Цифровизация колл-центра: перевод телефонных обращений клиентов в чат WhatsApp

Компания edna одна из первых в России успешно внедрила технологию IVR Deflection для крупнейшей в России сети магазинов товаров для детей «Детский Мир». Эта технология обеспечивает автоматический перевод голосовых обращений клиентов в текстовый канал. Новый сценарий запущен на базе решения IVR (интерактивного голосового меню). В качестве текстового канала «Детский мир» выбрал WhatsApp. Теперь любой клиент сети магазинов, обратившись на горячую линию, может продолжить диалог в чате самого популярного мессенджера в РФ. 

Как это работает?

«Приходит звонок в колл-центр от клиента, и чтобы он не ждал ответа оператора на линии, голосовое меню предлагаем ему задать свой вопрос в канале WhatsApp. При подтверждении перехода IVR вызывает API edna. Система проверяет есть ли клиент в WhatsApp и отправляет ему сообщение от официального бизнес-аккаунта компании, а звонок завершается. Если номера клиента нет в WhatsApp система сообщает об этом IVR и звонок продолжается» — объясняет Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в компании edna.

«C 2021 года мы активно реализуем задачу по автоматизации контактного центра. Одной из наших целей является сокращение голосового трафика. Так, по итогам ноября 2022 голосовой трафик составляет 15% от общего объема коммуникаций. И мы активно работаем над дальнейшим переключением аудитории из голосового канала в текстовый. В этом нам активно помогает технология IVR Deflection, которая переводит клиента из голосового канала в Whatsapp. При этом уже 40% обращений клиентов в WhatsApp закрывает чат-бот без участия оператора. Оценка удовлетворенности обслуживанием клиентов у чат-бота составляет 4,4 из 5, практически на уровне оператора” — рассказывает Евгения Чернышева, директор по клиентскому опыту в компании «Детский Мир».

Благодаря автоматическому переводу голосовых обращений клиента в WhatsApp происходит не только разгрузка и повышение эффективности колл-центра, но и улучшение других показателей. Во-первых, сокращаются расходы на обработку обращений клиентов, так как обслуживание в цифровых каналах стоит дешевле, чем в голосовых. Во-вторых, общение с клиентами в чате положительно влияет на продажи и средний чек компании: цифровой формат предполагает расширенные сценарии коммуникации с использованием картинок, ссылок и других материалов. В-третьих, переток голосового трафика в текстовый повышает эффективность работы операторов, которые теперь могут работать с несколькими обращениями клиентов одновременно.

Внедрение такого сценария будет актуально для любой компании, где есть очередь в колл-центр или стоит задача перевести звонки в чаты.