Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
CX (customer experience) или клиентский опыт, представляет собой совокупность впечатлений, которые клиент получает в результате взаимодействия с вами. Он включает в себя положительные эмоции, связанные с различными контактными точками (например, онлайн-чат на сайте, чат-бот в приложении, электронная почта, телефон) и работой продуктов
Исследование, проведенное Globus Consulting, показывает, что 70% пользователей откажутся от покупки из-за плохого пользовательского опыта. Они не могут успешно завершить предусмотренный продуктовой командой сценарий и, в конечном итоге, уходят. Например, пользователь пытается совершить онлайн-платеж, но система выдает ошибку и просит повторить действие. Пользователь повторяет попытку несколько раз, но проблема не решается.
Хороший CX помогает удерживать существующих пользователей и привлекать новых, что, в свою очередь, способствует увеличению прибыли компании.
В современных условиях клиенты имеют определенные ожидания и требования. Крупные российские компании успешно удовлетворяют базовые потребности клиентов, однако, чтобы привлечь и удержать внимание клиентов в конкурентной борьбе, компаниям необходимо превосходить ожидания аудитории. Сегодня клиенты ценят следующие аспекты:
🔹Защита конфиденциальности и безопасность информации.
🔹Индивидуальное обслуживание и персонализированные услуги, учитывающие уникальные потребности клиента.
🔹Быстрая и эффективная служба поддержки.
🔹Удобство работы оффлайн-точки, включая расширенные часы работы, удобное расположение вашей точки и наличие достаточного количества компетентных специалистов.
Например, исследование, проведенное Frank RG в 2022 году, анализировало модели обслуживания в private banking для целевых клиентов в 16 российских банках. Оно выявило, что самым желаемым для пользователей является комплексное обслуживание. Организации ожидают развития ДБО (дистанционного банковского обслуживания), которое позволит клиентам решать все свои задачи в одном продукте. В связи с этим, продвинутые компании внедряют партнерские программы, программы лояльности, игры и другие инновационные подходы.
Клиентский опыт (CX) оказывает значительное влияние на бизнес по нескольким аспектам:
1.Уменьшение времени на обслуживание: Хороший CX позволяет быстро и эффективно решать вопросы клиентов. Это оптимизирует использование ресурсов и повышает эффективность работы вашей компании.
2.Улучшение репутации: Высокое качество обслуживания и процессов способствует улучшению репутации. Удовлетворенные клиенты склонны остаться с вами на долгосрочной основе, что позволяет сократить затраты на маркетинг и рекламу, поскольку положительные отзывы и рекомендации от существующих клиентов способствуют привлечению новых клиентов.
3.Лучшее понимание потребностей клиентов: Через анализ данных о клиентах и их поведении вы можете получить более глубокое понимание потребностей клиентов. Это помогает оптимизировать предлагаемые услуги и продукты, снижая расходы на создание ненужных сервисов/продуктов и сосредоточиваясь на том, что действительно интересно и полезно для клиентов.
4.Удержание клиентов: Анализ поведенческих данных позволяет идентифицировать факторы, которые повышают удовлетворенность клиентов и способствуют их удержанию. Вы можете принимать меры для улучшения клиентского опыта, предлагая персонализированные услуги, удобные функции и решая проблемы клиентов, тем самым минимизируя отток клиентов к конкурентам.
5.Сокращение количества жалоб: Хороший CX снижает количество жалоб со стороны пользователей, поскольку клиенты получают высококачественное обслуживание и удовлетворяются процессами. Это ведет к сокращению затрат на компенсации и решение возможных проблем.
В целом, инвестирование в улучшение клиентского опыта позволяет бизнесу повысить эффективность своей работы, удерживать клиентов и улучшать свою репутацию, что в итоге способствует росту прибыли и успеху вашей организации.
Для того чтобы CX работал эффективно, бизнес может применять следующие подходы:
1.Персонализация предложений: Использование аналитических инструментов и искусственного интеллекта позволяет бизнесу предлагать клиентам индивидуальные предложения, учитывая их потребности и предпочтения.
2.Чат-бот: Использование технологии чат-бота позволяет клиентам быстро получать ответы на свои вопросы или решать проблемы в автоматическом режиме, до связи с оператором. Чат-боты могут быть настроены на предоставление информации о продуктах и услугах, помощь в осуществлении операций и т.д.
3.Маркетинговые акции: Проведение маркетинговых акций позволяет привлечь внимание клиентов и вернуть их в число активных пользователей.
4.Партнерские программы: Интеграция с другими платформами и партнерами позволяет компаниям предоставлять клиентам комплексные услуги и решения.
