Сеть булочных Вольчека улучшила контроль SLA и ускорила реагирование техподдержки

Сеть булочных Ф. Вольчека обслуживает более 180 точек по Санкт-Петербургу и использует собственную сервисную службу для ремонта и обслуживания заведений. Ранее компания использовала инструменты Excel и Jira для регистрации заявок, но с ростом сети возникла потребность в более функциональном и удобном решении. Компания выбрала Okdesk, оценив стоимость, гибкость настроек, русскоязычную техподдержку и возможность интеграции с другими ИТ-сервисами.

Процесс перехода на новое решение постарались организовать максимально бесшовно. Для начала к Okdesk подключилась тестовая группа пользователей — отдел из 10 человек, который экспериментировал с решением в течение двух недель бесплатного пробного периода. После отработки деталей подключили и остальные отделы. Для ускорения пользователи импортировались напрямую из Active Directory, после чего уже в Okdesk дополняли информацию. 

Вместе с внедрением Okdesk в сети булочных Вольчека реконструировали бизнес-процессы, связанные с обработкой обращений и их переходами между статусами. Теперь заявки в систему поступают через веб-интерфейс и мобильное приложение. Они либо маршрутизируются автоматически на нужную группу поддержки или конкретных специалистов второй линии, либо поступают к диспетчерам, которые назначают ответственных вручную.В сложных случаях к заявкам добавляются наблюдатели или соисполнители, которые могут помочь с решением. В отдельных ситуациях, например если необходимо приобрести дополнительное оборудование, оформляются вложенные заявки.

Обращения различных типов имеют разные параметры SLA — этого функционала в принципе не было в старом инструменте. В Okdesk же заявки со статусом «стоп-торговля» (инциденты, которые останавливают бизнес торговой точки) получают особое внимание — поддержка реагирует на них намного быстрее.

Также для помощи с быстрым закрытием заявок сеть булочных Вольчека развивает базу знаний. Сотрудники поддержки могут легко получить любую информацию по всем сервисам в одном месте, а для заявителей описано решение самых простых проблем и первые шаги для решения более сложных инцидентов, например, что нужно сделать в случае аварии.

«Okdesk сделал работу с заявками удобнее. Система гибко подстраивается под различные изменения бизнес-процессов, чем мы успешно пользуемся. В результате сократилось время обработки обращений. Настраивая различные типы заявок и указывая конкретные группы/исполнителей, за счет этого сокращается время принятия и решения заявок. Нет промежуточных этапов, когда нет статуса — непонятно чья заявка. Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов. Особенно это касается заявок со статусом „стоп-торговля“, т.е. аварий, из-за которых торговые точки простаивают», — поделился опытом внедрения Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки компании.