Как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы

Многие торговые сети боятся отзывов клиентов — и зря. Отзывы — это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.

Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование — сильная эмоция, поэтому о неудовлетворительном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.

В то же время для новых клиентов отзывы — индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача — стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.

Рассказываем, зачем и как мотивировать клиентов оставлять отзывы — чтобы улучшать товары и услуги и привлекать новых покупателей.

Как отзывы влияют на клиентов

Помогают принять решение о покупке

3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine

91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal

76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal

94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers

Увеличивают их доверие к компании

83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия

15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов

BrightLocal

Как отзывы влияют на продажи

Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi

Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz

Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall

Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research

Отзывы на страницах дешёвых товаров увеличивают могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%. Spiegel

Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку. Spiegel

Читайте продолжение статьи в блоге приложения «Кошелёк».