Коронавирус. Стресс-тест розничного бизнеса методом тайного покупателя

Главное опасение розницы – люди перестанут ходить в магазины/салоны, перестанут покупать товары и заказывать услуги. И действительно, когда из каждого утюга слышно всё более угрожающие новости про новые карантины и отмены массовых мероприятий, опасаться действительно стоит. Но давайте попробуем подойти к этому вопросу рационально. 

Как повлияет коронавирус на мой бизнес?

Каковы факты? Главный факт очевиден:

• Люди стали опасаться скоплений других людей потому что опасаются за своё здоровье и здоровье своих близких.

Поскольку магазины и салоны – это места скопления других людей, то очевидные последствия этого факта для розничного бизнеса:

1. В магазинах и салонах станет меньше покупателей
2. Люди станут больше времени проводить дома, в кругу семьи
3. Люди станут больше пользоваться интернетом и потреблять услуги через интернет
4. Люди станут больше заказывать товары и услуги с доставкой на дом

Как новой ситуацией можно воспользоваться? Как не только сохранить свой бизнес, но и вырасти относительно конкурентов? Мы рекомендуем пристально посмотреть на свой бизнес с 3 сторон и принять правильные решения.

Интернет

Если у вас до сих пор нет интернет-сайта и групп в социальных сетях, то самое время ими обзавестись. Если есть, то проанализировать их состояние, устранить недостатки и вложиться в их продвижение. Как зачем? Затем, что без сайта и социальных сетей о вас очень скоро забудут и покупать товары и услуги будут у ваших конкурентов.

Почему? Потому что пешком люди ходить будут меньше, а покупки будут делать дома, с дивана, через интернет. Если вы будете представлены в интернете хуже, чем ваши конкуренты, то ваши клиенты могут уйти именно к ним.

Доставка на дом

Очевидно, что сидя дома люди не перестанут питаться, отдыхать, делать ремонт, следить за собой и своим здоровьем. И если вы предложите им ваши продукты и услуги с доставкой на дом, они обязательно воспользуются этим предложением. Если у вас ещё нет доставки, то задайте себе вопрос “А что мне мешает организовать доставку товаров или оказывать услуги на дому?” Конечно, если у вас автосервис, то тема доставки для вас не актуальна. Но многие другие виды розничного бизнеса могут прийти на дом:

• продукты, выпечка – легко!
• ногтевые салоны, салоны красоты, парикмахерские – мастера запросто могут выезжать к клиенту на дом!
• цветы – сайт или инстаграм и доставка – легко!
• рестораны – сейчас только ленивый не сотрудничает со службами доставки еды;
• … и так далее.

За редким исключением, всегда можно организовать доставку товаров и оказание услуг на дому у клиента, нужно только немного подумать. Сложившаяся ситуация как бы говорит бизнесу – срочно делай акцент на доставку!

Розничные точки

Безусловно, людей в магазинах и салонах станет меньше, но они будут. А, поскольку их будет меньше, то гораздо острее будет за них конкуренция. Ваша задача – сделать так, чтобы люди, которые продолжают ходить в магазины и салоны, выбирали именно ваши розничные точки. Как это сделать?

Лучшее предложение и лучший сервис – это то, что нужно вашим клиентам. Причём, сейчас им это нужно даже больше, чем раньше. Как понять, что думают ваши клиенты о вашем предложении и вашем сервисе? А что они думают о предложениях и уровне сервиса ваших конкурентов?

Стресс-тест для вашего розничного бизнеса методом “тайный покупатель”

Что такое стресс-тест? Во время такого теста моделируется негативный сценарий на рынке и производится расчёт устойчивости бизнеса в этих негативных условиях. Конечно, вы можете думать, что пока у вас всё хорошо, авось пронесёт. А можете проверить всё заранее и правильно подготовиться. Как проверить? Для розницы проверка может быть очень простой:

• выделяете круг конкурентов;
• проводите исследование методом “тайный покупатель” своего бизнеса и бизнеса ваших конкурентов;
• сравниваете своё предложение и уровень сервиса по всем трём направлениям (интернет, доставка, розничные точки) с предложением и уровнем сервиса ваших конкурентов.

Наша компания Маркетком работает на рынке тайных покупателей более 13 лет. Мы сделали сотни исследований “тайный покупатель” и с удовольствием поможем вам в разработке:

• сценариев проверки, которые бы захватывали проверки ваших каналов связи, интернет-сайта, доставки, розничных точек и других компонентов в рамках омниканальных проверок;
• легенд;
• анкет;

После этого мы подбираем правильных тайных покупателей во всех городах, где производятся проверки и проверяем по одним и тем же сценариям работу вашего бизнеса и бизнеса ваших конкурентов.

На базе полученного отчёта мы с вами:

• выделяем слабые стороны вашего бизнеса на фоне ваших конкурентов; 
• выделяем сильные стороны вашего бизнеса на фоне ваших конкурентов;
• делаем прогноз успешности вашего бизнеса при ухудшении рыночной ситуации.

Этот отчёт можно считать результатом стресс-теста, на базе которого вы сами сможете сделать вывод, насколько ваш бизнес готов к грядущим сложностям.