Организация бюджета для руководителей отделов по работе с клиентами

Близится период утверждения бюджетов на следующий год. И руководители отделов по работе с клиентами сейчас в процессе оценки своих ресурсов и планирования инвестиций. Актуальными и требующими много времени на изучение продолжают оставаться расходы на автоматизацию.

Мы изучили отчёт компании Forrester, одного из ключевых американских исследователей рынков информационных технологий (наряду с Gartner и IDC), которыйпредоставляет руководителям клиентского сервиса рекомендации о том, какие статьи расходов стоит учесть в бюджете на 2025 год.

Распределение бюджета

1. Равномерное распределение бюджета

Большинство опрошенных руководителей планируют оставить равномерным распределение бюджета по основным категориям:

• технологии (самостоятельная разработка и внедрение или работа со поставщиками и интеграторами решений);
• работа с данными и исследование клиентского пути;
• улучшение клиентского сервиса, в том числе баз данных для самостоятельного поиска клиентами ответов на свои вопросы;
• инициативы, проекты и улучшения, связанные с индивидуальными особенностями бизнеса.

В опросе Forrester руководители клиентского сервиса говорят, что их организация планирует инвестировать 26% своих бюджетов на улучшение клиентского сервиса посредством технологий, при этом 24% рассчитывают на привлечение сторонних поставщиков.

2. Рост бюджета на технологии

Самое большое сокращение бюджета среди категорий 13% респондентов ожидают в категории персонала — расходы на людей уменьшаются, расходы на технологии растут — 37% руководителей отделов клиентского сервиса планируют увеличить инвестиции в технологии на 5% и более.

В какие технологии планируются инвестиции?

1. Интеграция внутренних систем для получения полного представления о клиентах.
2. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).
3. Инструменты бизнес-аналитики.
4. Цифровая аналитика.
5. Инструменты управления обратной связью с клиентами (CFM)
6. Внедрение генеративного ИИ.

Что касается последнего, то Forrester рекомендует до старта внедрения инструментов генеративного ИИ чётко определить варианты его использования — например, как он поможет извлекать из неструктурированных данных о клиентах информацию. А также, насколько сотрудники готовы к работе с ИИ, понимают ли они, как правильно формировать запрос и что ИИ может ошибаться.

3. Инвестиции в исследование клиентского пути

Около 61% руководителей клиентского сервиса планируют инвестировать в аутсорсинг услуг по исследованию голоса клиента (Voice of Customer, VoC).

Метод Voice of Customer предполагает сбор обратной связи от клиентов через все доступные источники и каналы, который позволит исследовать и понять ожидания клиентов.

Менее 50% опрошенных планируют нанимать сторонних исполнителей для разработки портрета клиента, составления карты клиентского пути и управления им — эти задачи большинство компаний планируют осуществлять силами внутренних команд.

Руководителям клиентского сервиса стоит инвестировать в методы и инструменты для качественных исследований, таких как глубинные интервью. Только 42% лиц, принимающих решения в области клиентского сервиса, из опроса Forrester ответили, что их сотрудники обладают навыками качественного исследования; а всего 34% опрошенных используют платформы для исследования опыта.

Поэтому стоит предусмотреть бюджет на штатного специалиста по исследованиям, который знает, что такое качественное исследование и как его проводить, чтобы избежать предвзятости и ложных предположений.

4. Объединение бюджетов с другими отделами компании

Для того, чтобы новые технологии, которые руководитель отдела по работе с клиентами планирует внедрять у себя, дали положительный эффект, необходима их интеграция в единый цифровой контур компании. Тесное сотрудничество и поиск пересечений с другими отделами позволит выбрать технологии, которые будут эффективно работать сразу на все команды и избежать потери данных о клиентах — будь то платформа управления цифровыми коммуникациями или платформа для цифровой аналитики.

