В блоге MD Audit опубликована статья о профессиональных стандартах и их контроле

Что такое профессиональный стандарт и как эффективно контролировать его соблюдение

В любой большой организации невозможно обойтись без профессиональных стандартов, иначе каждый сотрудник будет выполнять работу на свое усмотрение. Но разработать стандарты недостаточно, нужно обучить персонал новым правилам, а затем контролировать качество их выполнения. Контроль, в свою очередь, тоже процесс непростой и без специализированных ИТ-систем выполнять его будет сложно. 

Давайте разберемся в вопросе подробнее.

Профессиональный стандарт: определение

Понятие профессионального стандарта описано в Федеральном законе от 03.12.2012 № 236-ФЗ «О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации и статью 1 Федерального закона “О техническом регулировании”». Там профессиональный стандарт определяется, как характеристика квалификации, которая необходима работнику, чтобы осуществлять профдеятельность определенного вида, в том числе для выполнения определенной трудовой функции.

Дадим точное определение.

Профессиональный стандарт представляет собой характеристику квалификации (то есть, уровня знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы), необходимой работнику для осуществления определенного вида профессиональной деятельности, в том числе выполнения определенной трудовой функции. Иными словами, стандарт устанавливает параметры в части наименования должности (1), уровня образования (2), стажа (3), навыков и умения (4) работников.

Источник: Федеральная служба по труду и занятости

Однако каждая компания вправе создавать собственные более кастомизированные стандарты профессиональной деятельности, обязательные исключительно для своих сотрудников.

Пример стандартов профессиональной деятельности: стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Важно уточнить, что мы говорим лишь про общие моменты, являющиеся общими для большинства случаев, но детали, конечно же, будут отличаться. В базовом случае стандарты обслуживания покупателей в торговом зале включают в себя:

• общие требования, установленные в компании;
• дресс-код продавцов;
• правила поведения в торговом зале;
• стандарты обслуживания покупателей;
• регламенты поведения в конфликтных ситуациях;
• скрипты продаж;
• требования к знанию ассортимента товаров.

Рассмотрим некоторые из базовых стандартов более детально.

Требования к работе сотрудников торгового зала

• Обслуживание должен получить каждый посетитель, вне зависимости от возраста, пола, материального положения.
• К посетителям следует обращаться вежливо, уважительно, без фамильярности.
• В торговом зале в любой момент рабочего времени должны находиться сотрудники.
• Сотрудник, даже если он выполняет какую-либо работу, обязан ответить на вопрос посетителя.
• Сотрудники обязаны исполнять просьбы посетителя, если они касаются продажи товара.

Требования к внешнему виду (дресс-код) сотрудников магазина

• Сотрудники торгового зала обязаны носить корпоративную форму (при наличии).
• У каждого сотрудника торгового зала должен быть бейдж с именем, фамилией и должностью.
• Сотрудники должны выглядеть опрятно (чистая одежда и обувь), ухожено, скромно (минимум макияжа и бижутерии, ненавязчивые ароматы).

Требования к поведению сотрудников торгового зала

• В торговом зале сотрудникам запрещено пользоваться мобильным телефоном в личных целях. Дозволяется использовать устройство исключительно для выполнения своих рабочих обязанностей.
• Сотрудники должны стараться всегда находиться лицом к посетителю.
• При нахождении в торговом зале сотрудникам запрещается беседовать друг с другом на личные темы в присутствии покупателей, облокачиваться на торговое оборудование.
• Сотрудникам запрещено принимать пищу в торговом зале, это можно делать только в специальном служебном помещении.
• Недопустимо, чтобы сотрудник торгового зала нелестно отзывался о своем месте работы в присутствии покупателей или сообщал какую-либо внутреннюю информацию.

Требования к обслуживанию покупателей

• Продавец-консультант обязан помочь с выбором товара каждому посетителю, который к нему обратился за помощью.
• Сотрудник торгового зала должен предлагать посетителю свою помощь в выборе товара, но это нужно делать вежливо и ненавязчиво. Если покупатель отказывается от помощи, нужно позволить ему делать выбор самостоятельно.
• В беседе с покупателем следует задавать вопросы, которые помогут выяснить его потребности, чтобы дать более полезный совет.
• Запрещается навязывать какой-либо товар, «давить» на посетителя, ограничивать ему время на размышления. Напротив, продавец должен предлагать разные варианты нужного покупателю товара, рассказывать про каждый из них и давать время на размышление.
• На вопрос о наличии какого-либо товара сотрудник должен не просто дать ответ, но и проводить посетителя к полке, на которой этот товар размещен, а в случае необходимости предоставить консультацию.
• Сотруднику торгового зала запрещается в присутствии посетителя выражать свое недовольство чем-либо: сложностью работы, руководством компании, обилием людей и т.д.
• Сотрудник обязан придерживаться этапов продажи:
• поприветствовать посетителя;
• установить контакт;
• выяснить потребности и пожелания;
• презентовать товар, оказать помощь в выборе;
• отработать возражения;
• продать товар;
• попрощаться.

Правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях

• Каждая жалоба или проблемная ситуация должна быть рассмотрена.
• Сотрудник торгового зала обязан внимательно и доброжелательно выслушать претензию и досконально разобраться в ситуации. В случае необходимости, сотруднику следует обратиться к управляющему или директору магазина.
• Если покупатель хочет вернуть товар, сотрудник сперва обязан выяснить причину возврата, затем принять товар и предложить на замену точно такой же либо аналогичный.
• В любой конфликтной ситуации сотрудник магазина обязан соблюдать спокойствие, не поддаваться на провокации, не повышать голос, общаться подчеркнуто вежливо. 
• В случае возникновения конфликтной ситуации, сотрудник магазина должен приложить все усилия к ее скорейшему разрешению.

