Российский Subway подвел итоги внедрения видеоаналитики для улучшения качества обслуживания

Subway – крупнейшая сеть общественного питания в мире по количеству точек. В России бренд представлен 415 ресторанами и предоставляет более 6000 рабочих мест. Специфика Subway сделала сотрудника главным лицом ресторана, от которого зависит и выручка, и выбор гостя, и качество приготовленного продукта. Многообразие начинок подразумевает консультацию, активный диалог с гостем и открытое приготовление сэндвича. 

Для операционного управления персоналом в Subway Russia есть выстроенная система тайных покупателей, штат региональных менеджеров и чек-листы, по которым проверяется ресторан раз в месяц. По словам Карины Михайловой, руководителя IT-направления, в Subway всегда понимали, что о реальной эффективности персонала остается только догадываться. Ни тайный покупатель, ни аудитор не дают объективной выборки данных, не могут проверить финансовую дисциплину и гарантировать ежедневное соблюдение стандартов обслуживания или пищевой безопасности.  

Общую проблему индустрии помогли решить технологии – ещё в 2019 году отдельные франчайзи Subway тестировали российскую разработку от компании SteadyControl. Это система контроля и управления персоналом на основе AI, аудио- и видеоаналитики, с которой сегодня работают крупные игроки ритейла, HoReCa, медицины и других индустрий. Разработка SteadyControl ежедневно собирает данные с камер и микрофонов (или аудиобейджей), а также интегрируется с кассовым ПО. Данные анализирует алгоритм SteadyControl, который выявляет нарушение стандартов – или фиксирует их соблюдение. В нем задействованы разные разработки в зависимости от процесса: AI, собственные и публичные нейросети для видеопотока, speech recognition для диалогов. В случае нестандартной ситуации подключается экспертный центр, который обучен стандартам компании-клиента (по данным SteadyControl, общая доля работы человека в системе не превышает 5%). 

В Subway система анализирует более 70 процессов: от режима работы точки и присутствия сотрудника на месте до детальных стандартов сервиса и соблюдения процесса приготовления сэндвича. Сегодня система внедрена в более чем 50 ресторанах Subway по всей стране. Ежедневно анализируется работа более 500 сотрудников. Каждый месяц система SteadyControl изучает клиентский опыт более 10 тысяч гостей Subway и проводит около 100 тысяч проверок.

Технологии привели к ранее недоступной прозрачности в отношениях работодателя и сотрудника – когда сотрудник не согласен с оценкой, в личном кабинете он подает апелляцию и восстановить справедливость, а также сверяется с регламентами и правилами. Объем данных позволил руководителям ресторанов Subway построить справедливую систему мотивации каждого сотрудника, привязав премии к личным показателям.

С ростом соблюдения стандартов обслуживания обнаружилось, что гости хотят тратить больше – внедрение российской разработки прямо отразилось на прибыльности ресторанов. Сегодня процессы предложения дополнительных начинок, напитков, десертов и ориентация гостей на больший размер сэндвича соблюдаются на уровне 85-95%. За счет этого одна точка зарабатывает в среднем от 130 000 рублей больше ежемесячно без дополнительных инвестиций в маркетинг или повышения цен. ROI инвестиций в технологии на разных ресторанах колеблется от 170% до 210%. 

«В ресторанах Subway качество работы кассира напрямую влияет на возвращаемость. Если гость пришёл за сэндвичем впервые, он может растеряться, увидев десятки различных начинок. Помочь с выбором — важнейшая задача сотрудника. Но, даже зная скрипты и стандарты сервиса, кассиры не всегда их выполняли. В настоящее время по всем точкам, где используются технологии, среднее соблюдение стандартов компании — на уровне 93%. Как управляющая компания, мы рады, что у каждого партнёра есть один из самых прогрессивных инструментов с доказанной эффективностью.» – Карина Михайлова, руководитель IT-департамента Subway Russia

Чтобы мотивировать франчайзи инвестировать в персонал и новые технологии, УК Subway запустили мотивационную программу. В ее рамках партнеры могли получить субсидию в виде уменьшения взноса в маркетинговый бюджет. Для этого ресторану требовалось достичь 85% показателей соблюдения 15 ключевых стандартов Subway, куда входят стандарты сервиса, кассовой и CRM-дисциплины, а также приготовления сэндвича. Сегодня в 99% ресторанах проекта стандарты соблюдаются сотрудниками на целевом уровне.