Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Здесь может быть Ваша реклама
Подробнее 1281
Поделиться
28 февраля на бизнес-завтраке Retail Today FOOD основатель студии клиентского опыта "Пульс" Нина Неворотова представила доклад на тему "Барьеры в CJM онлайн-сервисов по покупке продуктов питания". В рамках ежегодного исследования качества цифрового опыта покупателей e-grocery rating 2019 определены барьеры и драйверы в “маршруте покупателей” при покупке продуктов.
Барьеры — это моменты в процессе покупки, которые не дают покупателям сделать желаемое действие, некомфортны эмоционально или не дают осуществить им выбор и принятие решения о покупке. Этапом “маршрута покупателя”, который выявил максимальное количество барьеров во всех сервисах, является этап выбора товаров — на этом этапе покупатели встречали, в зависимости от сервиса, до 60% всех барьеров. Максимальное количество барьеров на этапе выбора товаров имеют в своих сервисах магазины О’кей, Озон, Перекрёсток и Утконос — от 70 до 84.
Драйверы — это то, что нравится покупателям в сервисе, то, что побуждает их снова выбирать конкретный сервис, а не какой-либо другой — цена, комфорт, удобство использования, упрощение магазином процесса покупки для покупателя, уникальные предложения или когда покупателя с магазином уже что-то связывает. Пример драйверов — подписка на продукты у Перекрёстка и Утконоса, опция покупки всех продуктов для приготовления блюда по предлагаемым рецептам, реализованная Азбукой вкуса и Утконосом.
Второй год подряд, лучшим сервисом для покупки продуктов, с точки зрения качества цифрового опыта покупателей, является онлайн-гипермаркет Утконос. Интересно, что недавно вышедший в секцию e-grocery маркетплейс goods, впервые попав в участники исследования, сразу занял вторую строчку. Замыкает тройку лидеров — интернет-магазин Перекрёсток, улучшив свой результат на две позиции с прошлого года.
В рамках исследования было изучено 15 сервисов: интернет-магазины классического продуктового ритейла — Перекрёсток, Ашан, О’кей, Глобус, Азбука вкуса, Глобус гурмэ, лидеры онлайна — Wildberries, Ozon и Утконос, маркетплейсы беру! и goods, сервисы доставки продуктов — dostavista.market, igooods, instamart, SaveTime.
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/4e3/dlev0455kgnsgk9mgc81dyhsic3oktm5/anonsAndrei_-Gerasimchuk-_1_.jpg)
Андрей Герасимчук, ProSpace: «Спрос на решения для управления торговыми инвестициями будет расти»
Зачем «Смарт-Ком» сменила позиционирование на ProSpace, каких решений для сферы FMCG не хватает на отечественном ИТ-рынке и какие инновации наиболее перспективны?