Штрафы ПВЗ: как видеонаблюдение помогает их избежать

Видеонаблюдение в ПВЗ — это обязательное условие оферты OZON, WildBerries, Яндекс Маркет и других маркетплейсов. 

Кроме того, каждый маркетплейс устанавливает требования к оборудованию и хранению видеозаписей, которые необходимо соблюсти. Рассмотрим ключевые из них.

Требования к сервису видеонаблюдения в ПВЗ

• Видеонаблюдение с онлайн-трансляцией; 
• Хранение видеозаписей сроком не менее 90 календарных дней;
• Непрерывная записью видео, в том числе и в отсутствие движения в ПВЗ — запись только по движению не подойдет! 
• Высокое качество видео, где можно определить внешний вид товара, целостность упаковки, ШК;
• Доступ через web-интерфейс к видео в реальном времени и к видеоархиву — это основное требование WB, но другие маркетплейсы, также могут запросить доступ.

Требования к камерам в ПВЗ

• съемка и запись в высоком разрешении — не ниже 1920х1080 пикс,
• ночное видение — дальность действия ИК подсветки не менее 20м,
• микрофон запись видео со звуком,
• широкий угол обзора — 55° (по вертикали), 104° (по горизонтали),
• работоспособность в экстремальных температурах — от -30 °С до 55 °С,
• защита корпуса от влаги и пыли — не ниже IP65.
• поддержка PoE 

Сколько камер нужно

WildBerries требует не менее 3 камер для установки в ПВЗ. В остальные пункты выдачи оптимально поставить 2-3 камеры.

Куда установить камеры

Обзор камер видеонаблюдения должен охватывать всю площадь помещения, складскую и клиентскую зоны. 

С недавнего времени WildBerries требует, чтоб в камеру попадал рабочий стол менеджера ПВЗ, с одновременным охватом монитора компьютера и зоны осуществления приемки Товаров/Отправлений.

Как видеонаблюдение помогает избежать штрафов

Штраф за отсутствие видеонаблюдения или доступа к видеозаписям 

Отсутствие видеонаблюдения в ПВЗ грозит не просто штрафом, а деактивацией ПВЗ. 

В случае с WildBerries, если ПВЗ не предоставит доступ к видео в реальном времени и в архиве, то размер штрафа составит:

• 5000 рублей за первое нарушение;
• 50 000 рублей за повторное нарушение;
• 200 000 рублей за каждое последующее нарушение.

Решение:

Сервис видеонаблюдения, в котором реализован быстрый доступ к видео по ссылке специально для маркетплейсов. Кроме того, предусмотрен функционал шаринга доступа к камерам для доверенных лиц и сотрудников маркетплейсов. 

Штраф за утрату, подмену, брак или неполную комплектацию товара

Все действия с товаром необходимо совершать строго под камерами. 

В случае претензии от покупателя, спорной ситуации с возвратом, отправлением или запроса от маркетплейса необходимо предоставлять материалы с камер видеонаблюдения в течение:

• 6 часов — в WildBerries,
• от 24 часов до 7 календарных дней — в OZON,
• 5 рабочих дней — в Яндекс Маркет.

Так пункт выдачи может доказать свою невиновность и избежать штрафов.

В случае отсутствия видеодоказательств размер штрафов может составить до 100% стоимости товара.

Если не предоставить видеозапись по запросу WildBerries — штраф 10 000 рублей..

Решение:

Сервис видеонаблюдения, в котором реализованы следующие возможности: 

• быстрый поиск видео по номеру отправления, дате и времени;
• видеофиксация возвратов по кнопке;
• неограниченный экспорт видео на устройство;
• шаринг ссылки на отрезок видео в мессенджерах или почте без скачивания.

Так в случае спорной ситуации владелец ПВЗ быстро найдет нужный отрезок видео по номеру отправления и дате. Затем без проблем и ограничений скачает видеозапись для маркетплейса на устройство или поделится ссылкой на нее.

Штраф за нарушение графика работы ПВЗ 

Если ПВЗ закрыт в рабочее время, будет наложен штраф до 6000 рублей. Например, Wildberries выставляет штраф за каждый час. 

Оспорить этот штраф можно, если предоставить записи с камер наблюдения в пункте выдачи, которые подтвердят, что пункт в конкретные даты и в конкретное время работал и выдавал заказы.

Проконтролировать сотрудников также поможет удаленное видеонаблюдение. 

Решение:

Для контроля сотрудников рекомендуем подключить умные уведомления по расписанию. 

Например, на время открытия пункта выдачи и за 5 минут до закрытия ПВЗ. Система пришлет фото с камеры видеонаблюдения в указанное время. И владелец ПВЗ увидит на месте ли сотрудник, был ли пункт выдачи открыт и закрыт вовремя.

Штраф за жалобы на ПВЗ

Каждый маркетплейс штрафует ПВЗ за недобросовестное обслуживание клиентов, но суммы штрафов и условия их начисления могут отличаться.

1. WildBerries выставит штраф 300 рублей, если ПВЗ не выдаст товар в течение 5 минут с момента обращения клиента.

Если ПВЗ не выдаст брендированный пакет по просьбе клиента — штраф 50 000 рублей в первый раз и 200 тыс. рублей за последующие жалобы.

2. Яндекс Маркет выставляет штраф в 1,5% от месячного вознаграждения ПВЗ, если 2% клиентов оставили жалобу на пункт выдачи.

3. Ozon дорожит деловой репутацией, и если ПВЗ ее опорочит, то придется заплатить: 10 000 рублей за первое нарушение и 20 000 рублей за последующие. Если случай появится в СМИ/интернете, то штраф составит уже 100 000 рублей.

Штраф 100 рублей за каждый день отсутствия в ПВЗ должного количества пакетов (не менее 80 штук) с Товарным знаком Ozon.

Решение:

Для повышения качества обслуживания владелец ПВЗ может удаленно отслеживать, как сотрудники выполняют свои обязанности. Камеры LinkVideo оснащены микрофоном, поэтому позволяют контролировать общение персонала с клиентами и прослушивать скрипты для их доработки

Если жалоба была несправедливой, то видео с камер поможет оспорить претензию и избежать штрафа.

Штраф за беспорядок в ПВЗ

Сотрудники должны поддерживать порядок в ПВЗ: не допускать скопления мусора, нагромождения посторонних предметов (например, коробок) и обеспечивать чистоту поверхностей

Штраф за беспорядок может достигать 10 000 рублей.

Решение:

Удаленный доступ и широкий угол обзора камер позволяет владельцу ПВЗ в любой момент заглянуть в пункт выдачи и проверить все ли в порядке. 

Для системного контроля можно настроить уведомления. Например, система будет присылать фото из пункта выдачи раз в 3 дня или каждый день в указанное время.