LIFE PAY рассказывает что такое CX

CX (customer experience) или клиентский опыт, представляет собой совокупность впечатлений, которые клиент получает в результате взаимодействия с вами. Он включает в себя положительные эмоции, связанные с различными контактными точками (например, онлайн-чат на сайте, чат-бот в приложении, электронная почта, телефон) и работой продуктов

Исследование, проведенное Globus Consulting, показывает, что 70% пользователей откажутся от покупки из-за плохого пользовательского опыта. Они не могут успешно завершить предусмотренный продуктовой командой сценарий и, в конечном итоге, уходят. Например, пользователь пытается совершить онлайн-платеж, но система выдает ошибку и просит повторить действие. Пользователь повторяет попытку несколько раз, но проблема не решается.

Хороший CX помогает удерживать существующих пользователей и привлекать новых, что, в свою очередь, способствует увеличению прибыли компании.

В современных условиях клиенты имеют определенные ожидания и требования. Крупные российские компании успешно удовлетворяют базовые потребности клиентов, однако, чтобы привлечь и удержать внимание клиентов в конкурентной борьбе, компаниям необходимо превосходить ожидания аудитории. Сегодня клиенты ценят следующие аспекты:

🔹Защита конфиденциальности и безопасность информации.

🔹Индивидуальное обслуживание и персонализированные услуги, учитывающие уникальные потребности клиента.

🔹Быстрая и эффективная служба поддержки.

🔹Удобство работы оффлайн-точки, включая расширенные часы работы, удобное расположение вашей точки и наличие достаточного количества компетентных специалистов.

Например, исследование, проведенное Frank RG в 2022 году, анализировало модели обслуживания в private banking для целевых клиентов в 16 российских банках. Оно выявило, что самым желаемым для пользователей является комплексное обслуживание. Организации ожидают развития ДБО (дистанционного банковского обслуживания), которое позволит клиентам решать все свои задачи в одном продукте. В связи с этим, продвинутые компании внедряют партнерские программы, программы лояльности, игры и другие инновационные подходы.

Клиентский опыт (CX) оказывает значительное влияние на бизнес по нескольким аспектам:

1.Уменьшение времени на обслуживание: Хороший CX позволяет быстро и эффективно решать вопросы клиентов. Это оптимизирует использование ресурсов и повышает эффективность работы вашей компании.

2.Улучшение репутации: Высокое качество обслуживания и процессов способствует улучшению репутации. Удовлетворенные клиенты склонны остаться с вами на долгосрочной основе, что позволяет сократить затраты на маркетинг и рекламу, поскольку положительные отзывы и рекомендации от существующих клиентов способствуют привлечению новых клиентов.

3.Лучшее понимание потребностей клиентов: Через анализ данных о клиентах и их поведении вы можете получить более глубокое понимание потребностей клиентов. Это помогает оптимизировать предлагаемые услуги и продукты, снижая расходы на создание ненужных сервисов/продуктов и сосредоточиваясь на том, что действительно интересно и полезно для клиентов.

4.Удержание клиентов: Анализ поведенческих данных позволяет идентифицировать факторы, которые повышают удовлетворенность клиентов и способствуют их удержанию. Вы можете принимать меры для улучшения клиентского опыта, предлагая персонализированные услуги, удобные функции и решая проблемы клиентов, тем самым минимизируя отток клиентов к конкурентам.

5.Сокращение количества жалоб: Хороший CX снижает количество жалоб со стороны пользователей, поскольку клиенты получают высококачественное обслуживание и удовлетворяются процессами. Это ведет к сокращению затрат на компенсации и решение возможных проблем.

В целом, инвестирование в улучшение клиентского опыта позволяет бизнесу повысить эффективность своей работы, удерживать клиентов и улучшать свою репутацию, что в итоге способствует росту прибыли и успеху вашей организации.

Для того чтобы CX работал эффективно, бизнес может применять следующие подходы:

1.Персонализация предложений: Использование аналитических инструментов и искусственного интеллекта позволяет бизнесу предлагать клиентам индивидуальные предложения, учитывая их потребности и предпочтения. 

2.Чат-бот: Использование технологии чат-бота позволяет клиентам быстро получать ответы на свои вопросы или решать проблемы в автоматическом режиме, до связи с оператором. Чат-боты могут быть настроены на предоставление информации о продуктах и услугах, помощь в осуществлении операций и т.д.

3.Маркетинговые акции: Проведение маркетинговых акций позволяет привлечь внимание клиентов и вернуть их в число активных пользователей. 

