Как всё устроено: программа лояльности Sephora

В программе лояльности Beauty Insider от Sephora участвуют 25 миллионов покупателей. Впрочем, она нравится не только клиентам марки — эксперты часто включают программу привилегий бьюти-бренда в различные рейтинги. К примеру, Sephora уже три года подряд занимает первое место в рейтинге лучших программ лояльности в части персонализации.

Раccказываем, что так привлекает клиентов в программе лояльности Beauty Insider. Изучайте опыт Sephora и перенимайте лучшие практики, чтобы удержать постоянных покупателей и привлечь новую аудиторию.

Как развивалась программа лояльности Sephora

2007: запуск программы Beauty Insider с одним уровнем привилегий 

Изначально Sephora дарила за покупки семплы люксовой косметики, которую участники не могут позволить себе на регулярной основе. 

2009: новый статус VIB (Very Important Beauty Insider) 

Программа лояльности стала двухуровневой. 

2013: третий уровень Rouge 

Марка добавила премиальный статус для особо активных клиенток. 

2016: запуск Rewards Bazaar 

Sephora запустила эксклюзивный магазин для участниц программы лояльности: клиентки получили возможность обменивать бонусы на лимитированную косметику. 

2020 : программа лояльности Sephora — одна из лучших в мире 

В программе лояльности участвуют 25 миллионов покупателей.

Как работает Beauty Insider

Механика программы лояльности

В программе лояльности три уровня: Insider, VIB и Rouge.

Базовый уровень Insider закрепляется за клиенткой сразу после регистрации. Продвижение в программе лояльности зависит от суммы покупок. Чтобы перейти на уровень VIB, необходимо купить косметики на $ 350. На Rouge — на $ 1000.

За покупки постоянные клиентки получают баллы — их количество различается на разных уровнях. На базовом уровне Insider за каждый потраченный доллар клиентки получают 1 балл, на VIB — 1,25, на Rouge — 1,5. Ещё больше баллов Sephora начисляет за оплату покупок кобрендовой кредиткой. Иногда марка запускает акции, во время которых возвращает за покупки повышенные бонусы.

Баллы действуют один год.

Вознаграждения

Участники программы лояльности тратят баллы на косметику и другие привилегии, которые различаются в зависимости от их статуса.

Все клиенты без исключения получают подарки в день рождения, пробники и доступ к специальному разделу Rewards Bazaar. Клиенты со статусом Rouge получают также бесплатную доставку, ранний доступ к новинкам, приглашения на эксклюзивные мероприятия — такие как тур с дегустацией по виноградникам Фрэнсиса Копполы.

В Rewards Bazaar каждый вторник и четверг в 9 утра появляются эксклюзивные предложения. Участники программы лояльности, накопившие минимум 50 бонусов, могут обменять их на новинки и лимитированную косметику.

Кроме того, постоянные покупатели могут взять бесплатные уроки макияжа у бьюти-консультантов в магазинах и стать частью сообщества бренда в онлайне.

Секреты успеха программы лояльности Sephora

Омниканальный пользовательский опыт

Sephora создает для каждого участника программы лояльности единый цифровой профиль, объединяя данные с сайта и из приложения: историю поиска и покупок, поведение на сайте, личную информацию. Такой подход позволяет бренду формировать действительно релевантные для клиентов предложения.

Связь с пользователями бренд также поддерживает по разным каналам — через пуш-сообщения, имэйлы, соцсети.Читать продолжение.