Тренды клиентского сервиса 2024 от Zendesk, основные выводы

Значимость чат-ботов

Сегодня происходит стремительная трансформация взаимодействия с клиентами. Новая норма — интеллектуальный клиентский опыт, в котором ключевую роль играют органично встроенные в бизнес автоматизация и аналитика данных.

Zendesk, один из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж, провёл своё исследование трендов клиентского сервиса 2024. О самых интересных тезисах, касающихся доверия клиентов и будущего онлайн продаж, расскажем в этой статье.

Данные для исследования Zendesk получены из двух источников: глобальный опрос 2500 потребителей из 20 стран и второй глобальный опрос 4500 респондентов из числа сотрудников отделов клиентского сервиса.

Основные тенденции, которые разбираются в исследовании:

1. Искусственный интеллект и интеллектуальный опыт.
2. Работа с данными и доверие клиентов.
3. Будущее взаимодействия с клиентами.

Искусственный интеллект и интеллектуальный опыт

В 2023 году все убедились, что ИИ является сверхмощной технологией, ожидания от которой в клиентском сервисе остаются большими.

• 70% руководителей клиентского сервиса отметили, что начали эксперименты по работе с генеративным ИИ для достижения более персонализированной коммуникации с клиентами.

• 70% руководителей клиентского сервиса планируют интегрировать генеративный ИИ в коммуникации с клиентами в течение следующих двух лет и считают, что это сделает каждое цифровое взаимодействие с клиентами более эффективным — от функций поиска до голосовых помощников.

• 62% руководителей клиентского сервиса говорят, что их команды испытывают давление от руководства компаний, по поводу необходимости внедрения в процессы генеративного ИИ. Но это давление компенсируется огромным потенциалом технологии.

Эволюция чат-ботов

Далеко не все на рынке делали ставку на чат-ботов, но именно они стали инструментом, который вывел общение с клиентами на качественно новый уровень. Сейчас чат-боты трансформируются в цифровых агентов, так как не только закрывают первую линию поддержки, фиксируя запрос клиента и передавая его оператору, но способны анализировать намерения и настроения клиентов, реагировать на них, передавая при этом ценности бренда.

• 72% руководителя клиентской поддержки считают, что чат-боты должны быть продолжением идентичности бренда, отражать его ценности и tone of voice.

• 67% руководителей клиентского сервиса считают, что чат-боты сделают отношения с клиентами более прочными и улучшат качество поддержки в целом, благодаря быстрым, а также всё более релевантными и персональными ответам.

• Большинство опрошенных руководителей клиентского сервиса признают, что сейчас чат-боты в их компаниях не соответствуют ожиданиям клиентов.

• 22% процента руководителей считают, что их чат-ботов можно назвать цифровыми агентами, 58% — ожидают, что их чат-боты трансформируются в цифровых агентов в 2024 году.

У команды Sherlock Platform есть кейсы по внедрению ботов на основе ИИ для помощи в поиске необходимого продукта по параметрам и для персональных рекомендаций. Например, создание чат-бота на основе Chat GPT, который помогает в подборе автопродукции по указанным параметрам. Бот проверяет правильность написания клиентом марки автомобиля, подсказывает, какой у данной модели может быть объём двигателя, а затем выдаёт список подходящего моторных масел и других товаров. Такой бот пользуется популярность клиентов, помогая им быстро найти необходимый продукцию, даже если вводная информация указана неточно.

Внедрение чат-ботов и технологии ИИ в отделы клиентского обслуживания

В основном команды клиентского сервиса смотрят на новые инструменты настороженно, считая, что их внедрение преждевременно как в силу недостаточной готовности самих этих инструментов, так и в силу отсутствия обучения сотрудников по работе с этими инструментами.

• Только 34% команд поддержки говорят, что понимают стратегию своего ИТ департамента.

• Из опрошенных 72% руководителей клиентского сервиса говорят, что они предоставили адекватное обучение инструментам генеративного ИИ, но более 50% представителей команд клиентского сервиса утверждают, что они вообще не получили никакого обучения.

• 45% представителей команд клиентского сервиса, которые подтвердили, что обучение проводилось, только 21% удовлетворены его качеством.

Для того чтобы улучшить обучение, команда Sherlock Platform предлагает перед стартом проекта по автоматизации текстовых коммуникаций прописывать дорожную карту внедрения с указанием, на каких этапах и какие отделы клиента вовлекать в обучение по работе с платформой и её тестирование. Это позволяет проводить обучение постепенно, с достаточным уровнем погружения. Инструкции при необходимости также создаются под отдельные команды и по отдельным функциям системы для удобства пользователей.

Прозрачность хранения данных и принятие решений с помощью ИИ

Сегодня клиенты оценивают прозрачность сбора и надёжность хранения своих персональных данных как один из решающих факторов при выборе компании.