Forrester рекомендует придерживаться концепции «Шести сигм» и сотрудничать с другими отделами компании в следующих областях:

• Сотрудничество с отделами маркетинга и аналитиками, чтобы отслеживать данные пути клиента и на его основе выстраивать свою стратегию взаимодействия.
• Сотрудничество с командами, отвечающими за позиционирование бренда и PR, для трансляции единых правил клиентского сервиса в работу как на первой линии взаимодействия с клиентами, так и в бэк-офисе.
• Сотрудничество с операционным менеджментом для своевременного понимания, какие изменения нужны во взаимодействии с клиентами.
• Сотрудничество с отделами продаж для понимания процесса совершения покупки.

Далее Forrester рекомендует подняться на уровень компании и проверить, правильно ли руководители отделов понимают сильные стороны компании, с опорой на которые стоит выбирать стратегию для своего подразделения:

• Если конкурентным преимуществом компании является сильная аналитика, то она должна быть очень сильной и в каждом отдельном подразделении и команде.
• Если основой для компании являются люди и ценности, то они обязательно должны быть проявлены в общении с клиентами, транслироваться на уровне отдела клиентского сервиса, а не только PR-отдела.
• Если основа основ — ориентация на улучшения качества обслуживания, то инвестиции необходимо направить на устранение коммуникационных проблем между отделами и выстраивание клиентского пути со 100% видимостью.
• Если компания заявляет себя как передовая в плане инноваций, то основной целью нужно выбрать увеличение притока новых клиентов.

5. Сокращение расходов на инициативы, не имеющие стратегической согласованности

Связь между деятельностью отдельного отдела компании и общей ценностью бизнеса и клиента должна быть явной. Forrester рекомендует сократить деятельность, требующую усилий, но при этом не оказывающую большого влияния, включая составление карт клиентского пути без чёткой цели, куда нужно привести клиента. Т. е. исследования ради исследований, которые проводятся на аутсорсе, например, некий ежегодный опрос, который готовит постоянный подрядчик, но польза которого не ясна. Или чрезмерный сбор обратной связи от клиентов, не связанной с конкретными инициативами компании. Лучше сосредоточиться на инструментах анализа текста и речи и научиться анализировать неструктурированную обратную связь.

Ещё один пункт для возможного сокращения бюджета — проведение одинаковых тренингов для всей команды. По мнению Forrester, индивидуальное развитие сотрудников и смена ролей в команде может дать гораздо больше эффекта, чем дорогие тренинги, проводимые подрядчиками. Важно также правильно выстроить диалог с сотрудниками первой линии поддержки и предоставить им возможность озвучивать свои идеи и получать за это поощрение.

Гайд по планированию бюджета для отдела клиентского сервиса

Пару лет назад 78% руководителей клиентского сервиса увидели появление нового типа технически подкованного клиента, который предпочитает самообслуживание. Это стало радостным новостью для сервисных команд, так как создание грамотной базы знаний помогает оптимизировать операции и сократить растущие объемы заявок.

• Определите приоритеты для инвестиций

Технологии и данные: убедитесь, что значительная часть бюджета направлена на технологии, улучшающие понимание и взаимодействие с клиентами. Инвестируйте в CRM-системы и инструменты бизнес-аналитики.

• Сфокусируйтесь на ключевых компетенциях

Кросс-функциональное взаимодействие: инвестируйте в проекты, которые способствуют сотрудничеству между отделами маркетинга, цифровых технологий и клиентского сервиса. Это поможет улучшить согласованность клиентского опыта.

• Исследования и анализ

Развивайте навыки качественного исследования среди сотрудников, чтобы глубже понимать потребности и ожидания клиентов.

• Повышайте эффективность через технологии

1. Искусственный интеллект и автоматизация: Используйте ИИ-технологии для повышения продуктивности вашей команды, например, для анализа данных и генерации инсайтов.
2. Обучите сотрудников необходимым навыкам для работы с ИИ.

• Сократите расходы на неэффективные мероприятия

1. Целесообразность инициатив: оцените текущие проекты, такие как составление карт клиентского пути и опросы на аутсорсе, сократите финансирование тех, которые не приводят к значительным улучшениям или имеют неясные цели.
2. Обучение и развитие: пересмотрите программы обучения, которые не приводят к реальным изменениям в команде, и сосредоточьтесь на развитии конкретных навыков и практическом обучении.