Клиника «АБИА» повысила конверсию записи пациентов благодаря ИИ

По данным SteadyControl, сегодня сотрудники в здравоохранении соблюдают стандарты клиники в среднем на 39%. Из-за этого падает лояльность пациентов. Страдают качество лечения и финансовый результат.

Главная цель «АБИА» — повысить конверсию первичных и повторных записей пациентов. Для этого в клинике запустили систему контроля и управления персоналом. С помощью видеокамер, аудиобейджей и подключения к телефонии она делает прозрачным контакт сотрудника и пациента. После сбора данных нейросети анализируют их взаимодействие и представляют управляющим в виде статистики. На основе этих данных руководители клиники и отдел сопровождения SteadyControl определяют критерии, соблюдение которых нужно повысить.

Администраторы и операторы колл-центра со старта проекта отслеживали и могли влиять на свои результаты. Один из сотрудников, который проводил в системе всего час в неделю, увеличил соблюдение критериев с 55% до 90%. 

Среднее соблюдение по всем критериям достигло 90% и стабильно держится на этом уровне.

Наиболее важные «критерии на контроле» показали рост с 64% до 90%.

Они включают процессы на ресепшн и в колл-центре:

Общее соблюдение стандартов на ресепшн выросло до 97%.

Входящие и исходящие звонки в колл-центре достигли 100% и 85% соблюдения соответственно.

Блок «Общие правила» также выполняется на 100%. Это значит, что медперсонал никогда не употребляет запрещённые фразы и не совершает запрещённых действий. Благодаря совокупному росту сервисных критериев конверсия записи после предложения сотрудника выросла на 20 процентных пунктов.

О работе в системе SteadyControl рассказала Елена Зверева, руководитель отдела сервиса клиники «АБИА»:

«Мы стартовали с формирования чек-листов, по которым система будет оценивать взаимодействие с пациентами. С этим проблем не было. Тем более их можно редактировать. На самом деле нам нравится взаимодействие с компанией, потому что у нас достаточно развязаны руки. Благодаря этому мы можем настроить функционал системы под свои задачи и работать так, как нам удобно. Выстраивать такое системное взаимодействие важно. В любой системе действуют периодичность, регулярность, проверка, контроль, внедрение изменений. У SteadyControl эта классическая схема внедрена очень хорошо, она помогает».