Электронные карты Wallet для бизнеса. Маркетинг и лояльность.

Электронная карта это аналог пластиковой дисконтной карты, но в новом современном формате. В нашем материале мы подробно рассмотрим типы электронных карт Wallet, способы коммуникации и распространения электронных карт лояльности и сценарии для которых подойдет то или иное решение.

ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ ЧТО ОБЩЕГО И РАЗЛИЧНОГО У ЭЛЕКТРОННОЙ КАРТЫ С ПЛАСТИКОМ?

Во-первых, и электронная и пластиковая карта предоставляют возможность накопления бонусов и/или получения скидки за услугу/товар. Электронная карта в этом случае не отличается по функционалу от пластика. Она не изменяет Вашу систему лояльности, а является ее зеркальным отражением. Вы можете выдавать клиентам оба формата карт лояльности, и при этом быть уверены что одна из карт у него всегда будет с собой

Во-вторых, электронная карта это способ коммуникации с клиентом без SMS рассылок и почты. Это одно из главных преимуществ электронной карты над пластиковой. Ваш клиент не помнит, какое количество бонусов он уженакопил; он не слышал о новой акции; он еще не знает, что открылся новый магазин. Обо всех этих событиях и многих других клиенту необходимо напоминать. Сервис OSMI Cards позволяет обновлять информацию на электронной карте до 59 раз в час!

В-третьих, следует учитывать психологию потребителя. Типичный клиент ожидает интересный и технологичный сервис, реализуемый индивидуально для него, но при этом не желает отягощать себя излишними действиями. Новый формат скидочной карты, позволяет общаться напрямую, вплоть до конкретного клиента (персонифицированные коммуникации). При этом электронные карты Wallet просты в использовании и не занимают лишнее место в кошельке!

ИТАК, ЧТО МЫ ПОЛУЧАЕМ?

Электронная карта – это современный формат карты лояльности бизнеса, который всегда под рукой у клиента, прост и понятен для него, и позволяет общаться с ним напрямую.

С чего начать работу c электронных карт лояльности Wallet?

Работа с сервисом начинается с определения, какой функционал должны выполнять ваши карты. Будут это купоны или именные карты, сертификаты или подарочные карты – в зависимости от вашего решения вы сможете управлять внешним дизайном карты и ее наполнением.

Создавая шаблоны и карты Вы можете ориентироваться на вашу существующую систему лояльности.

После того, как вы определили функционал электронной карты необходимо предусмотреть и разработать следующие действия:

— способы распространения карт

— варианты информирования клиентов о новом сервисе

— провести работу с персоналом (маркетологами, администраторами, кассирами и пр.)

После того, как вы разработали план работы, Вашей целью является распространение карт вашим текущим клиентам. Первые три месяца после запуска проекта, по статистике, являются самыми важными, так как именно за этот период при правильном подходе не менее 30 % ваших постоянных покупателей могут воспользоваться новым сервисом.

Параллельно необходимо разработать выдачу карт новым клиентам. Данную задачу решить проще, так как новым клиентам вы можете предложить сервис электронных карт в момент совершения покупки. Поэтому нет необходимости переводить их с пластика на электронные карты. По сложившейся статистике до 70% ваших новых покупателей сделают выбор в пользу электронных карт лояльности вместо пластиковых карт.

Имея четкий план работы, вы будете понимать весь процесс, сможете контролировать его и идти к поставленной цели. Таким образом при активной работе за первые три-шесть месяцев вы сможете охватить примерно 50 % вашей клиентской базы. Это значит что примерно половина ваших действующих клиентов смогут получать от вас пуш-сообщения маркетинговые акции, а также получать гео-уведомления, если они будут находится рядом.

КАКИЕ ВИДЫ КАРТ WALLET МОЖНО СОЗДАТЬ?

Ниже мы рассмотрим варианты, которые можно реализовать на практике.

ИНФОРМАЦИОННАЯ КАРТА.

Данная карта не предоставляет скидок или бонусов. Фактически, это электронная карта визитка. Распространяют такую карту посредством размещения QR-кода на сайте, в соцсетях, в точках продаж и у партнеров.

Вы можете мотивировать покупателя на установку такой карты предоставлением владельцам таких карт специальных «закрытых» предложений.

И сможете информировать клиентов о новых продуктах компании, мероприятиях в вашем ресторане или появлении новой коллекции в магазинах Вашей сети.

CHOP КАРТА

CHOPы на картах могут быть двух видов:

а) депозитная, когда клиент заплатил за 10 чашек кофе вперед по цене 9-ти и у него формируется «депозит»,

б) накопительная, когда после покупки последовательно 5-ти чашек кофе 6-ую клиент получает в подарок.

