Профессия: оператор колл-центра

Исследователи Центра Сколково составили список профессий, которые могут исчезнуть в ближайшее десятилетие. Прогресс не стоит на месте, и изобретения отбирают у людей рабочие места. Так в первой половине XX века практически исчезла профессия смотрителя маяка: с изобретением солнечного клапана нужда в человеке, который будет зажигать фонарь вечером и гасить утром, отпала. По утверждению специалистов Сколково к 2030 году на грани исчезновения окажутся, например, билетёры, вахтёры, почтальоны, официанты, тренеры и другие специалисты сферы услуг. В том числе – операторы контакт-центра.

Аргумент сторонников этого пути развития звучит так: роботы уже отвечают на звонки абонентов, и как только механизмы распознавания речи усовершенствуются, искусственный интеллект сможет поддерживать полноценный разговор с пользователем. Таким образом, операторы-люди будут не нужны. «Ничего не будет. Ни кино, ни театра, ни книг, ни газет – одно сплошное телевидение!» - как говорил герой классической советской кинокартины.

Но есть ряд причин с этим не согласиться.

Сейчас роботы способны выполнять подтверждение заказа, оповещение пользователя и другие. Но даже когда искусственный интеллект в совершенстве освоит русский язык (далеко не самый простой из мировых языков), человек останется.

Статистика жестока: до 70% абонентов не готовы разговаривать с машиной и сбрасывают звонки, если понимают, что это автоматическое сообщение. Их можно понять.

Во-первых, автоответчик (и «автозвонильщик») – это банальная реклама, без кастомизации под пользователя и уважения к нему. Робот не настроен на интерактив, тогда как хороший оператор учтёт все требования клиента, предложит наиболее подходящее решение, даст совет. Выслушает, в конце концов. Психология человека – основная причина, по которой даже идеальное знание языка не сделает робота хорошим оператором. Из-за этого продажи, к примеру, нескоро станут автоматическими.

Во-вторых, вопросы, которые требуют нарушения или отступления от алгоритма, пока ещё ставят машину в тупик. Да, роботы заменили человека в многих процессах: трекинг заказов, бронь билетов и гостиниц совершаются в один клик. Одни баги система находит и исправляет в себе сама, с другими проблемами, которые клиент раньше решал по телефону, теперь разбирается чат-бот.

Возможно, с совершенствованием технологии речи боты смогут компетентно отвечать и на звонки, но пока о таком можно только мечтать. По данным исследований, даже самые продвинутые платформы едва дотягивают до интеллекта первоклассника. Машины, способные полноценно мыслить, появятся нескоро, и вряд ли колл-центр станет первым местом их работы.

Но если машина ещё не дотягивает до своего создателя по интеллекту, вероятно, ей можно поручить более простые задачи? Суть же не в том, заменить человека роботом, а в том, чтобы разгрузить дорогостоящего специалиста и позволить ему заниматься только сложными вопросами, которые роботу не по зубам. Таким образом, сфера деятельности оператора смещается в сторону решения проблем, возникших при машинной обработке данных, в то время как автоматика собирает максимум вводной информации.

Здесь важно понять, что эффективность работы операторов и качество обслуживания клиентов напрямую зависят от руководителя – наставника, супервайзера, тимлидера. Если он умеет найти ключик к каждому из подчинённых, умеет мотивировать и убеждать, не поддаётся на провокации и манипуляции сложных сотрудников, то его команда сможет удержать и перманентно повышать планку. Таким образом оказывается, что обучение миддл- и джуниор-менеджмента оправдывает себя в долгосрочной перспективе и помогает экономить средства, поскольку дальше знания передаются сверху вниз уже внутри компании.

Пусть заменить операторов роботами пока нереально,но технологии и новые программные системы позволяют частично перевести обучение в автоматический режим. Например, новая разработка от одного из крупнейших контакт-центров РФ EVA.Телеконтакт. Образовательная платформа для колл-центров, сочетающая электронное обучение и дистанционный коучинг (см. EVA.Телеконтакт).

Это набор курсов для менеджеров, в котором каждый курс – это инструмент, который можно использовать в работе КЦ. В программу входит короткая видеолекция (формат TED-презентации), электронное тестирование и практический кейс для самостоятельной проработки. Если первые два этапа обучаемый проходит самостоятельно, то кейс он разбирает сам и отправляет учителю – а тот принимает результат или возвращает на доработку. Обсуждение проходит в режиме видеоконференции. Затем сотрудник получает чек-листы и учится применять полученные знания на своих подчинённых под контролем ментора. В итоге вырабатывается навык, при помощи который помогает эффективнее работать с операторами и обучать их.

По словам разработчиков, платформа возникла из собственной потребности в развитии новых кадров и унификации процесса обучения. На протяжении года платформу тестировали в родных стенах. Выяснив, что эффект есть, систему обучения начали масштабировать и выводить на внешний рынок, поскольку она позволяет быстро создать эффективно работающий колл-центр «под ключ». Отдельный плюс – все курсы адаптированы для восприятия поколением двадцатилетних, которые составляют основную долю сотрудников КЦ. По сути, руководителей учат говорить на одном языке с операторами, что делает рабочий процесс проще и снижает уровень стресса для всех сторон.

Вероятно, через десять лет количество операторов действительно сократится, но профессия не исчезнет полностью. Более того – она станет более престижной, станет лучше оплачиваться и требовать большей квалификации. Роль человека в контакт-центре не уменьшится, а увеличится, как увеличится и спрос на первоклассных специалистов в этой области. Поэтому операторов нового уровня важно готовить уже сейчас, и начать это стоит с обучения их прямых руководителей.