Тайный покупатель как метод конкурентного анализа

Что вы знаете о своих конкурентах?

Вы уже знакомы с услугами “Тайный покупатель”, “Тайный звонящий”, “Тайный соискатель”? Эти и прочие “Тайные” услуги уже стала неотъемлемой частью системы управления качеством сервиса для многих видов бизнеса в России. Но ещё не многие разглядели в этих услугах ещё и мощный инструмент для конкурентного анализа. Ведь никто не говорит, что в агентстве тайных покупателей можно заказать услугу мониторинга только своих торговых точек, правда? А если вы заказываете «Тайного покупателя» для конкурентов, то он превращается в «Аудитора конкурентов».

Давайте попробуем смоделировать простую ситуацию. Вы – руководитель сети из 10 магазинов. В своём городе вы конкурируете ещё с 5 сетями примерно такого же размера и 10 сетями поменьше. Поскольку ассортимент у вас примерно одинаковый, то конкурируете вы в области ценообразования, качества сервиса и привлекательности маркетинговых акций. Вы регулярно вкладываетесь в обучение своего персонала и маркетинг. Но как понять, как вы выглядите на фоне своих конкурентов? Почему клиенты покупают товар у ваших конкурентов? У них лучше расположение? Лучше цены? Интереснее акции? Они предлагают лучший сервис? Без понимания своей позиции в отношении конкурентов, без конкурентного анализа, вы будете работать наощупь.

А если ещё предположить, что кто-то из конкурентов абсолютно достоверно знает про ваш сервис и ваши акции практически всё? А вы про конкурентов не знаете почти ничего? Получается безрадостная картинка и ваши перспективы в конкурентной борьбе выглядят не самыми лучшими. Что делать? Конечно же, начать регулярно проводить конкурентный анализ. А на основе результатов анализа принимать управленческие решения и повышать свои продажи.

Где брать информацию?

Но где брать информацию? Конечно, вы можете сами ходить по магазинам конкурентов. И вы должны это делать. Но, во-первых, много вы в одиночку не обойдёте, во-вторых, вас очень быстро начнут узнавать, в-третьих у вас уже есть професиональная деформация и вы не видите картинки так, как её видит обычный клиент.

Аналогичные минусы будут у ваших сотрудников и даже собственного отдела “тайных покупателей”. Конкурентный анализ, который вы будете проводить на основе данных, собранных таким образом, будет не самого высокого качества. В добавок ко всему вы потратите кучу денег с сомнительным выхлопом. А в конкурентной борьбе важны малейшие детали.

По нашему мнению, самым эффективным способом мониторинга конкурентов является заказ услуги «Аудитор конкурентов». Вот как это могло бы выглядеть в ситуации с нашей условной сетью из 10 магазинов:

1. вы заказываете в Маркетком комплексную услугу “Тайный покупатель” с опцией «Аудитор конкурентов»;
2. мы с вами согласовываем список конкурентов и конкретный список торговых точек конкурентов, в которые пойдут наши “Тайные покупатели”;
3. мы с вами согласовываем чек-листы, перечень аудио и фотоматериалов для наших “тайных покупателей”, где указываем, на что обращать особое внимание, какие вопросы задавать сотрудникам магазинов конкурентов;
4. мы подбираем “Тайных покупателей” под проект сами так, чтобы они наилучшим образом соответствовали профилю типового клиента;
5. вы ежемесячно (или еженедельно – в зависимости от режима проверок) получаете от нас сводный отчёт по всем проверкам. В отчёте уже будет проведён базовый конкурентный анализ и приведены соответтвущие рекомендации.

Что вы получаете?

Если вы у нас заказали услугу “Тайный покупатель” с опцией «Аудитор конкурентов», то у вас ежемесячно на столе будет лежать отчёт со сравнительным анализом результатами проверок вашей сети и сетей конкурентов с указанием сильных и слабых сторон:

1. о том, какое качество сервиса вы предлагаете своим клиентам;
2. как это сервис соотноситься с сервисом ваших конкурентов;
3. какие акции действительно предлагают ваши конкуренты;
4. что предлагают в ваших торговых залах;
5. чему обучены продавцы конкурентов;
6. что нужно делать, чтобы клиенты приходили к вам, а не к конкурентам.

Интересно, не ложится ли уже такой отчёт на стол ваших конкурентов? Мы, в Маркетком, давно делаем такие проверки и такие отчёты. И, поверьте, возможные потери от работы “наощупь” гораздо больше инвестиций конкурентный анализ методом “Аудитор конкурентов”. Звоните, мы бесплатно вас проконсультируем и вместе посчитаем стоимость вашего проекта для получения конкурентного анализа.