SELA перезапустила CRM-стратегию и в 5 раз увеличила долю лояльных покупателей

Российский бренд одежды SELA в 2023 году проанализировал системы хранения информации о покупателях и перезапустил CRM-стратегию. В основу новых инструментов и механик легли принципы омниканальности и персонализации. В результате, количество покупателей, готовых возвращаться в бренд, увеличилось в 5 раз. 

Анализ текущих систем позволил понять, можно ли на основе текущей информации о покупателях составить полноценный клиентский путь от момента первого касания с брендом до потери контакта. После чего были определены инструменты и механики, которые помогут «ухаживать» за покупателями, чтобы, с одной стороны, быть ненавязчивыми, а с другой – своевременными и полезными. 

Оценив собственные ресурсы и предложения партнерских сервисов, маркетологи и аналитики бренда приняли решение реализовать основные механизмы силами инхаус-команды. В первую очередь, было определено: по каким событиям покупатели будут относиться к различным сегментам и какие алгоритмы взаимодействия к ним применять. Вся логика расчетов была запрограммирована в корпоративном хранилище данных, настроена интеграция с внутренним сервисом начисления баллов лояльности (MS DAX) и внешней системой рассылки e-mail (Mindbox) через шину данных. 

Покупатели были разделены на сегменты, которые условно можно поделить на три группы: 

• знакомящиеся с брендом и формирующие свое представление на основе опыта взаимодействия; 
• активные покупатели, которые готовы возвращаться за повторными покупками минимум 1-2 раза за сезон; 
• готовые распрощаться с брендом. 

CRM-специалисты бренда настроили триггерные коммуникации, содержание и дата отправки которых соответствует каждой стадии жизненного цикла покупателя, а также использовали эту сегментацию для планирования массовых активностей. 

В результате, доля повторных покупок увеличилась в два раза и составляет больше половины от всех покупок. Также на 30% выросло среднее количество покупок на одного человека и в 1,5 раза уменьшилась доля клиентов, готовых попрощаться с брендом. А количество покупателей с высокой лояльностью к бренду увеличилось в 5 раз и приносит сегодня треть от всей выручки.