5.Полезный контент: Создание полезного контента, такого как статьи, чек-листы и видео, позволяет бизнесу предоставлять клиентам информацию о своих продуктах и услугах, а также советы и новости вашей ниши. Это помогает повысить уровень образованности клиентов и укрепить их доверие к компании.
6. Цифровизация: Применение ИТ-технологий и автоматизации в бизнес-сфере позволяет улучшить эффективность и точность обработки данных, ускорить процессы принятия решений и предоставления сервисов клиентам. Новые разработки и цифровые инструменты делают банковские продукты более удобными и доступными для клиентов.
Обзавестись IT-интеграциями которые позволяют вам автоматизировать бизнес-процессы совсем не сложно. Например платёжно-кассовое ПО LIFE POS имеет в своём арсенале порядка 30 интеграция с популярными CRM-системами, которые избавляют предприятие от огромного пласта ручной работы.
Внедрение этих подходов поможет компаниям создать положительный клиентский опыт, улучшить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность, что в конечном итоге приведет к увеличению прибыли и успеху банковской организации.
Для оценки эффективности затраченных ресурсов на улучшение CX в банке, можно использовать следующие метрики и подходы:
1. Удовлетворенность клиентов: Проводите регулярные опросы среди клиентов, чтобы измерить их удовлетворенность от опыта использования продуктов и услуг. Можно использовать методики Net Promoter Score (NPS) или Customer Satisfaction Score (CSAT) для получения количественных показателей удовлетворенности. Также можно предлагать клиентам вознаграждение, такое как лид-магниты или скидки, за участие в опросах.
2. Наполнение воронки новыми клиентами: Анализируйте количество потенциальных клиентов, которые проходят через различные этапы воронки продаж и становятся активными клиентами. Вычисляйте показатели конверсии, чтобы оценить эффективность улучшений в CX в привлечении и удержании клиентов.
3. Расходы на привлечение клиентов: Изучайте затраты на маркетинг и рекламу, а также затраты на привлечение новых клиентов. Сравнивайте эти расходы с сохранением существующих клиентов. Если улучшение CX приводит к увеличению удержания клиентов и снижению затрат на привлечение новых, это может быть показателем эффективности.
4. Обновление технологий: Изучайте внедрение новых технологий и их влияние на улучшение опыта клиентов. Анализируйте, какие конкретные изменения и новые возможности технологий приводят к сокращению времени ожидания, улучшению процессов или добавлению новых функций. Используйте обратную связь клиентов и метрики, чтобы измерить положительные изменения в опыте клиентов.
5. Долгосрочные показатели: Учитывайте, что положительные изменения в CX могут привести к долгосрочным показателям успеха, таким как повышение уровня лояльности клиентов и увеличение доли их долгосрочных отношений с банком. Обратите внимание на показатели повторных покупок, использование дополнительных продуктов и услуг, а также на общую прибыльность клиента.
В целом, эффективность затраченных ресурсов на улучшение CX в бизнесе оценивается по совокупности факторов, включая удовлетворенность клиентов, увеличение клиентской базы, снижение затрат на привлечение клиентов, применение новых технологий и долгосрочные показатели успеха.
LIFE PAY может вам помочь минимум с двумя пунктами улучшения вашей CX путём совершенствования своей системы оплаты:
🔹Установите на свои терминалы оплаты LIFE POS, который поддерживает все известные сценарии оплаты: наличные, банковские карты, комбинированные платежи (например часть оплатить наличкой, часть картой), сплитование (аналог рассрочки), QR-коды, оплата смартфоном с помощью NFC-метки от LIFE PAY. Пусть клиенты платить так, как ему хочется, а за предоставление такой возможности он вознаградит вас своим доверием.
🔹К LIFE POS можно подключить порядка 30 интеграция с популярными сервисами, позволяющие автоматизировать ваши бизнес-процессы, а чем быстрее процессы, тем выше скорость обслуживания, высокая скорость обслуживания положительно влияет на ваш CX.
Оставить заявку на подключение LIFE POS можно в официальном Telegram-боте LIFE PAY. Оставляйте заявку, наши специалисты перезвонят вам в кратчайшие сроки, расскажут обо всех возможностях LIFE POS и помогут его подключить, чтобы ваш бизнес вышел на колоссально новый уровень
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/f8e/4uh6f35e5mzyiks0k9k11njcuymg1ai4/anonsDanil-Ivanilov.jpg)
Данил Иванилов, Grass: «Сейчас самое удачное время для запуска новых продуктов внутри страны»
Какие ниши производитель считает перспективными, как работает с различными каналами продаж и готов ли выпускать товары СТМ?