Ученье свет, а неученье – низкая прибыль компании! Как в «Контакт Сервис» обучают специалистов перед запуском проекта

Работа внешнего колл-центра невозможна без постоянного поиска и найма, а также непрерывного развития сотрудников. Поэтому постоянное обучение стоит на первом месте среди приоритетов работы с персоналом в «Контакт Сервис». Какие инструменты для эффективного обучения используют в компании - рассказал Антон Степанов, заместитель генерального директора, операционный директор «Контакт Сервис».

Большинство колл-центров проводит один-два занятия для новичка, выдает специалисту скрипты и выводит его в смену с целью экономии ресурсов. Почему вы в компании выбираете другой путь развития и тратите много времени на обучение операторов?

Операторы колл-центра являются главными инструментами предоставления услуг клиенту и первой точкой контакта с компанией. Важно, чтобы они были профессионалами в коммуникациях, знали и применяли правила проведения переговоров, были эмпатичными и разбирались в конфликтологии. Простого обучения работников холодным звонкам недостаточно. Мы ставим перед собой задачу сделать каждого оператора лучшим благодаря правильному и поэтапному развитию.

Каким образом вы обучаете сотрудников для клиентских проектов?

Обучение в нашей компании проходит в два этапа: развитие общих компетенций операторов и погружение в проект клиента. При старте работы в нашей компании операторам предоставляются обучающие курсы по коммуникациям, внутренним бизнес-процессам и технологиям. Это помогает сформировать готовый к работе резерв профессионалов.

Далее, при оформлении заявки клиента, из резерва формируется команда операторов соответственно запросу. Их погружают в специфику бизнеса заказчика. В течение этого этапа сотрудники становятся экспертами в продуктах и услугах клиента, обучаются решению сложных ситуаций и используют базу знаний из ранее выполненных в этой сфере проектов.

Такой подход позволяет компании быстро мобилизовать подходящую команду для выполнения задач клиента и обеспечить качественное выполнение в необходимые сроки.

Какие форматы обучения помогают предоставлять такой высокий уровень клиентского сервиса для ваших заказчиков?

В «Контакт Сервис» мы давно отошли от обычных планов обучения. Наша система постоянно развивается и меняется. Мы постоянно улучшаемся, применяя новые методики и технологии, а также изучая предыдущий опыт. 

У нас есть Академия карьеры, где сотрудники могут пройти базовое обучение и дополнительные курсы по личностному и профессиональному развитию. В последнее время более 120 человек прошли обучение по различным направлениям, не покидая своего места работы.

Программы развития различаются в зависимости от функционала оператора. Например, обучение для сотрудников отдела продаж будет сфокусировано на навыках презентации ценности продукта, в то время как в занятиях для будущих сотрудников сервиса или поддержки будет больше уделяться внимание характеристикам услуг.

Мы предлагаем различные форматы обучения:

- онлайн и офлайн семинары;

- тренинги;

- круглые столы;

- практические занятия;

- коучинг;

- наставничество менеджеров на разных уровнях.

В программе обучения, помимо стандартных тем (переговоры, продажи и управление конфликтами), мы также включили дополнительные блоки. Это правила эффективного использования внутренних инструментов компании, а также навыки управления голосом и эмоциональным состоянием, так как работа оператора может быть стрессовой.

Что означает концепция непрерывного обучения? Какую роль играет отдел качества в процессе обучения и работы операторов?

При запуске проекта процесс обучения не заканчивается, в игру вступает отдел качества. Незаметный на первый взгляд, но не менее важный департамент компании отвечает за независимые проверки и анализ работы операторов. Также каждый из специалистов отдела качества находится в постоянном контакте с заказчиком и погружен в его задачи и процессы.

Основные задачи отдела качества - выявить потребности клиентов, собрать данные о целевых аудиториях, разрабатывать и улучшать стандарты обслуживания, контролировать их выполнение сотрудниками, а также находить ошибки и трансформировать их в зоны роста.

В каких направлениях компания планирует развиваться в будущем?

Мы непрерывно совершенствуемся, тестируя и внедряя новые методики и технологии, и анализируя предыдущий опыт. Это помогает существенно повысить качество наших услуг. В будущем мы планируем расширить программы обучения и развития сотрудников, улучшить процессы отбора и обучения новых членов команды, а также углубиться в изучение специфики работы с клиентами для достижения лучших результатов!