Контрольная закупка тайным покупателем

В нашей практике часто встречаются запросы совмещать визиты тайных покупателей с контрольными закупками. Более того, иногда мы сами рекомендуем добавить этот элемент проверки в проекты нашим заказчикам. Однако, с контрольной закупкой есть несколько особенностей, которые мы бы хотели здесь пояснить для наших уважаемых заказчиков.

Категории контрольных закупок тайными покупателями

1. Покупка недорогого товара/услуги с постоплатой
2. Покупка дорогого товара с предоплатой
3. Покупка дорогого товара безналичным расчётом
4. Покупка товара/услуги с последующим оформлением претензии и/или обращением в компетентные органы

Покупка недорогого товара/услуги с постоплатой

Недорогим считаем товар или услугу, которую тайный покупатель сможет приобрести самостоятельно, с последующей компенсацией. Обычно это меньше или примерно равно стоимости проверки для тайного покупателя.

Например, когда мы проверяем качество обслуживания в ресторане во время бизнес-ланча, то мы платим тайному покупателю, условно, 500 рублей за проверку и ещё 600 компенсируем за бизнес-ланч. Тайный покупатель кушает за свои деньги, а при расчёте за услугу мы ему компенсируем его затраты на бизнес-ланч.

Безусловно, мы предварительно договариваемся с заказчиком о том, что для него стоимость такой проверки так же увеличивается на сумму бизнес-ланча. С этой проверкой всё просто — сумма контрольной закупки такова, что никто никаких серьёзных рисков не несёт.

Покупка дорогого товара с предоплатой

Если стоимость товара существенно больше стоимости проверки тайным покупателем, то возникает серия рисков у каждого участника схемы. Рассмотрим вариант проверки магазинов спортивного питания. Пусть для тайного покупателя стоимость такой проверки будет 400 рублей. Но при этом заказчик хочет произвести контрольную закупку на 3 000 рублей. Хорошо, если нам удаётся найти тайных покупателей, которым действительно нужно спортивное питание на такую сумму.

Но такое бывает редко. Если тайному покупателю спортивное питание на самом деле не нужно, то ему нужна предоплата в размере контрольной закупки с последующим возвратом товара либо через агентство, либо через сервис заказчика.

И тут вступает в действие суровая правда жизни. В нашей базе — тысячи тайных покупателей. Некоторые из них — добросовестные и честные, но есть и те, кто поддаётся соблазнам. В нашей практике были случаи, когда тайный покупатель, получив предоплату кратно превосходившую стоимость проверки, бесследно исчезал. Именно по этой причине, мы берёмся за проверки по такой рискованной схеме только в тех городах, где у нас есть особо доверенные тайные покупатели. Однако, мы всегда рекомендуем своим заказчикам в таких случаях работать по следующей схеме.

Покупка дорогого товара безналичным расчётом

Мы всегда рекомендуем своим заказчикам исключать тайного покупателя из цепочки финансирования контрольной закупки. Некоторые варианты:

1. тайный покупатель отработал визит по основному сценарию, выбрал товар, прислал нам номер заказа, мы его удалённо оплатили
2. тайный покупатель отработал визит, выбрал товар/услугу, включил легенду «у меня с собой денег нет, сейчас родственники оплатят», сообщает нам номер заказа/счёта/карточки, мы производим оплату
3. в случаях с особо дорогими товарами и услугами, мы пересылаем номера заказов Заказчику и он сам оплачивает контрольную закупку, без участия нашего агентства.

Хотя эти варианты и требуют больше времени и трудозатрат, иногда они являются единственно возможными для проведения проверок. В противном случае какая-то из сторон берёт на себя неоправданно высокие риски, которые рано или поздно срабатывают.

Покупка товара с последующим оформлением претензии

Это специальный тип проверок, по которым мы фиксируем всё больше и больше обращений. Суть таких проверок сводится к тому, чтобы при помощи тайного покупателя получить факты недобросовестности своих сотрудников или сотрудников конкурентов. Фактами обычно являются обычные атрибуты отчёта тайного покупателя — аудиозапись, фото- и видеоматериалы, чеки и акты выполненных работ.

Проверка для своей СБ/КРУ

Самой простой разновидностью такой проверки является проверка своих сотрудников. Тогда материалы просто передаются в контрольно-ревизионное управление или службу внутренней безопасности. На первый взгляд, такая проверка мало чем отличается от обычной, кроме того, что мы разрабатываем её сценарий совместно со службой безопасности заказчика. Однако, по нашему опыту, значительная часть таких проверок заканчивается тем, что заказчик просит прямой контакт с таныйм покупателем для уточнения деталей проверки, получения дополнительной информации и т. п.

Проверка для компетентных органов

Гораздо более сложной проверкой является такая, по результатам которой заказчик хочет получить официальное заявление от тайного покупателя в прокуратуру, СЭС и другие компетентные органы.

Тут нужно понимать, что:

1. не в интересах агентства раскрывать своих тайных покупателей — на то они и тайные;
2. обычно, агентство оплачивает тайному покупателю только время, которое он тратит на проверку и составление отчёта, а не на подготовку заявлений и общение с компетентными органами;
3. крайне мало тайных покупателей готово по собственной воле проводить время в компетентных органах с непонятными для себя перспективами.

Тем не менее, в некоторых случаях мы договариваемся с заказчиком и о таких проверках тоже. В ряде городов у нас есть тайные покупатели, которые готовы участвовать и в таких сложных проверках. Если проверка, которую хочет сделать заказчик, не нарушает законов РФ и не соответствует нашим представлениям об этике, то мы договариваемся с заказчиком о специальных условиях на такие контрольные закупки. Конечно же, такая проверка будет стоить гораздо дороже обычной и потребует больше времени на подготовку.

Так делать или не делать контрольные закупки тайными покупателями?

Ну конечно же делать. Без контрольной закупки у себя и у конкурентов вы не сможете отследить всю цепочку customer jorney, а без этого вы не сможете достоверно сопоставить ценность вашего предложения и предложения конкурентов. Да, зачастую найти правильную схему контрольной закупки не так-то просто, но за 12 лет мы накопили серьёзный опыт и готовы им с вами поделитья. Звоните!