В зависимости от того, как касса учитывает депозит или бесплатную чашку кофе и будет строится бизнес-процесс.

Алгоритм учета таких карт должен быть заложен в вашей учетной системе (CRM). При интеграции с вашей системой можно отобразить такие карты в телефонах клиентов.

ЭЛЕКТРОННЫЙ КУПОН

Одноразовый электронный купон подразумевает разовую скидку/подарок при его предъявлении на кассе.

Следует распространить ссылку на скачивание купона или QR-код в различных изданиях и SMM. После предъявления купона его можно погасить, а взамен выдать электронную карту постоянного покупателя.

Условия использования могут быть прописаны на оборотной стороне карты. Такой инструмент эффективно работает для привлечения новых клиентов.

ЭЛЕКТРОННЫЙ КУПОН С ВРЕМЕННОЙ СКИДКОЙ ИЛИ АКЦИЕЙ

Один из эффективных вариантов распространения карт, а также привлечения клиентов является запуск купонов/скидочных карт с временной акцией.

Например акция, действующая в течение месяца на какую-либо услугу со скидкой.

Сроки акции можно задать в личном кабинете сервиса OSMI Cards.

По истечению срока купон автоматически станет не действительным – на карте будет прописано что срок акции закончен, но купон/скидочная карта не будут удалены из Apple Wallet. Удалить карту может только владелец смартфона.

Для максимальной эффективности можно «устаревшую» акцию заменить на новую и отправить соответствующее PUSH-сообщение владельцу смартфона.

Вы сами определяете сроки акции и условия, которые также можно прописать на оборотной стороне электронной карты.

ВАЖНО!

Вы можете использовать данный купон снова, изменяя информационный графический файл (главную картинку) и задавая новые сроки действия купона/скидочной карты. Заменяете «устаревшую» акцию на новую и отправляете соответствующее PUSH-сообщение владельцу смартфона.

Всё очень просто и эффективно. Ваш клиент всегда в курсе новых предложений.

Таким образом, даже если клиент не успел воспользоваться картой при действии первой акции, Вы сможете напомнить ему о себе, т.к. карта остается у него в Wallet.

КАРТА С ФИКСИРОВАННОЙ СКИДКОЙ/БОНУСАМИ ДЛЯ КЛИЕНТА

Скидочная карта может представлять собой вашу обычную пластиковую карту в электронном виде. На лицевой стороне достаточно разместить только размер скидки для клиента и информационный графический файл (главную картинку) с описанием действующих предложений.

Если ваша система лояльности предполагает изменение скидки для покупателей – например 5%, 10% или 15% — Вы можете ее реализовать в электронной карте, создав соответствующие шаблоны.

Такой формат карты не предполагает анкетирование покупателя. Это простой способ быстрого распространения скидочных карт.

ВНИМАНИЕ! 

Такой формат не всегда эффективен. Желательно всегда собирать информацию о покупателях, чтобы потом иметь возможность дополнительной аналитики.

Такую карту клиент сможет передать своим друзьям/родственникам с помощью стандартных встроенных инструментов «поделиться» — почта, мессенджеры или SMS.

ИМЕННАЯ КАРТА С ПЕРСОНАЛЬНЫМИ БОНУСАМИ/СКИДКАМИ ДЛЯ КЛИЕНТА

При интеграции с вашей учетной системой (CRM) на электронную карту можно вывести любые данные, которые будут полезны клиенту.

Вот наиболее распространенные поля:

— Ф.И.О.

— Тип карты или текущий статус в программе лояльности

— Размер текущей скидки или сумма накопленных бонусов

— Остаток по депозиту

— История покупок

— Текущие акции и специальные предложения

— Ссылки на сайт, социальные сети, телефоны и адреса

— Активные линки на сервисы on-line заказа и доставки

В зависимости от учетной системы, и от программы лояльности, информация, отображаемая на электронных картах, может отображаться по-разному.

ВАЖНО ПОМНИТЬ!

Создавайте разные виды карт, управляйте их дизайном и контентом. Разные виды карт будут выполнять различные задачи, а вы сможете оценить реакцию клиентов на ваши предложения и сегментировать клиентскую базу.

ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ КАРТ? КАКОЙ МЕТОД ВЫБРАТЬ?

 Существует несколько основных способов распространения карт:

— QR-код

— Электронное письмо на почту клиента.

