрудникам хранилище протоколов приемки-сдачи объектов;
• возможность вести прозрачные переговоры по выявленным проблематикам с ответственными службами — вся история переписки сохраняется;
• возможность автоматически ставить задачи на дозаказ оборудования, строительных и прочих материалов, доработки недочетов;
• возможность делиться с другими отделами отчетными документами: актами приемки, протоколами.

Взаимодействие с подрядными организациями

Порой качество работы подрядных организаций, работающих на объектах компании (охрана, клининг и проч.), далеко от идеала. При этом процесс контроля качества и может осложняться нежеланием подрядчика идти на контакт и регулярными попытками оспорить претензии. Использование MD Audit решает эти проблемы. С помощью нашей системы возможно:

• создать единое коммуникационное пространство между заказчиком и исполнителем для ведения переписки с сохранением истории сообщений;
• предоставить электронные инструменты для визуализации нарушений: фото- и видеофиксация;
• предоставить аналитические данные на основании которых можно оптимизировать затраты по услугам подрядчиков;
• автоматизировать систему мотивации подрядчика.

Используйте чек-листы для оптимизации своего бизнеса

В этой статье мы рассказали о том, что такое чек-листы, какими они бывают, как их можно использовать в бизнесе и почему система MD Audit оптимально подходит для этого. Проверить работу системы на практике вы можете бесплатно в течение 14 дней.