Константин Волков об измерении индекса лояльности в COZY HOME, текстиль и товары для дома

Привлечение нового клиента в сегодняшних условиях рынка может стоить в разы дороже, чем сохранение существующего. К тому же тенденция такова, что для молодого, но уже платежеспособного поколения, бэкграунд бренда имеет все меньшее значение. Поэтому ритейлерам важно понимать актуальную степень лояльности клиентов, не рассчитывая на то, что в магазины будут возвращаться за былые заслуги.

В связи с чем стоит вспомнить о такой метрике, как индекс потребительской лояльности NPS - Net Promoter Score. 

Довольны ли вы магазином и готовы ли его рекомендовать? Такой короткий опрос проводят компании, чтобы определить NPS.

В COZY HOME мы тоже его замеряем и отслеживаем в динамике. Для нас это особенно важно и потому, что ежемесячно процент покупок лояльных клиентов у нас значительно выше, чем новых.

Варьируем каналы получения обратной связи, коммуницируя через email, соцсети, приложение, лично.

Делаем короткую анкету: 2-3 вопроса с одним открытым, чтобы конкретизировать слабые/сильные места.

В результате видим срез с распределением клиентов по следующим сегментам:

• критики – наводят фокус на зоны роста
• нейтральные
• сторонники – их ответы полезно анализировать для сверки со стратегией

Если наблюдается падение NPS, нужно подробнее разбираться в причинах. Для этого существует анализ CSI - индекса удовлетворенности клиентов. Его обсудим в следующий раз.