Как убедиться в том сотрудники соблюдают требования профессионального стандарта

Очевидно, что в небольшой компании это не составит труда: директору магазина достаточно лично находиться в торговом зале, чтобы увидеть как работает персонал. В случае большой торговой сети, магазины которой находятся не только в разных частях города, но и в разных городах и странах, личный контроль заменяется выездными проверками, когда региональные руководители торговой сети периодически посещают магазины.

В таком подходе есть три больших недостатка:

1. Расходы на командировки.
2. Большие затраты времени менеджмента.
3. Человеческий фактор — уставший с дороги проверяющий может провести проверку «спустя рукава» или наоборот, излишне строго.

С использованием MD Audit этих недостатков можно избежать. Дело в том, что в MD Audit проверка выполняется  в мобильном приложении по специально разработанному электронному чек-листу. Для подтверждения объективности оценки проверяющих можно приложить фотографии, видеозаписи, отправить и получить результаты проверки в режиме онлайн. В случае возникновения вопросов к аудитору, можно вернуть результаты проверки на доработку и пересмотр. Также использование чек-листов снижает до минимума влияние человеческого фактора — проверяющий ничего не забудет и при выставлении оценки будет руководствоваться четкими критериями, а не личным мнением.

Примеры использования MD Audit для контроля соблюдения профессиональных стандартов

Приведем несколько примеров того, как с помощью системы MD Audit компании решают задачи контроля стандартов профессиональной деятельности.

Стандарты обслуживания в банке

Банковский бизнес чувствителен к качеству обслуживания, поэтому регулярно повышает свои стандарты. В Альфа-Банке для контроля процесса освоения сотрудниками новых стандартов обслуживания юридических лиц была использована система MD Audit. Пилотный проект, в рамках которого сотрудники осваивали новые стандарты, проводился в пяти городах. 

Через месяц регулярного контроля был зарегистрирован рост личных показателей сотрудников, которые участвовали в пилоте:

• коэффициент удовлетворенности клиента CSI (Customer Satisfaction Index) вырос на 20%;
• показатель клиентских отзывов, так называемый голоса клиента — VOC (Voice Of Customer) — вырос на 22%;
• качество заполнения карточек клиента в CRM улучшилось на 16,6%;
• за 3 недели было получено 152 положительных отзыва и ни одной претензии.

Подробнее (Как используют MD Audit в Альфа-Банке | MD Audit )

Стандарты работы частных охранных предприятий (ЧОП)

Все торговые сети работают с ЧОП и знают, что не каждая охранная компания оказывает услуги надлежащего качества. Сложность взаимодействия в том, что не всегда получается доказать факт некачественно оказанной услуги. Торговая сеть MODIS решила эту задачу с помощью MD Audit.

Для этого был разработан собственный профессиональный стандарт работников ЧОП, который регулярно проверялся по чек-листу в мобильном приложении MD Audit. Результаты проверки сразу же отправлялись менеджеру охранной компании. Такая организация работы позволила получить следующие результаты:

• Заключены договоры с охранными компаниями, оказывающими качественные услуги.
• Налажен прозрачный механизм взаимодействия, исключающий конфликтные ситуации.
• Расходы на охрану торговых объектов снижены на 7,5% за счет того, что оплата услуг стала соответствовать их качеству.

Обратите внимание, что выгоду от такого взаимодействия получили и сами ЧОП, так как в их распоряжении оказался инструмент мониторинга качества работы своих сотрудников. Имея эту информацию, они смогли обновить штат и повысить качество своих услуг.

Подробнее (Кейс MODIS по взаимодействию с охранными компаниями | MD Audit )

Профессиональные стандарты в строительстве

Стандарты профессиональной деятельности строителей — одни из самых строгих. Неудивительно, ведь от качества возведенного здания зависит не только комфорт жильцов, но и их безопасность. Компания DUBLDOM, специализирующаяся на малоэтажном строительстве перевела процесс контроля качества строительства в цифровой вид с помощью MD Audit получила следующие результаты:

• Был сформирован и систематизирован исчерпывающий перечень критериев качества на производстве домокомплектов и в процессе их монтажа.
• Создано единое информационное поле ключевых параметров дома и фотоматериалов.
• Систематизирована работа контролеров.
• Организован сквозной контроль на двух ключевых этапах: производстве и монтаже домокомплекта.

Подробнее (MD Audit помог компании DUBLDOM изменить подход к контролю качества индивидуальной застройки | MD Audit )

Что делать, если профессиональных стандартов в компании нет?

Профессиональные стандарты труда — важны для любой компании, но не всегда в штате есть специалисты с достаточным опытом, чтобы их разработать. Ведь профессиональный стандарт — это далеко не простой свод правил деятельности сотрудников, составленный на основе личных представлений руководства компании. Неумело составленный стандарт будет скорее мешать нормальной работе сотрудников, чем помогать.

Так случилось с одним из наших клиентов — владельцем трех разных фэшн-брендов. У каждого из «родительских» брендов были собственные требования к ведению бизнеса, которые сочетались с собственным видением клиента. Команда Центра экспертизы MD Audit систематизировала все имеющиеся у клиента стандарты профессиональной деятельности и на их основе составила новые, согласованные друг с другом. Затем специалисты помогли внедрить в жизнь разработанные профессиональные стандарты и наладить контроль их выполнения с помощью системы MD Audit.

Подробнее (MD Audit разработал стандарты операционной деятельности для владельца трех франшиз | MD Audit )

Оставьте заявку и удобно контролируйте соблюдение стандартов профессиональной деятельности.