Один из первых в ESM

О проекте

— Алтайский ритейлер ТД «Аникс» обратился к нам в 2018 г. с целью создать единую диспетчерскую службу и организовать процесс учета и контроля всех аварийных и плановых обращений холдинга. Проект мы реализовывали по типовой технологии за три недели, собрав в одной программе более 500 видов услуг, которые будут получать сотрудники холдинга по разным направлениям по принципу «единого окна» — от своих коллег и внешних подрядчиков. К каждой услуге мы прописали сроки ее исполнения, чтобы и исполнители, и заказчики сервиса точно знали, когда их задача или проблема будет решена. В рамках проекта мы также провели обучение по работе в системе. 

Радует, что проект развивается, приносит результат и выгоду, а наше сотрудничество продолжается и дает каждому из нас бесценный опыт. Например, в декабре 2023 г. мы разрабатывали для коллег электронные чек-листы для проверки магазинов. До этого подобную функциональность мы не делали, но видим в ней большой потенциал и сейчас разрабатываем механизм работы с универсальными чек-листами в нарядах в 1С:ITILIUM, который с начала 2024 г. развивается совместно фирмой «1С» и Деснолом. 

Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения Итилиум компании «Деснол», разработчика и интегратора решения для управления сервисом, поделился главными выводами из проекта, которые помогли развитию проектной практики и программного продукта 1С:ITILIUM, преемника Итилиум и 1С:ITIL (источник изображения: пресс-служба Деснола)

Открытия

Главное открытие для меня — это люди, с которыми я работал. Мы проделали колоссальный объем работы в короткий срок, и во многом все удалось благодаря невероятной вовлеченности команды и сотрудников холдинга. Все находили время на проект, выделяли просто львиную час своего времени, было видно, что проект важен и нравится. С момента нашего знакомства прошло шесть лет, а ключевые участники проекта не изменились, нет текучки кадров — это большая ценность и заслуга руководства холдинга. 

Обычно мы делаем инструкции по использованию системы в текстовых файлах, но в ходе проекта поняли, что для сотрудников магазина такой формат не работает, и стали записывать видеоролики, в которых рассказывали о том, как работать в Service Desk Итилиум. И такой подход отлично сработал. С тех пор мы используем эту практику и на других проектах. 

Секреты успеха и лучшие практики

Мы работали с партнером, который готов вкладываться в проект наравне с тобой и выделять все необходимые для этого ресурсы. Это показательный пример. При реализации проекта мы идем по четкому плану, где прописано, что мы делаем каждый день и что нам для этого нужно. Например, сегодня ставим систему — нам нужен администратор и два часа времени. На следующий день запланирован тренинг для ключевых лиц по линии ИТ — просим выделить на обучение три часа. Все условия в итоге выполнены, как, собственно, и наша работа. 

Мы понимали, что сразу построить совершенную систему, которая объединит в себе все бизнес-процессы холдинга, мы не сможем. Поэтому очень четко определили границы проекта, вели его поэтапно и видим, что он весьма быстро «взлетел». Все понимали, чего хотят от каждого этапа, какие ресурсы для этого нужны и какие результаты должны быть достигнуты. Такой подход предусматривает и сама методология, на основе которой мы делаем проекты автоматизации сервиса, — делай все итерационно, и тогда у тебя будут победа и успех. 

Когда мы разрабатывали и внедряли в систему каталог с перечнем всех услуг, которые будут оказывать и получать сотрудники холдинга, мы увидели, что этот принцип понимают только коллеги из ИТ-отдела. Сотрудникам других подразделений такие нововведения давались сложно. Тогда мы приняли решение разделить процесс обучения для IT и не ИТ-специалистов. Этот принцип мы взяли за правило и на других проектах.