— SMS с ссылкой на скачивание в Apple Wallet/Android Wallet

— Распространение карт самим держателем карты

— Отправка SMS-сообщения на номер 9009

SMS-РАССЫЛКА

Есть два варианта получения клиентом своей карты:

1. Клиент совершает оплату на кассе магазина, и кассир/администратор ему предлагает получить электронную карту. Покупатель дает свое согласие, после этого кассир нажимает кнопку «Отправить карту» и моментально на смартфон клиента приходит SMS. Клиент предупрежден о получении карты, а сотрудник сможет оказать ему помощь в установке карты.

2. В сервисе OSMI Cards создаются электронные карты на всех покупателей. После этого формируется автоматическая SMS-рассылка, то есть каждый покупатель получит SMS с уникальной ссылкой на его именную электронную карту. В данном случае клиенты не предупреждены о получении электронной карты, поэтому есть вероятность низкой конверсии на установку карт.

Для того, чтобы повысить конверсию установки карт, необходимо учесть следующие пункты:

— Клиент должен быть заинтересован в получении/установке электронной карты, то есть ему должна быть понятна ценность этого инструмента

— Клиент, желательно, должен быть предупрежден о том, что ему придет SMS с картой

— В тексте СМС должно быть подробно описано, что клиент получает электронную карту Apple Wallet вашей компании

— Клиенту необходимо объяснить алгоритм добавления карты с помощью SMS.

ЭЛЕКТРОННОЕ ПИСЬМО

1. Клиент согласился получить карту предоставив свой e-mail (возможно заполнив соответствующую анкету или пройдя регистрацию на сайте). По факту присоединения к программе лояльности покупателю направляется электронное письмо, в котором будет размещена ссылка на установку электронной карты. Для установки карты данное письмо необходимо открыть в смартфоне. Если мы хотим предусмотреть открытие письма на компьютере, то необходимо дополнительно разместить в письме QR-код для сканирования с экрана компьютера смартфоном.

2. Массовая рассылка писем. Как правило, все бизнеса используют в качестве канала коммуникации e-mail. Поэтому можно разово или с периодичностью 1 раз в полгода направлять клиентам письмо-напоминание о том, что они могут установить в свой смартфон электронный формат своей дисконтной карты. В данном письме также размещаем ссылку и/или QR на установку индивидуальной карты.

В дополнение можно размещать URL link на установку электронной карты во все письма в нижней «подвальной» его части.

QR-КОД 

Данный способ распространения карт самый удобный.

Если Вы начали работать с нашим сервисом, Вам следует различать два вида QR-кода:

— QR-код, который формируется в личном кабинете при создании карты. Такой код привязан только к одной карте с одним номером. Допустим если этот код сканировать на 3 разных телефона, у всех загрузиться одна и та же карта с одним номером. Этот способ позволяет установить именную карту клиенту в смартфон.

— QR-код регистрационный, который формируется в программе OSMI CardTool – по-другому Регистрационная кампания. Такой код привязан не к карте, а к шаблону. То есть если сканировать такой QR-код 3 раза подряд, то у обладателя смартфона загрузиться 3 отдельных карты с новым номером. Чаще всего посредством QR-кода привлекают новых клиентов в программу лояльности или распространяют купоны на разовую скидку.

ОТПРАВКА SMS НА НОМЕР 9009

Данный способ распространения карт работает таким образом, что Ваш клиент отправляет на номер 9009 SMS-сообщение с текстом “Карта Название организации” и получает в ответном SMS-сообщении уникальную ссылку на установку его именной карты в смартфон.

Этот существующий процесс обработки SMS запросов возможен из-за наличия тесной интеграции сервиса электронных карты лояльности Wallet с SMS провайдером, который перенаправляет на сервис входящие на номер 9009 SMS запросы с ключевым словом «карта» в соответствующей форме.

КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТА УСТАНОВИТЬ КАРТУ В ТЕЛЕФОН?

Как ваши клиенты узнают о наличии системы лояльности? В стандартной практике специалисты вашей компании задают вопрос есть ли у клиента пластиковая карта при совершении покупки (товара или услуги). Алгоритм выдачи карт может отличаться в зависимости от бизнеса.

Получение карты сразу на кассе (без заполнения анкеты). Вы можете выдавать клиенту пластиковую карту, не взяв у клиента никакой обратной информации (ФИО, телефон и т.п.)

Аналогом такой карты лояльности являются

— Одноразовый купон.

— Информационная карта

— Купоны с временной скидкой или акцией.

— Скидочная неименная карта с фиксированной скидкой/бонусами для клиента.

Клиент может получить любую из вышеперечисленных карт с помощью QR- кода.

