Розлив разочаровал – перешел на «бутылку»

Качество/свежесть, сервис, ассортимент, цена – именно в такой последовательности ставит приоритеты покупатель, когда выбирает разливное пиво. И да, если три первых пункта в магазине на 5+, то цена – последнее, на что посмотрит клиент. О том, как на кранах всегда держать свежее и холодное пиво, нам рассказал эксперт Алексей Милькин.

Алексей Милькин

– Алексей, расскажите, что такое система контроля качества разливного пива и как вы вообще пришли к ее созданию?

– Начну издалека. В один прекрасный момент – в 2019 году – мы решили не просто фиксировать увеличение продаж сети, а копнуть глубже. Мы понимали, что показатели роста продаж отчасти продиктованы ростом сети в целом: количество магазинов увеличивается, поэтому и выручка сети растет – все логично. Для чистоты эксперимента мы решили сравнить так называемые «лайки» – предыдущий период к текущему в точках, в которых не происходило изменений. То есть, если мы что-то перестроили в магазине, то уже сравнение не корректно. Если мы открыли через дорогу еще один «Пив&Ко» – тоже вариант не подходит. «Лайки» – сравнение одинаковых точек, в которых не было никаких изменений в периоде, чтобы мы точно понимали – растем или падаем. Оказалось, что по некоторым точкам мы, увы, падали.

Сели анализировать – что не так. Выявили четыре направления работы, чтобы «лайки» восстановились и в перспективе выросли: качество, сервис = компетенции продавцов, ассортимент, цена. Удивительно, но, если три первых пункта на 5+, то цена – последнее, на что посмотрит покупатель.

Все эти выводы коррелировались с масштабными исследованиями, которые мы проводили по сети среди покупателей разливного пива. 70% наших клиентов на вопрос: «Что для вас самое главное в пиве?», отвечали: «Свежесть». Свежесть = качество.

– Какие действия последовали с вашей стороны?

– Именно с 2019 года, когда у нас появилась собственная пивоварня, мы стали очень много работать с отслеживанием качества пива в наших магазинах. Каждый сорт «Арамильской бойлерной» регулярно проходил пробы. За один рейд мы с технологами пивоварни могли объехать семь-восемь магазинов, чтобы снять пробу. Покупали в точках, привозили в офис и пробовали. Если что-то не нравилось, то пиво снималось с крана, и дальше на пивоварне разбирали, что могло пойти не так.

Надо отметить, что пробы мы всегда брали днем, а основной поток покупателей идет в магазины вечером. Мы быстро поняли, что пробуем априори не свежее пиво, а то, которое простояло в магистрали всю ночь и утро. Так мы пришли к решению, что первый литр всегда нужно сливать и выкидывать, а пробовать второй или третий. Более того, мы написали регламент для продавцов. Вот уже несколько лет каждое утро персонал магазинов протирают все пегасы и клеят пломбу «Пролить линию». Перед первым покупателем они эту наклейку сдирают, сливают в зависимости от системы охлаждения 100 или 500 мл, и только потом наливают покупателю холодное свежее пиво. Плюс два раза в неделю сотрудники торговых точек полностью разбирают оборудование и промывают его.

– Как вы все отслеживали, сеть-то уже была большой?

– Да, в голове все не удержишь, поэтому мы почувствовали потребность автоматизировать большую часть процессов, которые отвечают за качество разливного пива. В итоге у нас появилась панель показателей, которую для удобства мы делим на два основных блока: технические показатели и управленческие.

Управленческие – физические показатели, которые должны выполнять продавцы на магазинах:

• чистота пегасов;
• пролив линии перед первой покупкой;
• отсутствие просроченного пива на кранах;
• соблюдение допустимого срока подключенной кеги на кране.

Важно, что первые два показателя у нас проверяют операторы видеонаблюдения. Каждый магазин за месяц должен быть просмотрен минимум восемь раз. Это сделано для того, чтобы понимать – есть у магазина в правилах это делать или нет. Если он восемь раз за месяц это точно сделал, то и в другие дни все хорошо, потому что у персонала сформирована привычка.

Управленческие показатели зашиты в KPI территориальных управляющих. То есть не только аудиторы контролируют свежесть пива, но и управляющие, что в разы повышает эффективность работы.

– Соблюдение допустимого срока подключенной кеги на кране – это что?

– С декабря 2021 года мы начали активно контролировать и сроки годности пива. Появились супервайзеры, которые регулярно объезжают магазины, заходят в кегераторные и просматривают все кеги. Также смотрят, что у магазина есть план подключения кег. У каждого сорта рассчитан срок годности в закрытой кеге и на крану. Когда мы кегу подключили к заборной головке, уже может попасть кислород. У магазинов все цифры есть, и они должны вести журнал. Если сроки годности подходят, то продавцы пытаются быстрее продать это пиво. Не получилось? Отключают кегу и списывают продукт.

