Как выстроить систему повторных продаж: детальная стратегия для ритейла

1. Анализируем путь покупателя и точки оттока

Перед тем как внедрять инструменты удержания, важно понять, где бизнес теряет клиентов.

Что анализировать?

Данные по LTV — средний доход от одного клиента за весь период сотрудничества. Если показатель низкий, значит, покупатели делают только одну покупку и не возвращаются.

Частота повторных покупок — сколько клиентов совершают повторные заказы.

Коэффициент оттока — доля клиентов, которые перестали покупать. Если он растет, значит, есть проблемы в сервисе, ассортименте или ценовой политике.

2. Оптимизируем первый опыт клиента

Повторные покупки начинаются с первой. Если покупатель остался доволен начальным взаимодействием, вероятность его возврата значительно выше.

Скорость обработки заказа. Если в e-commerce доставка занимает 3–5 дней, а у конкурента — 1 день, клиент вряд ли вернется.

Простота и удобство оформления. Минимальное количество шагов, автозаполнение данных, удобные способы оплаты.

Постпродажный сервис. Напоминания о гарантии, инструкции по использованию товара, рекомендации по уходу.

3. Внедряем систему персонализированного маркетинга

Использование данных о покупках позволяет строить индивидуальные коммуникации:

• Напоминания о товарах, требующих регулярного пополнения. Например, если клиент купил кофе, через месяц ему отправляют предложение на повторную покупку.

 • Персональные рекомендации. Предложения на основе истории покупок: «Вы приобрели спортивную обувь – посмотрите подборку беговой одежды».

 • Триггеры на основе поведения. Если клиент добавил товар в корзину, но не купил, через 24 часа отправляется письмо с напоминанием.

4. Выстраиваем выгодную систему лояльности

Какие ошибки делают ритейлеры?

Программа лояльности есть, но не дает настоящих выгод. Если бонусы накапливаются слишком медленно или ими неудобно пользоваться, клиент теряет интерес.

Одинаковые предложения для всех. Если скидки и бонусы не персонализированы, они воспринимаются как спам.

Как сделать программу лояльности эффективной?

Динамическое начисление бонусов — чем больше покупает клиент, тем больше скидка или кешбэк.

Эксклюзивные привилегии — ранний доступ к акциям, особые условия доставки, персональные подарки.

Геймификация — начисление баллов за выполнение определенных действий (отзывы, рекомендации, участие в акциях).

Компании, которые системно работают над повторными продажами, не только увеличивают прибыль, но и создают лояльную аудиторию, которая сама приводит новых клиентов.