4.Партнерские программы: Интеграция с другими платформами и партнерами позволяет компаниям предоставлять клиентам комплексные услуги и решения. 

5.Полезный контент: Создание полезного контента, такого как статьи, чек-листы и видео, позволяет бизнесу предоставлять клиентам информацию о своих продуктах и услугах, а также советы и новости вашей ниши. Это помогает повысить уровень образованности клиентов и укрепить их доверие к компании.

6. Цифровизация: Применение ИТ-технологий и автоматизации в бизнес-сфере позволяет улучшить эффективность и точность обработки данных, ускорить процессы принятия решений и предоставления сервисов клиентам. Новые разработки и цифровые инструменты делают банковские продукты более удобными и доступными для клиентов.

Обзавестись IT-интеграциями которые позволяют вам автоматизировать бизнес-процессы совсем не сложно. Например платёжно-кассовое ПО LIFE POS имеет в своём арсенале порядка 30 интеграция с популярными CRM-системами, которые избавляют предприятие от огромного пласта ручной работы.

Внедрение этих подходов поможет компаниям создать положительный клиентский опыт, улучшить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность, что в конечном итоге приведет к увеличению прибыли и успеху банковской организации.

Для оценки эффективности затраченных ресурсов на улучшение CX в банке, можно использовать следующие метрики и подходы:

1. Удовлетворенность клиентов: Проводите регулярные опросы среди клиентов, чтобы измерить их удовлетворенность от опыта использования продуктов и услуг. Можно использовать методики Net Promoter Score (NPS) или Customer Satisfaction Score (CSAT) для получения количественных показателей удовлетворенности. Также можно предлагать клиентам вознаграждение, такое как лид-магниты или скидки, за участие в опросах.

2. Наполнение воронки новыми клиентами: Анализируйте количество потенциальных клиентов, которые проходят через различные этапы воронки продаж и становятся активными клиентами. Вычисляйте показатели конверсии, чтобы оценить эффективность улучшений в CX в привлечении и удержании клиентов.

3. Расходы на привлечение клиентов: Изучайте затраты на маркетинг и рекламу, а также затраты на привлечение новых клиентов. Сравнивайте эти расходы с сохранением существующих клиентов. Если улучшение CX приводит к увеличению удержания клиентов и снижению затрат на привлечение новых, это может быть показателем эффективности.

4. Обновление технологий: Изучайте внедрение новых технологий и их влияние на улучшение опыта клиентов. Анализируйте, какие конкретные изменения и новые возможности технологий приводят к сокращению времени ожидания, улучшению процессов или добавлению новых функций. Используйте обратную связь клиентов и метрики, чтобы измерить положительные изменения в опыте клиентов.

5. Долгосрочные показатели: Учитывайте, что положительные изменения в CX могут привести к долгосрочным показателям успеха, таким как повышение уровня лояльности клиентов и увеличение доли их долгосрочных отношений с банком. Обратите внимание на показатели повторных покупок, использование дополнительных продуктов и услуг, а также на общую прибыльность клиента.

В целом, эффективность затраченных ресурсов на улучшение CX в бизнесе оценивается по совокупности факторов, включая удовлетворенность клиентов, увеличение клиентской базы, снижение затрат на привлечение клиентов, применение новых технологий и долгосрочные показатели успеха.

LIFE PAY может вам помочь минимум с двумя пунктами улучшения вашей CX путём совершенствования своей системы оплаты:

🔹Установите на свои терминалы оплаты LIFE POS, который поддерживает все известные сценарии оплаты: наличные, банковские карты, комбинированные платежи (например часть оплатить наличкой, часть картой), сплитование (аналог рассрочки), QR-коды, оплата смартфоном с помощью NFC-метки от LIFE PAY. Пусть клиенты платить так, как ему хочется, а за предоставление такой возможности он вознаградит вас своим доверием.

🔹К LIFE POS можно подключить порядка 30 интеграция с популярными сервисами, позволяющие автоматизировать ваши бизнес-процессы, а чем быстрее процессы, тем выше скорость обслуживания, высокая скорость обслуживания положительно влияет на ваш CX.

Оставить заявку на подключение LIFE POS можно в официальном Telegram-боте LIFE PAY. Оставляйте заявку, наши специалисты перезвонят вам в кратчайшие сроки, расскажут обо всех возможностях LIFE POS и помогут его подключить, чтобы ваш бизнес вышел на колоссально новый уровень