СУПЕРСЕРВИС ДЛЯ АВТО В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ

Интервью с победителем Премии СХ WORLD AWARDS в номинации «Лучший пользовательский опыт (UX)» Проект: "Мой авто. Экосистема владения автомобилем – управление «Автокредитование» 

Бочарников Алексей, Начальник управления "Автокредитование" Блока розничного бизнеса банка ВТБ

Алексей, как и почему вы приняли решение номинироваться на Премию?

Количество приложений у автолюбителя растет год от года. Одно приложение для штрафов, другое для поиска нового авто, третье – для платных дорог, четвертое для страховок, плюс целая россыпь приложений от банков, так же часть функционала приложений начинает пересекаться. И в результате ты, как клиент, начинаешь путаться и тонуть в потоке уведомлений об одном и том же. Мы хотим решить эту проблему, чтобы наши клиенты могли решить любые вопросы с автомобилем в мобильном приложении. Нет машины – пожалуйста, вот витрина автомобилей от всех дилеров, сомневаешься нужен ли тебе свой автомобиль – возьми в подписку и не думай об обслуживании авто, хочешь видеть всю необходимую информацию об автомобиле и не бояться, что забыл что-то оплатить – вот необходимый раздел.

Сервис с таким объемом функционала внутри банковского приложения был нами запущен первыми, хотелось поделиться нашей историей.

Какие у проекта результаты? Чего уже удалось добиться?

С момента проведения премии мы кратно увеличили клиентскую базу, запустили несколько дополнительных сервисов, исправили большое количество «детских болячек», которые всегда сопровождают любой новый сервис. Помогли нашим клиентам сэкономить существенные средства и уберечь их от лишних трат, предоставляя им лучшие предложения по страхованию. Так же, несмотря на определенные сложности с дилерами, смогли выйти на хороший уровень выдач автомобилей по подписке и сохранить этот тренд.

Появились ли за это время новые услуги в рамках проекта, новые опции и как они помогают решать задачи клиентов?

По результатам первых откликов от клиентов и новых особенностях автомобильного рынка, провели глубокий редизайн сервиса, существенно упростили интерфейс, запустили пилот сервиса по выкупу автомобиля у клиента под ключ и уже успели его расширить, теперь сервис доступен для клиентов Москвы и Московский области, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода. Сервис позволяет клиенту не тратить свое время на продажу автомобиля, клиент может получить предварительную оценку его автомобиля, договориться о встрече и в назначенное время сотрудник приедет, проведет диагностику автомобиля, заключит договор и клиент получит деньги.

Какая опция наиболее популярна у клиентов? Есть ли различия между регионами, в которых проживает клиент? 

Самой популярной опцией является оплата штрафов, поскольку в нашем сервисе она происходит без комиссии, ровно, как и другие платежи по автотематике. Как говорил выше, так же растет спрос на автомобили по подписке, больше клиентов начинают понимать плюсы такого подхода к владению автомобилем, особенно в условиях изменения цен на новые автомобили и текущих особенностей сопровождения автомобиля, а автомобиль по подписке позволяет не думать об этих проблемах и не бояться изменения цен, так как платеж фиксирован на весь срок подписки.

Явных региональных различий нет, есть стандартное распределение по использованию конкретных услуг, простой пример - платные парковки, ими прежде всего пользуются клиенты, которые проживают в городах, где это актуально. Также присутствует стандартная сезонность по покупке полисов ОСАГО, типичная для данного рынка.

Как ваш сервис оценивают клиенты? Как вы учитываете от них обратную связь?

Клиенты оценивают сервис положительно, особенно отмечая удобство использования. Обратную связь получаем постоянно, консолидируем её, постоянно проводим исследования для максимизации клиентской ценности. Пришло много запросов на расширение опций, включенных в пакет «авто по подписке», совместно с коллегами сейчас думаем, как предоставить эти услуги в максимально удобном виде для наших клиентов? 

Скажите, изменилось что-то после участия в Премии внутри банка? Что вынесли/наметили для себя на будущее?

Весь 2022 год можно назвать годом изменений, водоворот событий настолько стремителен, что приходится менять все планы и адаптироваться к новой реальности: цены на авто, количество машин на рынке, ставки по автокредиту, дилеры — все это влияет на изменение клиентских запросов и не дает расслабиться. Часть проектов пришлось отложить, часть быстро перестроить, учитывая новые обстоятельства. Если говорить о неких уроках, то, наверное, основной это то, что сейчас крайне необходимо быть готовым к изменениям, в том числе и кардинальным. 

Алексей, скажите честно, трудно было победить?

Если честно, мы не ожидали, что жюри так высоко оценит наш сервис, поскольку коллеги по номинации выходили с крутыми продуктами в настолько разных отраслях, что глаза разбегались и внутри мы радовались, что выбирать не нам. Что касается трудностей, то они нас не пугают, ведь чем сильнее конкуренция, тем более качественные продукты и сервисы появляются на рынке для наших клиентов, и это самое главное.