Сотрудники «МД Аудит» рассказали как превратить разочаровавшегося клиента в амабассадора своего продукта

По статистике основную прибыль бизнесу приносят постоянные клиенты. Именно поэтому работе с ними уделяется так много внимания. Но, к сожалению, даже постоянный клиент, проработавший с компанией длительное время, может изменить свое решение, например, перестать видеть ценность в партнерстве. О том, как сохранить клиента в этом случае, читайте в нашей статье.

Эволюция взаимоотношений компании и ИТ-продукта

Обычно взаимоотношения компании с ИТ-решением (продуктом, системой, сервисом) проходят две основные стадии: эйфория и стабилизация. На стадии эйфории все эмоционально заряжены и увлечены внедрением сервиса, все активно его изучают и предвкушают эффекты, которые будут от него получены. Затем наступает стадия стабилизации, когда продукт становится привычным, его использование превращается в своеобразную рабочую рутину.

Но бывают случаи, когда взаимоотношения компании и ИТ-системы переходят в стадию стагнации, и у клиента теряется ощущение полезности продукта, его ценности.

Почему компания перестает видеть ценность в ИТ-продукте?

Причин, конечно же, может быть великое множество. Перечислим основные.

Смена руководства и персонала

Сотрудники, которые изначально внедряли ИТ-систему, уволились или перешли на другие рабочие места. На их место пришли новые, которые этот сервис знают плохо либо не знают вовсе. Разбираться самостоятельно, изучать, читать длинные руководства у них времени нет, да и особого желания тоже.

В результате ИТ-продукт начинает «жить своей жизнью», по инерции. Постепенно меняются и сотрудники на местах, а новые точно так же, не особо вникают в работу сервиса, просто выполняя в нем шаблонные действия. Так постепенно в компании не остается людей, глубоко понимающих возможности и назначение ИТ-продукта, а его администрирование начинает восприниматься, как ненужная нагрузка, доставшаяся в наследство от предыдущих сотрудников.

Парадоксально, но при таком отношении компания продолжает ожидать от системы положительных эффектов, которые по понятным причинам, не возникают. Из этого делается простой вывод — ИТ-сервис не работает, не приносит ожидаемой пользы, не имеет ценности для компании.

Смещение фокуса внимания

Сотрудники погружаются в ежедневную рутину, у них появляются дополнительные обязанности и они перестают следить за развитием того ИТ-продукта, который совсем недавно с таким энтузиазмом внедряли и изучали. Сам же сервис «не стоит на месте» — он развивается, в нем появляются новые возможности и дополнительные функции, но про них уже никто не знает.

Разрыв между устаревшим знанием о системе и её реальным состоянием увеличивается, пока не достигает критической массы. Тогда возникает ситуация, когда в компании фактически не знают, какими реально возможностями обладает продукт. Не удивительно, что наступает момент, когда представление об ИТ-сервисе кардинально расходится с его возможностями и возникает ощущение, что он работает как-то не так и больше не представляет ценности для компании.

Отсутствие полноценной клиентской поддержки

Связь с ИТ-сервисом может разорваться и по вине разработчика, если он не уделяет достаточного внимания выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами, а вместо этого после заключения договора отпускает их в «свободное плавание». Если в компании есть активный сотрудник, он может «тащить» использование ИТ-продукта на своих плечах, но если такого нет, то стадия эйфории, с которой обычно начинается внедрение системы, даже не наступает, а сразу переходит в стагнацию с формальным использованием и отсутствием понимания ценности.

Если ценность ИТ-сервиса потеряна, отправляйтесь на поиски

Если разработчик столкнулся с тем, что клиент перестал видеть ценность в услугах, то очень важно оказать ему экспертную поддержку, раскрыть потенциал ИТ-сервиса на конкретных бизнес-кейсах и даже помочь разглядеть и сформулировать новые ценности продукта.

Такой подход позволит не только сохранить теряющего лояльность клиента, но и перевести его на более масштабный уровень использования ИТ-сервиса, а в лучшем случае, вообще сделать этого клиента потенциальным амбассадором. Похожая история произошла с одним из клиентов MD Audit.

Компания Е1 перестала видеть ценность

Е1 — производитель серийных шкафов-купе, гардеробных и мебели на заказ работает с MD Audit более полутора лет. В начале сотрудничества перед системой были поставлены четыре задачи:

1. Получить удобный мобильный инструмент для быстрой оценки помещений, подходящих для точек продаж.
2. Оперативно получать цифровую аналитику по всем оцененным объектам, чтобы минимизировать количество ошибок при принятии решений по аренде.
3. Уже в действующих точках продаж проводить контрольные аудиты на предмет соблюдения стандартов компании, автоматически формировать и направлять на отработку ответственным сотрудникам задачи по выявленным отклонениям.
4. Отслеживать сроки и качество устранения нарушений по проверкам.

Сотрудничество развивалось по классической схеме: эйфория внедрения и спокойная повседневная работа в системе. Однако, спустя некоторое время, ведущий клиента аккаунт-менеджер заподозрил неладное.

Надо сказать, что в MD Audit за каждым клиентом закрепляется персональный аккаунт-менеджер, работа которого заключается в том, чтобы «поддерживать уровень клиентского счастья». В его обязанности входит:

• помощь в решении всех возникающих вопросов;
• работа с пожеланиями клиента по расширению пакетов услуг или индивидуальным доработкам системы;
• персональное информирование клиента о появлении новых возможностей системы с кратким описанием кейсов по их применению;
• мониторинг активности деятельности клиента в системе и полнота использования функциональных модулей.

После очередного мониторинга системы компании Е1, аккаунт-менеджер понял, что клиент соскальзывает в стадию стагнации. При личном общении эта гипотеза подтвердилась. Клиент сообщил, что система работает как-то не так, но разбираться в том, что именно «не так», сейчас нет времени. На вопрос о новых возможностях системы, выпущенных в последнее время, был дан простой ответ: «Мы не понимаем, как их можно использовать в нашей компании».

После такого, аккаунт-менеджер принял единственно верное решение, которое позволило сохранить компанию Е1 в качестве клиента MD Audit.

MD Audit провел операцию по возвращению ценности и раскрытию потенциала системы

Клиенту было предложено провести еще одну встречу, в этот раз со специалистами Центра экспертизы MD Audit. Это еще один важный отдел в структуре компании в задачи которого, в том числе, входит работа по реабилитации и удержанию клиентов.

Сотрудники Центра экспертизы тщательно проанализировали деятельность компании Е1 в MD Audit и наглядно продемонстрировали неиспользуемые ресурсы системы, из-за которых клиент не видит в ней ценности, но также показали на примерах, каким образом можно применять имеющиеся и новые модули для решения других бизнес-задач. В ходе живого общения клиент сам высказал предположение, что система MD Audit будет полезна не только для работы с розничными точками продаж, но также на производстве и с энтузиазмом вызвался протестировать новые опции.

После этой встречи компания Е1 не просто осталась клиентом MD Audit, но и перешла на расширенный пакет услуг, увеличила количество пользователей в системе и в настоящий момент активно работает над внедрением в свои бизнес-процессы новых модулей MD Audit.

Кстати, чтобы воспользоваться услугами Центра экспертизы MD Audit, необязательно быть пользователем нашего сервиса. Просто выбирайте необходимые услуги и оставляйте заявку.