• 75% респондентов из бизнеса считают, что отсутствие прозрачности в использовании клиентских данных может привести к увеличению оттока клиентов в будущем.

• 85% клиентов обязательно хотят понимать как собираются, хранятся и используются их данные, и это играет огромную роль в том, купят ли они продукт или услугу у компании.

• 48% клиентов сообщают о возросших трудностях в различии между общением с ИИ и с человеком. Особенно важен элемент доверия при работе с конфиденциальной информацией, раскрывающей личность человека, его историю болезни, финансовое положение.

• 63% клиентов обеспокоены потенциальной предвзятостью и дискриминацией в алгоритмах ИИ и принятии решений. Поэтому если используемый компанией ИИ рекомендует что-то клиенту, то клиент должен иметь возможность посмотреть, как было принято это решение, какие персональные данные использует ИИ, а какие исключены.

• 22% опрошенных потребителей утверждают, что ИИ-боты отлично справляются с объяснением причин, по которым было сделано то или иное предложение.

Данные и доверительный опыт

С появлением ИИ усилились ожидания клиентами молниеносных ответов в сочетании с индивидуально подобранной информацией, которая даёт ощущение, что компания их знает лично. Плюс возникло еще более сложное ожидание — компании должны предвидеть и устранять проблемы до того, как к ним обратятся клиенты.

• 51% клиентов говорят, что предпочитают взаимодействовать с ботами, а не с людьми, когда хотят получить немедленное обслуживание.

• 70% компаний активно инвестируют в технологии инструменты, которые автоматически фиксируют и анализируют сигналы о намерениях.

Будущее взаимодействия с клиентами

Клиенты воспринимают удобство как данность. Поэтому они хотят большего — диалоговой коммерции и возможности покупать товары в чате. Сегодня телемагазины возрождаются в формате «лайвстрим-шопинга» — распаковок продуктов в прямом эфире, когда клиенты смотрят сеан, чтобы получить совет по покупке товаров, и совершают заказы во время трансляции.

Стрим китайского «Короля губной помады» Остина Ли Цзяци, рекорд которого — продажа во время трансляции товаров на 1,7 млрд долларов

Граница между поддержкой и продажами размывается. Диалоговая коммерция, в которой клиенты могут совершать покупки с помощью чата или обмена сообщениями, становится новым стандартом.

• 80% потребителей ожидают, что чат-боты (цифровые агенты) и представители службы поддержки помогут им со всем, что касается покупки.

• 56% респондентов из руководителей клиентского сервиса планируют изучить разговорную коммерцию и сделать ее доступной для своих клиентов в 2024 году.

• 71% опрошенных представителей компаний используют цифровые каналы в первую очередь для первого контакта и голосовое управление для решения сложных и конфликтных ситуаций.

• 54% руководителей клиентского сервиса планируют активно изучать возможности интеграции голосовых и цифровых каналов для создания бесшовного многоканального опыта.

Классические колл-центры потеряли актуальность, так как цифровой контакт выходит на первое место как предпочтительный способ связи. При этом очень важно, чтобы чат-боты предоставляли ответы на все распространённые вопросы, том числе через хорошо структурированную базу знаний для самообслуживания — тогда объём телефонного трафика действительно сократится в разы. А плавный переход от цифрового к голосовому каналу для решения сложной проблемы укрепит доверие по отношению к первым.

Резюмируем:

• Цифровые каналы коммуникации как приоритет

Для каждой компании важно эффективно настроить цифровые каналы коммуникации, что включает в себя не только внедрение современных технологий, таких как чат-боты и генеративный ИИ, но и постоянный мониторинг и улучшение их качества.

• Чат-боты будут продолжать развиваться

Чат-боты трансформируются в цифровых агентов, способных решать более сложные задачи и представлять ценности бренда. Они становятся важным инструментом для улучшения клиентского опыта за счет анализа намерений и настроений клиентов.

• Обучение команды работе с технологиями искусственного интеллекта

Руководители клиентского сервиса должны позаботиться о том, чтобы их команды были адекватно обучены и подготовлены к работе с новыми технологиями.

• Прозрачность и защита данных

Прозрачность в использовании умными ботами данных клиентов становится одним из определяющих критериев выбора компании. Бизнес должен чётко объяснять, как обрабатываются и защищаются данные клиентов, в противном случае это приведёт к оттоку клиентов.

• Диалоговая коммерция как будущее продаж

Границы между продажами и поддержкой размываются. Клиенты ожидают возможности совершать покупки через чат и обмен сообщениями.

• Интеграция всех каналов коммуникации

Бесшовная интеграция всех каналов коммуникации, включая цифровые и голосовые, необходима для создания непрерывного и удовлетворяющего клиентов взаимодействия с бизнесом.