Ритейлеры ждут от российских CRM-платформ «единого окна» и качественного визуала

Компания провела собственные статистические исследования на основании поступающих запросов из отрасли и итогов пресейлов, проведенных в 2023 году.

На что обращают внимание ритейлеры, рассказывает Никита Жданков, основатель компании-разработчика CRM-платформы автоматизации маркетинга для ритейла и HoReCa MCRM Superkit. 

За последние несколько лет можно выделить несколько ключевых требований представителей ритейла к CRM-платформам для автоматизации маркетинга. За время существования данной услуги они уже приобрели стандартный характер. Но тренд на импортозамещение программного обеспечения, бурно развивавшийся в течение 2023 года, внес в них существенные коррективы. И российским разработчикам это приходится учитывать. Мы выделяем три вида пожеланий заказчиков.

●       Универсальность. По нашим данным, большинство заказчиков хотело бы получить инструмент, на котором одновременно могли бы работать менеджеры по продажам, маркетологи, поставщики и руководители высшего звена. Такое требование звучит примерно в 80% текущих обращений. Это объясняется тем, что большинство входящих запросов на low-code платформу поступает от игроков сетевого ритейла уровня Enterprise, перед которыми стоит задача реализации единой программы лояльности во всех регионах присутствия.

●       Формат «единого окна». Ритейлерами востребована не просто омниканальность, но и возможность управления коммуникациями из единого окна без совершения перехода в мессенджеры или корпоративные ресурсы. Также часто встречается запрос на сквозную аналитику по лидогенерации в реальном времени.

●       На третье место по частоте обращений в 2023 году вышли требования к интерфейсу. Если в предыдущие годы они были хаотичными, то теперь они приобретают законченный структурированный вид. Есть ощущение, что торговые сети теперь точно знают, что они хотят. По нашим оценкам, это связано с приходом в ритейл молодого поколения маркетологов. Специалисты нового поколения привыкли работать в более быстром темпе, и поэтому склонны к рационализации каждого процесса. Им нужен функциональный интерфейс. Это наконец-то дает разработчикам возможность доработать базовый пакет интерфейса под четко сформулированные приоритеты.

Так, в середине прошлого года компания MCRM Superkit анонсировала ряд обновлений платформы, связанных с новыми требованиями заказчиков. Туда входили новые системы отчетности и прогнозирования оттока покупателей, а также шаблоны механик привлечения покупателей. Но самое главное - в составе нового релиза был и обновленный интерфейс, включающий в себя модуль с детализированной информацией обо всех коммуникациях. Его мы собрали, ориентируясь на все то, что запрашивали у нас представители торговых сетей и ресторанного бизнеса.

На основании запросов прошлого года можно выделить несколько групп наиболее частых требований ритейлеров к интерфейсу и визуальному воплощению функционала платформы.

●       Минимализм, рациональность, возможность расставлять приоритеты. Порядка 70% обращений ритейлеров отмечают эту опцию в качестве доминирующей. Заказчики отказываются от перегруженности дашборда, избытка боковых панелей и хотят самостоятельно менять в панели инструментов приоритетные и неприоритетные задачи.

●       Понятная навигация. В пакете навигации клиенты ожидают встретить наличие встроенных подсказок, подписи для иконок и интуитивно понятный дизайн рабочего стола. В списке требований также фигурирует удобный сквозной поиск по магазинам торговой сети и наличие настраиваемых пользовательских фильтров.

●       Отдельным пожеланием, которое высказывают клиенты, является требование к функциональной цветовой гамме интерфейса, отражающей рабочие процессы, и возможности ее самостоятельного изменения в зависимости от их важности. Многие крупные ритейлеры также настаивают на цветовой гамме, соответствующей их корпоративным цветам.

●       Наличие кнопок для рутинных процессов. Регулярно отмечаются пожелания о наличии кнопок, шаблонов и конструкторов, посредством которых можно оптимизировать рутинные процессы до одного клика. При этом выражается пожелание быстрой настройки данных кнопок и моментальной загрузки данных. 

В целом, соотношение требований к функционалу и его визуализации в интерфейсе системы выглядит так (значения округлены).

Следует отметить, что, анализируя характер требований ритейлеров к CRM-платформе, мы включили в график опцию преднастроенных форм аналитики и отчетности. Это базовое универсальное и «старейшее» требование, которое озвучивают все торговые сети без исключения.

Интересно обратить внимание на то, как группируются запросы и какие пожелания звучат одновременно.

Так, компании, нуждающиеся в инструменте «единого окна», одновременно хотят получить и функциональную цветовую гамму интерфейса. Часто вместе с этим высказывается пожелание синхронизации с внешними календарями для получения автоматической отметки о событии без рассылки дополнительных объявлений. Та же группа ритейлеров хотела иметь на своем рабочем столе отображение аналитики в реальном времени в виде графиков и диаграмм или онлайн-таблиц и автоматическую визуализацию рейтинга KPI менеджеров.

Сторонники универсального функционала и минимализации интерфейса чаще всего запрашивают настройку фильтров поиска и навигации.

А вот настройка быстрых кнопок и шаблонов интересует всех, без разделения на группы. 

Не так давно начал появляться и новый запрос. Запрос встроенную в интерфейс обучающую программу работы с платформой на основе форм искусственного интеллекта. Очевидно, что он может стать трендом 2024 года, и российские разработчики должны будут учитывать это в своих грядущих обновлениях. Итоги прошлого года показали, что российский ритейл стабильно удерживает позиции основного потребителя прикладных CRM-систем для автоматизации маркетинговых коммуникаций с потребителями. Последние исследования рынка показывают, что на его долю приходится 16% внедрений. Как разработчики, мы разделяем утверждения экспертов о том, что интерес растет, и в течение ближайших двух лет российский рынок в целом будет импортозамещен продукцией отечественных разработчиков более чем на две трети. Со своей стороны хотим добавить, что в ритейле он может быть еще выше. А значит, надо продолжать изучать и фиксировать тренды в изменении запросов внутреннего потребителя.