Еще важный момент – ротация товара. Сроки годности надо учитывать при заказе пива на магазин. Каждая точка ведет аналитику по оборачиваемости сортов – это суперважно. Есть ходовые сорта, а есть специалитеты, которые нужны для ассортимента, но покупают их значительно реже. Понятно, что это надо знать, когда оформляешь заказ на магазин. По базовой сети у нас соблюдается правило – кега должна находиться в магазине не более пяти дней. То есть срок оборачиваемости – меньше недели. У нас есть партнеры, к которым машина ходит реже, чем один раз в пять дней, поэтому им нужно еще тщательнее продумывать заказ и заботиться о ротации разливного пива, чтобы всегда продавать свежее. Таковы нюансы бизнеса, которые не от нас зависят. Это требование покупателя.

Кстати, мы провели большую работу со складом, чтобы наладить отправку разливных напитков со сроком годности не менее 50%. По каким-то сортам – еще больше. Таким образом, со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы дать партнерам временной задел на продажу товара.

– Теперь технические показатели – это какие?

– Те, которые контролируют правильность налаженного оборудования:

• температура в кегераторной – от 0 до 7 градусов;
• температура в магистрали и пегасной панели – от 0 до 10 градусов.

Нам нужно было добиться того, чтобы от кеги до крана пиво хранилось в холоде, чтобы не сливать большие объемы в мусорку.

Первое, что мы сделали – везде установили температурные датчики: в кегераторных, в пегасных панелях и вдобавок – в рыбных витринах. Данные аналитиками обновляются раз в неделю в специальной таблице, с которой очень удобно работать. В ней заведены абсолютно все магазины базовой сети. Соблюдение температурного режима ведется в процентах. Например, если 20% времени в месяц температурный режим не соблюдался, то к концу месяца мы увидим напротив определенного магазина всего 80%. Норма отклонений – 90%.

Сейчас мы пошли дальше: тестируем отключение кегераторной только через оператора. То есть персонал магазина не может сам выключить охладительную систему. В магазинах работают люди, которые не любят мерзнуть. Поэтому на время работ они часто отключают сплит-систему, чтобы в кегераторной им было не холодно, и зачастую забывают включить обратно. Забывают настолько, что охлаждение не работает несколько дней. Вот, чтобы такого не было, отключать ее теперь могут только операторы. Причем отключение идет на несколько часов, после чего сплит-система автоматически включается.

– Если охлаждение теперь автоматизировано, то зачем вам управленческий контроль?

– Да, у нас во всех магазинах теперь сделаны системы охлаждения от кегераторной до пегасной панели таким образом, чтобы максимум сохранить температуру от 0 до 7 градусов – идеальную для хранения пива. Но даже с этим условием мы оставили все управленческие показатели. Во-первых, это дисциплинирует персонал магазина. Во-вторых, ярко-желтая наклейка «Пролить линию», которая сдирается при покупателе – это маркетинг. Клиент видит, что нам не жалко слить пол-литра пива, чтобы он получил свежий и вкусный продукт. Тем более, что в других сетях этого не делают.

– Несколько лет последовательной работы ради качества разливного пива – мощно. Как результаты?

– Могу сказать, что, сравнивая сегодняшние рейды по магазинам и теми, которые мы делали с ребятами из Арамильской бойлерной в 2020 году, – небо и земля. Раньше кислое пиво попадалось очень часто, а теперь – это исключение. И чаще всего причины не в управлении или оборудовании, а из-за реального брака партии. В общем, выявление не свежего пива – это сейчас нонсенс, что доказывает правильность всех наших введений.

– Все ваши технические наработки и опыт будет передаваться партнерской сети?

– Разумеется. Мы всегда сначала обкатываем все на базовой сети, а потом уже передаем франчайзи. Так что совсем скоро все технически инновации и управленческие положения будут переданы партнерам, которые заинтересованы продавать свежее качественное пиво.

Хочу отметить, что падение качества – это причина проседания всего рынка разливного пива. И это влияет на всех игроков. Если у конкурента пиво будет не качественным, то, прежде чем дойти до нас покупатель разочаруется в розливе и перейдет на бутылку. Редкий покупатель, который оценивает продукт, разделяя игроков рынка. Чаще это происходит так: клиент купил пару литрушек в первом попавшемся магазине, ему попалось кислое пиво, после чего он сделал вывод – на разлив больше брать не буду. В бутылке продукт стабилизированный, оно всегда там одно и то же по вкусу. Нам это не на руку. Поэтому если все игроки будут заботиться о качестве, то мы от этого только выиграем. Наша цель на будущее – все свои наработки передать не только франшизе, но и партнерам по опту, чтобы все мы продавали свежее вкусное разливное пиво.