Постпроектная поддержка клиента. Кейс внедрения техподдержки на 1С:ITIL 3.0

Изучив рынок, мы решили придерживаться международным стандартам ITILIUM и остановились на 1С: ITIL 3.0 по следующим причинам:

•  Это отечественный вендор, заработавший репутацию десятилетиями работы на нашем рынке 
•  Мы знаем, что, если у нас возникнут пожелания по модификации, улучшению, всегда сможем заняться и сделать это
•  Мы собрали рабочую группу, внедрили у себя эту конфигурацию.

У нас как раз заканчивался большой проект по импортозамещению SAP HR на 1С:Зарплата и управление КОРП. И была возможность провести пилотный запуск новой техподдержки с нового года.

Техподдержка.

Клиент захотел подключиться к техподдержке, чтоб понимать какие задачи поступают от их линейного персонала. Мы подключили 2 представителей заказчика. У них появилась возможность контролировать исполнение и управлять приоретизацией.

В феврале мы полностью перевели клиента на ITILIUM, в конце февраля мы собрали для них полный перечень работ. Если раньше мы давали просто "Листы учета рабочего времени", то теперь даем" Листы учета рабочего времени" с привязкой к конкретной задаче в ITILIUM.Таким образом клиент повысил уровень контроля и стало меньше вопросов что делалось и за что он должен платить. С марта мы уже отлично работали в системе, какие-то вещи доработали, улучшали.

Как работает техподдержка по стандарту ITILIUM

Мы выделяем 3 линии поддержки:

•  1 линия – это решение простых задач и классификация более сложных. Обычно здесь достаточно специалиста базового уровня. Он оценивает сложность задачи и куда ее надо передать. Специалист первой линии может создать пользователя, выдать права и тому подобные задачи выполнить. Если он не может самостоятельно решить задачу, то передает ее на нужную линию. 
• 2 линия – здесь сидит опытный аналитик. Мы ставим специалиста из команды внедрения, так как они знакомы с компанией, знают узкие места и возможные вопросы 
• 3 линия – программисты, разработчики. Они включаются, если вопросы в системе. Например, печатная форма не работает. 

Что это нам дает.

Когда человек пишет письмо в техподдержку, он не понимает куда оно ушло, дошло ли оно, прочитано ли, ведутся ли какие-то работы по устранению

1. В нашей системе в первую очередь приходит письмо-«отбойник», что задача принята. Когда специалист берет задачу, пишет комментарий. Клиент видит, что над его задачей работают. Он может задавать вопросы и вести переписку. Вся переписка не теряется, а попадает в систему. Персонал работает через почту (шлет запросы), техподдержка – через ITILIUM. Все это собирается и хранится в системе
2. Заказчику стало проще согласовывать учет рабочее времени техподдержки. Теперь, выставляя в конце месяца счет за работы, например, 50 позиций, клиент видит, к какой задаче в ITILIUM относится та или иная работа. Для большего контроля и прозрачности он всегда может зайти в систему и посмотреть кто ставил задачу, какая переписка велась, срок выполнения. Может посмотреть дату открытия заявки и ее окончания и оценить, действительно ли задача заняла те 20ч рабочего времени, которые выставил исполнитель
3. Клиент может управлять задачами, поставленными пользователями. Как минимум выставлять приоритеты. Или отменять задачи, которые на данный момент не актуальные