Управление возвратами товаров в складской логистике: как автоматизация бизнес-процессов и WMS помогают сократить затраты и повысить качество сервиса

В транспортной логистике автоматизация бизнес-процессов позволяет предпринимателям быстро выводить бизнес на хорошие показатели роста и использование для этого WMS систем всегда показывает положительные результаты в динамике. Программное обеспечение позволяет не только выстроить на складе процедуры тотального контроля над внутренним товарооборотом, но и эффективно управлять возвратами товаров.

Поговорим об обратной или реверсивной логистике – как настроить учет и контроль возврата товаров таким образом, чтобы затраты компании снижались, репутационные риски не росли, сервис оставался на стабильно высоком уровне и какие инструменты WMS хорошо себя в этом зарекомендовали.

В современном бизнесе процессы возврата становятся неотъемлемой частью операционной деятельности склада, особенно в условиях роста электронной коммерции и повышении потребительского спроса. Эффективное управление возвратами — это важный аспект, который влияет на удовлетворенность клиентов и прибыльность компании. 

Если процесс по управлению возвратами товаров в компании не прописывается и не контролируется, будут неизбежно затрачиваться ресурсы на операции учета и переработку возвратов, хранение товаров, которые вернулись, а это не просто время и дополнительная работа персонала, но и существенные потери в финансах.

Поясню на примере автоматизации склада при помощи AS WMS. Система оперативно обрабатывает все данные по складской и реверсивной логистике, формирует аналитику данных и представляет мониторинг в режиме реального времени, тем самым процесс «обратного направления товара» получает высокую результативность. Сначала система производит градацию товаров по количеству возвратов, определяя категории с высокими показателями, проводит анализ причин отказа потребителей и формирует пул несоответствий, с которыми товары возвращаются на склад, формирует отчетность.

Далее дело за руководством – провести повторную оценку, пересмотреть критерии оценки поставщиков, либо отказаться от партнерских отношений, ввести дополнительные меры по контролю качества, провести аттестацию персонала склада на предмет понимания обязанностей и выполнения обязательных стандартов, проанализировать документооборот.

В случае внедрения WMS  поставка заведомо испорченного товара либо товара с истекшим сроком годности минимизированы, такой товар система просто не пропустит к отправке, но есть другие причины возвратов и ни один владелец склада от них не застрахован.

Типичные причины возвратов товаров на склад

В качестве типичных причин возврата товаров на склад от потребителей можно выделить:

• возврат по причине неверно указанной информации о товаре, например, другой артикул, этикетка, название в карточке товара. Как правило, такие ситуации возникают в виду человеческого фактора – сотрудник склада ошибочно вводит не те данные и комплектует не тот товар, пропускает выходной контроль качества  (не сверяется описание, характеристика габаритов, веса, объема и т.п.), потребитель получает другой товар и возврат будет неизбежен;
• возврат по причине несоответствия качества и товарного вида в виду неправильной упаковки на этапе комплектации, как итог - повреждение товара во время транспортировки;
• возврат по причине отсутствия сопровождающий документов, подтверждающих безопасность и заявленные характеристики качества товара (декларация о соответствии, сертификаты, справки, государственные таможенные декларации и т.п.);
• возврат по причине неверной пересортицы товара в распределительном центре; 
• возврат по причине обращения поставщика товаров в случае принятия им решения по изъятию всей партии поставленных товаров в виду выявления критических несоответствий, особенно это касается пищевых товаров и косметических средств;
• возврат по причине того, что поставленный товар не подошел потребителю по каким-то свойствам или признакам, не взирая на соответствие характеристик качества и безопасности. К примеру, сейчас многие потребители пользуются услугой «оплата после примерки», либо руководствуются законом о защите прав потребителей, согласно которому можно вернуть товар, не соответствующий ожиданиям, во время определенного срока.

Как видно, ситуации бывают разные и никто от них не застрахован, но автоматизация процессов дает более выигрышные позиции и хорошие финансовые результаты, потому что отрасль динамично развивается и у владельцев складов просто нет лишнего времени и ресурсов на дополнительные и повторные обработки заказов вручную. Тем более, если они намерены масштабировать бизнес и выгодно отличаться от конкурентов.

Анализ причин возвратов и меры по их минимизации

Для владельца склада очень важно собирать статистику по возвратам товаров и проводить ее аналитику для разработки и внедрения эффективных мероприятий по минимизации рисков возникновения ситуаций, которые способствуют реверсивной логистике. Анализ корневых причин возвратов товаров, особенно если это происходит по систематически повторяющимся причинам крайне важен для результативного менеджмента.

Здесь уместно говорить о затратах на качество, потому что эти затраты включают в себя не только затраты на приемку, хранение и поставку качественного товара и услуги потребителю, но и затраты на переделывания и повторение операций.

Многие владельцы складов осуществляют мониторинг, собирают статистику, но не проводят анализ корневых причин, не разрабатывают корректирующие и предупреждающие меры, а это неотъемлемая часть эффективного менеджмента. Благодаря автоматизации при помощи WMS мониторинг аналитических данных ведется постоянно, в режиме реального времени и за любой период можно сделать выборку и увидеть динамику роста причин возврата товаров, назначить дополнительные меры и отследить эффективность их выполнения, сформировать отчеты по верификации.

В следующей статье рассмотрим автоматизацию процесса возврата товара и инструменты WMS, которые помогают уменьшить затраты компании.