Х5 погрузила директоров «Пятёрочек» в виртуальную реальность

МОСКВА, 24 декабря 2024 года. – Х5 Group обучила более 8 тыс. директоров «Пятёрочек» с помощью иммерсивных технологий. Это инновационный подход, который меняет представление о том, как можно учиться. В диалоге с виртуальным покупателем сотрудники магазинов тренируют навыки клиентского сервиса – 25-минутный онлайн-курс заменяет 1,5 часа групповой работы с тренером.

В основе технологии лежит система распознавания речи: сотрудник говорит, система анализирует его слова, оценивает, насколько он корректно общается, и мгновенно выдаёт рекомендации – как стоит вести себя в той или иной ситуации с покупателем. Методика помогает закрепить знания на практике и учиться прямо на рабочем месте, а также проходить материал самостоятельно в любое удобное время. Курс доступен сотрудникам магазинов, включая тех, кто работает в отдалённых районах. Более половины «Пятёрочек» находится в маленьких городах и сельской местности. Таким образом, Х5 вводит единые стандарты обслуживания по всей сети.

Новую программу обучения для розницы массово Х5 запустила в середине ноября этого года. По итогам пилота показатель вежливости вырос, а уровень жалоб от покупателей, наоборот, снизился на 6%. Компания уже сэкономила более 8,5 тыс. рабочих часов, которые сотрудники могли бы потратить на традиционное обучение в группах и на тренингах. За ближайшее время через диалоговую симуляцию обучат всех сотрудников «Пятёрочки» (продавцов-кассиров, пекарей, администраторов магазина и т.д.), а это более 200 тыс. человек.

«Мы создаём современное и удобное обучение, чтобы наши сотрудники могли учиться прямо на рабочем месте, и это не занимало много времени, могли расти профессионально и улучшать клиентский сервис. Уже почти 40% директоров магазинов прошли курс с использованием иммерсивных технологий, дальше мы так будем обучать кассиров, администраторов – тех, кто непосредственно общается с покупателями. Инвестируя в технологии и развитие, мы подтверждаем наш статус лидера в ритейле и становимся ближе к нашим клиентам и сотрудникам», – рассказала Дина Золотарёва, директор департамента обучения и развития персонала торговой сети «Пятёрочки».

Использование иммерсивных технологий заложило фундамент для технологического развития онлайн-обучения. В 2025 году оно составит четверть всей системы обучения персонала розницы «Пятёрочки», что не только повысит уровень квалификации сотрудников, но и улучшит клиентский сервис. Торговая сеть «Перекрёсток» (входит в Х5 Group) с 2021 года применяет в обучении новых сотрудников супермаркетов VR-технологии. Обучение в VR-очках занимает всего 15 минут и благодаря эффекту полного погружения заменяет традиционные часовые офлайн тренинги.