Сфера транспорта и логистики в топе зарплатных лидеров

По итогам 2019 года сфера транспорта и логистики заняла второе место после отрасли информационных технологий по темпу роста и уровню зарплатных предложений в стране. По данным портала «Работа.ру», годовая динамика оплаты труда в сфере перевозок превысила 7,8 %, обеспечив столичным специалистам среднемесячный доход за декабрь в размере 75,5 тыс. рублей. Зарплатный максимум для менеджера по транспортной логистике портал Superjob обозначил на уровне 120 тыс. рублей. При этом, по информации компании « Курьер Сервис Экспресс», логистические операторы постоянно нуждаются в менеджерах по работе с клиентами. К концу 2019 года показатель нехватки специалистов составил 27%. Заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису КСЭ Мария Мартынова пояснила причины такого дефицита, а также выделила основные навыки и компетенции, которыми должен обладать квалифицированный кандидат в соответствии с последними трендами развития логистической отрасли.

Тренд 1. Комплексное обслуживание

Крупный бизнес оптимизирует расходы, отдавая на аутсорсинг все больше задач, связанных с доставкой грузов и корреспонденции, причем выбор делается в пользу комплексного обслуживания у одного подрядчика.

Заказчику с большим пакетом услуг предоставляется персональный менеджер, который сопровождает все этапы взаимодействия с логистическим оператором. Еще совсем недавно основная задача такого специалиста состояла в размещении заказа и предоставлении клиенту информации о статусе его выполнения. Теперь для этого применяются автоматизированные инструменты клиентского сервиса, такие как электронный личный кабинет, мобильные приложения, а сам сотрудник сфокусирован на поддержке заказчика и процессе его знакомства с сервисами. При этом его основная функция трансформировалась в грамотное управление цепочкой поставки грузов и корреспонденции.

Как показывает практика, клиент не всегда может точно сформулировать то, что ему нужно. Умение выявить потребности и задействовать имеющиеся ресурсы для их удовлетворения — базовый навык. Комплексный пакет представляет собой грамотно собранный пазл, где каждый элемент — это определенный сервис, имеющийся в распоряжении поставщика или требующий создания. Поэтому менеджер должен быть компетентен в сфере логистики, чтобы четко оценивать задачи, адаптировать выбранные услуги под запросы и формировать оптимальные маршруты перемещения грузов. Такой подход к персонализированному обслуживанию позволяет минимизировать издержки и, соответственно, общую стоимость обслуживания.

Тренд 2. Цифровизация

На фоне цифровой трансформации растет количество высокотехнологичных логистических услуг и электронных систем управления процессами.

Компании стремятся использовать самые современные программные продукты и технологии в своих производственных и бизнес-процессах, автоматизируя обработку и отслеживание грузов, ускоряя взаимодействие и облегчая документооборот. Чтобы оперативно осваивать нововведения, сервис-менеджер должен быть готов к постоянному обучению. Тем более что особенностью логистического бизнеса являются регулярные интеграции внутренних IT-решений с системами поставщиков и клиентов.

Менеджер выступает как связующее звено между клиентом и логистом, ему необходимо разбираться в технологических тонкостях на всех этапах производственной цепочки. Основным его рабочим инструментом остается Excel, но сегодня программой необходимо владеть на продвинутом уровне, в частности уметь писать макросы, чтобы эффективно обрабатывать колоссальный объем информации. Также важно понимать основы обмена данными в различных системах, знать курьерские программы, особенности работы кассовой техники и другие технологии.

Тренд 3. Контроль расходов

Клиенты логистических компаний стали более щепетильно относиться к своим расходам, многие заинтересованы в обязательном предоставлении гарантий на оказание услуг.

Менеджер по работе с клиентами должен по максимуму включаться во все бизнес-процессы, связанные с обслуживанием, и постоянно держать под контролем финансовые результаты. Для решения этих задач используются внутренние электронные системы учета, интегрированные с программами подрядчиков и клиентов. Умение использовать цифровые продукты, а также опыт проведения расчетов при схожих перевозках являются базовой основой для предоставления гарантий.

Способность быстро и четко решать каждую задачу, предлагать оптимальные сочетания выбранных сервисов, а также новые виды услуг — бесценные качества в условиях высококонкурентного рынка. При таком подходе выигрывают все, так как каждая сторона получает ряд весомых преимуществ.

Тренд 4. Персонализация взаимодействия

Взаимодействие строится на основе индивидуального подхода к каждому клиенту с учетом его потребностей и предпочтений, при этом усиливается тенденция к живому общению без формализмов и скриптов.

Клиенты все больше ценят открытость и внимательность, простую дружелюбную речь, уход от шаблонных фраз. При общении со службой поддержки они хотят говорить с людьми, а не с роботами, которые работают по заготовленным скриптам. Поэтому требования к коммуникативным и профессиональным навыкам менеджеров повышаются. Каждая консультация, каждое предоставление отчета должно работать на укрепление партнерства с заказчиком, а значит, на первый план выходит искреннее отношение с желанием помочь и быть полезным. Еще одно из важнейших качеств — умение слушать и слышать, способность общаться с разными категориями клиентов и говорить на понятном им языке, используя при этом разные каналы коммуникации. Например, все больше заказчиков для экономии времени отказываются от личных встреч и формальных переписок по электронной почте, отдавая предпочтение конструктивным диалогам в мессенджерах.

Тренд 5. Формирование корпоративной лояльности

Чтобы повысить качество клиентского сервиса, компании усиливают приверженность собственных сотрудников.

На рынке нет готовых специалистов, полностью соответствующих требованиям конкретной компании, поскольку каждая имеет свою специфику и особый подход к обслуживанию клиентов. Как следствие, даже первоклассный менеджер при переходе из одной организации в другую должен быть готов пройти путь становления: изучить особенности сервиса, усвоить ценности и правила, стандарты и подходы. С учетом этого на первый план выходят личностные качества кандидатов. Требуются проактивность, энергичность, терпение и выдержка при решении любых задач и устранении возникающих сложностей. Эффективность сотрудника повышается, когда он осознает значимость работы. Например, организуя перевозку термоконтейнера с препаратами для онкологических больных, он должен помнить о том, что участвует в работе миллионов людей, направленной на спасение человеческой жизни.

Важна и стрессоустойчивость кандидата. Среди специалистов первой линии клиентской поддержки велик процент эмоционального выгорания (в среднем срок — 1–1,5 года) из-за высокой нагрузки, многозадачности, что является характерной ситуацией для этого направления. Как следствие, дефицит персонала в основном возникает среди менеджеров низшего звена и частично — среднего. Способы удержания сотрудников основаны на различных методах материальной и нематериальной мотивации. Одним из ключевых элементов является система обучения, направленная на раскрытие потенциала сотрудников и их профессиональный рост. Также следует учитывать, что в компаниях со сложной структурой и развитой филиальной сетью неизбежно возникает вопрос эффективной коммуникации между подразделениями. И чтобы политика организации, ее идеи были донесены до каждого сотрудника, следует задействовать все современные инструменты, включая конференц-связь и вебинары. На укрепление командного духа работает решение общих задач или участие в совместных проектах.

Позиция КСЭ в этом вопросе — это поиск людей с нужными качествами и максимальное задействование внутреннего кадрового потенциала. Благодаря такому подходу на позициях высшего уровня у нас нет текучки, их занимают специалисты, которые осознанно работают с клиентом и обладают высокой корпоративной лояльностью.