АНКЕТА

Вы можете включить дополнительный пункт с вопросом “Хотите установитьэлектронную карту?”. Так же необходимо задать вопрос «Каким способом клиент желает получить карту – SMS или email».

ФОРМА НА САЙТЕ

Другими словами электронная анкета. Клиент оставляет свои данные в регистрационной форме, при этом согласившись получить электронную карту. С помощью SMS-верификации вы удостоверяетесь что этот номер телефона принадлежит ему и отправляете ему SMS с ссылкой на скачивание вашей электронной карты.

Когда клиент находится на кассе, ему не всегда удобно заполнять анкеты, и он может забыть о возможности оформить анкету на сайте. Дополнительным мотиватором для получения персональной электронной карты может послужить информационная карта (или купон). На оборотной стороне любой из вышеперечисленных карт можно разместить ссылку на сайт, где клиент сможет заполнить электронную анкету и сразу получить персональную электронную карту.

ВАЖНО

Привлекайте клиентов маркетинговыми спец предложениями. Это поможет не только распространить электронный карты, но повысить процент повторных визитов в ваш магазин, салон, ресторан или кафе.

КАКИМ ОБРАЗОМ МОЖНО ВЕСТИ КОММУНИКАЦИЮ С КЛИЕНТОМ ЧЕРЕЗ КАРТЫ WALLET?

Бизнес можете общаться с клиентами, которые пользуются электронными картами с помощью PUSH-сообщений.

PUSH-сообщения «включают» экран мобильного. Нажав на такое сообщение у клиента на экране откроется карта.

PUSH предназначены для управления акциями, и доставляются на мобильный в течении 1-2 минут. Отправляйте PUSH-уведомления тогда, когда вы хотите, чтобы ваша аудитория отреагировала.

Отправляйте PUSH сообщения с анонсами важных событий вашей компании: новые коллекций одежды, новое меню, специальные мероприятия и концерты, распродажи и многое другое.

При отправке PUSH сообщения обязательно изменяйте лицевой баннер электронной карты в тематику вашего сообщения. Визуализация помогает привлечь дополнительное внимание аудитории и повышает конверсию в активные действия/покупки.

Не забудьте на оборотной стороне электронной карты разместить более подробное описание вашего информационного сообщения, а также link с переходом на лэндинг/телефон для бронирования столика в ресторане/link на совершение on-line покупки.

— С помощью обмена сообщениями со всеми пользователями электронных карт, вы обеспечиваете поток текущего содержания без необходимости создания совершенно новой мобильной стратегии привлечения. С технической стороны, мы предоставляем веб-интерфейс, который можно легко отредактировать, чтобы соответствовать вашему бренду. Редактировать контент очень просто – можно очень быстро менять внешний вид карт, а так же их содержание.

Некоторые бренды разработали наборы шаблонов для решения различных маркетинговых целей и видов сообщений. Настраиваемые шаблоны могут включать фирменные цвета, шрифты, интервалы, изображения и инфографику. Эти шаблоны могут регулярно использоваться в пользовательских сообщениях компании.

ВАЖНО!

PUSH-уведомления, это новый формат общения с клиентом. Вы сами выбираете какой категории клиентов, какое предложение направить. Напоминая о себе клиенту, таким способом вы увеличите повторные продажи. 

ЧТО ВАЖНО ПОМНИТЬ, ВНЕДРЯЯ СЕРВИС ЭЛЕКТРОННЫХ КАРТ ЛОЯЛЬНОСТИ?

Электронные карты лояльности являются инструментом, который, как и любой другой инструмент, требует правильного подхода к использованию.

Wallet не панацея и не универсальное средство для решения любых задач. Это дополнение к существующей системе лояльности, эффективность использования которого напрямую связана с эффективностью самой программы лояльности.

Важно понимать, что работа с электронными картами требует времени и вовлечённости от маркетолога, специалиста по лояльности или собственника бизнеса. Нельзя пускать процесс на самотёк или подходить к его использованию в режиме цейтнота с поверхностным знанием материала.

Начиная с выдачи карт клиентам нужно иметь стратегию вовлечения клиентов. Мало того, что участники программы лояльности должны понимать свою выгоду. Не помешает триггер для совершения целевого действия. Самый простой пример — дополнительные бонусные баллы за установку карты.

Отправка push-сообщений, динамические акции, использование геоточек также требуют погружения как в маркетинговую так и в техническую сторону сервиса.

Кроме того, нужно чётко понимать, что надежда на мгновенный результат может привести к неправильно сформированным ожиданиям от сервиса. Согласно опыту специалистов сервиса OSMI Cards при правильном использовании сервис выходит на окупаемость на третий месяц.